全球熱點評！陜西移動服務(wù)再升級 “心級”品質(zhì)暖人心

（CWW）近年來，陜西移動堅持以人民為中心的發(fā)展思想，大力構(gòu)建全方位、全過程、全員的“三全”服務(wù)體系，持續(xù)深化服務(wù)能力提質(zhì)提優(yōu)提感知，全力打造“心級服務(wù)”品牌形象，以服務(wù)質(zhì)量提升推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

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傾聽心聲以優(yōu)質(zhì)服務(wù)走進客戶

陜西移動持續(xù)推進“站店聽音”“總經(jīng)理接待日”等活動，各級管理人員“坐窗口、走流程、辦實事”，推動服務(wù)“走新”更“走心”。

在全省各地開展各具特色的活動，搭建與客戶溝通的橋梁，努力創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量管理?！罢镜曷犚簟被顒蛹垂芾砣藛T走進一線營業(yè)廳，從管理視角轉(zhuǎn)換為服務(wù)視角，全流程穿越服務(wù)環(huán)節(jié)，直接聽取客戶聲音，及時了解客戶需求、推動問題解決，以表率作用帶動公司上下更加重視服務(wù)工作，提升客戶滿意度。

除了營業(yè)廳，“站店聽音”專項行動還深入10086客服熱線、裝機維修點、企業(yè)單位等現(xiàn)場，以走、聽、看、穿、問的方式，全面收集客戶反饋問題，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，促進觸點服務(wù)質(zhì)量，用主動服務(wù)的態(tài)度切實解決客戶“急難愁盼”問題。

精品網(wǎng)絡(luò)5G通信體驗再升級

陜西移動堅持“網(wǎng)絡(luò)是通信企業(yè)的生命線”理念，持續(xù)升級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。目前，陜西移動5G精品網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)市縣城區(qū)連續(xù)覆蓋、鄉(xiāng)鎮(zhèn)良好覆蓋、農(nóng)村熱點區(qū)域有效覆蓋，讓用戶體驗豐富多彩的新型信息服務(wù)；整合專業(yè)過硬的應(yīng)急保障隊伍，裝備無人機基站、衛(wèi)星通信車等技術(shù)領(lǐng)先的應(yīng)急通信設(shè)備，快速、高效提供應(yīng)急通信保障，時刻為信息服務(wù)保駕護航。

陜西移動還一直致力于為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，持續(xù)開展“寬帶服務(wù)進社區(qū)”專項行動，網(wǎng)格經(jīng)理、裝維人員和黨員義診專家組成“志愿服務(wù)隊”，讓服務(wù)下沉社區(qū)，免費為居民提供寬帶義診、寬帶提速、智慧家庭升級等服務(wù)，并提供設(shè)備保養(yǎng)調(diào)優(yōu)、寬帶知識科普、用戶問題答疑等各項便民服務(wù)，讓用戶對自己的網(wǎng)絡(luò)使用更加清晰。

適老化服務(wù)彌合“數(shù)字鴻溝”

信息通信技術(shù)飛速發(fā)展，“數(shù)字化”遇到“老齡化”，提供普遍的適老化服務(wù)迫在眉睫。陜西移動聚焦老年人信息應(yīng)用的各類場景，推出多項適老化暖心服務(wù)，積極構(gòu)建對老年人友好的數(shù)字環(huán)境，助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。

線上有專線，線下有專席。在“指尖服務(wù)”上，陜西移動掌上營業(yè)廳特意打造了大字版的長輩模式，一鍵切換，操作簡單。為了方便老年人，陜西移動的熱線語音服務(wù)一直在優(yōu)化更新。65歲以上老年人撥打10086即可享受“尊長熱線”一鍵接入，無需再經(jīng)過智能語音提示和數(shù)字選擇等操作環(huán)節(jié)，徹底解決老年客戶聽不清語音播報、按錯鍵等問題。在“尊長熱線”服務(wù)中，移動客服做到放緩語速、用更通俗易懂的描述解答問題，保障老年客戶能聽懂能理解，為他們提供家人般的暖心服務(wù)。

在陜西，全省200余個移動營業(yè)廳里，面向老年群體設(shè)置了無障礙通道、愛心專席，為老年人提供專人指引，一站式服務(wù)。營業(yè)廳里還配置老花鏡、輪椅、血壓計、醫(yī)療箱等便民用品，設(shè)置了老年愛心專座。目前在全省營業(yè)廳內(nèi)提供電子與傳統(tǒng)并行的支付方式，以方便老年客戶。

視頻熱線看聽說服務(wù)一體化

在信息時代，娛樂健身、家庭安防等數(shù)字化應(yīng)用通過家庭寬帶的普及已深入到我們?nèi)粘Ｉ钪?，而遇到家寬故障問題后能否及時得到解決，受制于運維人力、上門距離、甚至是天氣等情況的直接影響。5G視頻客服服務(wù)的出現(xiàn)，完美解決了這些問題。

5G視頻客服家寬排障服務(wù)，開創(chuàng)了一對一可視化服務(wù)的模式，采用“看得見的服務(wù)”替代了傳統(tǒng)的語音服務(wù)。以前預(yù)約裝維人員上門維修，需要等待較長時間，但是通過5G視頻客服家寬排障服務(wù)，客戶需求可以得到快速響應(yīng)，及時排除家庭寬帶故障。據(jù)統(tǒng)計，5G視頻客服的在線問題解決滿意度達98.67%。

此外，陜西移動5G視頻客服還推出了“視頻認證”功能。對于停復(fù)機、呼叫轉(zhuǎn)移、puk碼查詢、高危關(guān)停復(fù)通等高敏感業(yè)務(wù)，客戶通過人臉識別完成身份鑒權(quán)后，即可實現(xiàn)線上快捷辦理?？梢暬?wù)提升了服務(wù)安全保障水平和等級，讓客戶看得清楚，辦得安心。

5G賦能 打造高品質(zhì)數(shù)智生活

陜西移動致力推廣數(shù)字化應(yīng)用，發(fā)展智慧城市、數(shù)字鄉(xiāng)村，提升群眾生活品質(zhì)。

智慧安防，專注用戶安全守護。陜西移動大力推進平安鄉(xiāng)村建設(shè)，攝像頭7×24小時足不出戶監(jiān)控，守護家庭安全；愛家教育、運動手環(huán)等智能產(chǎn)品，讓居民盡享數(shù)字生活。

智慧守護，聚焦兒童健康安全。在全省各地，陜西移動聚焦兒童安全與健康，用先進的信息安全系統(tǒng)保障孩子的人身和使用安全；通過電子學(xué)生證、電子學(xué)生卡的全面升級應(yīng)用，架起一座父母與孩子溝通的綠色橋梁，更加貼心地守護孩子安全，打造平安校園。

陜西移動將持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)模式，推出更多的惠民舉措，打造“心級服務(wù)”品牌形象，滿足人民對美好數(shù)字生活的需求。

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