一問(wèn)就懵、答非所問(wèn)……智能客服為何不智能?
一問(wèn)就懵、答非所問(wèn)……智能客服不“智能” 如何能不“對(duì)牛彈琴”?
你還記得上一次和人工客服溝通,是在什么時(shí)候嗎?機(jī)票退改簽、手機(jī)換套餐、銀行問(wèn)業(yè)務(wù)等等,現(xiàn)在但凡有事找客服,電話那頭接待我們的多半都是智能客服。對(duì)此,消費(fèi)者們的體驗(yàn)如何呢?
消費(fèi)者:還比較方便,生活當(dāng)中各方面都能體現(xiàn)出來(lái)。
消費(fèi)者:那上面很多標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)根本解決不了問(wèn)題。
消費(fèi)者:?jiǎn)柡脦讉€(gè)問(wèn)題,它回答的都是一種內(nèi)容……
智能客服不智能 用戶感覺(jué)"添堵"怎么辦?
智能客服24小時(shí)在線,使用方便,有豐富對(duì)答經(jīng)驗(yàn),任何問(wèn)題都能秒回,不管你問(wèn)多少遍,而且不會(huì)發(fā)脾氣、鬧情緒,態(tài)度永遠(yuǎn)不變。為何智能客服被這么多人吐槽?是顧客對(duì)種種好處視而不見(jiàn)?還是智能客服確實(shí)智商不在線?
頭頂“智能”光環(huán),卻屢屢被罵“聽(tīng)不懂人話”,究竟是怎么回事?用戶體驗(yàn)差,企業(yè)卻堅(jiān)持要用,這又是為何?如何才能讓用戶與智能客服溝通時(shí),不再“對(duì)牛彈琴”呢?一問(wèn)到底↓↓↓
何為智能客服?如何回答用戶問(wèn)題?
所謂智能客服,就是一種能夠使用文字、圖片、視頻等與客戶進(jìn)行交流的人工智能信息系統(tǒng)。它的底層運(yùn)行邏輯是一個(gè)文本交互系統(tǒng),客戶在咨詢頁(yè)面通過(guò)文字或語(yǔ)音的方式輸入問(wèn)題,系統(tǒng)進(jìn)行問(wèn)題識(shí)別,將客戶問(wèn)題與知識(shí)庫(kù)中的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題,按照語(yǔ)義相似度統(tǒng)計(jì)概率排序,然后選擇閾值最高的標(biāo)準(zhǔn)答案向客戶推送。
說(shuō)白了,智能客服系統(tǒng),就是將客戶常見(jiàn)的問(wèn)題加以匯編,提前準(zhǔn)備好“答案”,再通過(guò)捕捉客戶提問(wèn)中的“關(guān)鍵詞”,將相關(guān)答案進(jìn)行派發(fā)。
智能客服大量應(yīng)用 消費(fèi)者是否買賬?
聽(tīng)上去科技含量滿滿,可消費(fèi)者是否買賬呢?
今年上半年,江蘇省消保委就智能客服展開(kāi)過(guò)一項(xiàng)調(diào)查,共選取了48個(gè)App平臺(tái),涉及通信運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)金融、旅游出行、電商、影音娛樂(lè)等多個(gè)領(lǐng)域。
調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn):48款被調(diào)查的App當(dāng)中,有47款都設(shè)置了智能客服,但有28%的智能客服無(wú)法準(zhǔn)確識(shí)別用戶問(wèn)題。52.9%的消費(fèi)者表示,智能客服經(jīng)常"答非所問(wèn)"。想要轉(zhuǎn)接人工服務(wù),涉及的47個(gè)平臺(tái)中,有62%的平臺(tái)需要經(jīng)過(guò)2次以上的轉(zhuǎn)接,才能到達(dá)人工客服選項(xiàng)。
用戶不滿意 智能客服為何仍受企業(yè)青睞?
可見(jiàn)消費(fèi)者對(duì)于智能客服的表現(xiàn)并不滿意,但近年來(lái)使用智能客服的企業(yè)卻在加速增長(zhǎng)。有數(shù)據(jù)顯示,2020年使用“智能客服”的注冊(cè)企業(yè)達(dá)到2018年的兩倍。為什么商家會(huì)如此青睞智能客服呢?
對(duì)于商家而言,智能客服24小時(shí)在線,極大地縮短了響應(yīng)時(shí)間。一家銀行開(kāi)通智能客服后,不僅很大程度上減省了人工成本,也提升了銀行的營(yíng)運(yùn)效率。
某銀行數(shù)字金融部副處長(zhǎng) 田添:我們2020年全年的在線智能客服總服務(wù)量大概是500萬(wàn)通,然后智能外呼總服務(wù)量也將近了2000萬(wàn)通,折合成本就等同于9000多萬(wàn)元的成本節(jié)省。我們現(xiàn)在一個(gè)人工坐席一天的服務(wù)量大概是240通,在線智能客服一天的服務(wù)量能達(dá)到1.35萬(wàn)通,高峰時(shí)2萬(wàn)通也是沒(méi)有問(wèn)題的。
另一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人告訴記者,2021年上半年,智能客服每日接待用戶量超過(guò)百萬(wàn),面對(duì)消費(fèi)者五花八門(mén)的問(wèn)訊,目前智能客服大約能應(yīng)對(duì)80%的簡(jiǎn)單問(wèn)題。
一問(wèn)就懵顧客已瘋 智能客服為何不智能?
站在商家的角度,使用智能客服的確是既高效又省錢。但不少消費(fèi)者卻是一提智能客服就一肚子的氣。這又是為何?
目前很多智能客服系統(tǒng)存在問(wèn)題。首先就是耗費(fèi)時(shí)間??头Z(yǔ)音提示時(shí)間長(zhǎng),且問(wèn)題一個(gè)接一個(gè),極為考驗(yàn)用戶耐心。其次,理解能力差。不能準(zhǔn)確掌握客戶需求,經(jīng)常“答非所問(wèn)”。第三,回答常常“千篇一律”。不管你的問(wèn)題是什么,智能客服的答案全都一模一樣。最后就是人工客服往往“座席忙”,想要接通相當(dāng)不容易。總結(jié)起來(lái)就是:
一問(wèn)就懵,顧客已瘋,智能客服不智能,答非所問(wèn)都是坑。
智能客服是否智能 由啥決定?
當(dāng)然,也并非所有的智能客服系統(tǒng)全都不靠譜,一部分使用起來(lái)還是相當(dāng)便捷高效的。這當(dāng)中的差別又在什么地方?
據(jù)了解,智能客服的商業(yè)模式一般包括兩種:一種是智能客服企業(yè)通過(guò)云端給用戶開(kāi)設(shè)智能客服賬號(hào),定制化程度不高,一個(gè)賬號(hào)一年收費(fèi)在幾百元到上萬(wàn)元不等。這類服務(wù)中小企業(yè)采購(gòu)較多。
另一種是定制化模式。智能客服企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)購(gòu)買者的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行靈活開(kāi)發(fā),更精準(zhǔn)、個(gè)性化地解決問(wèn)題,服務(wù)價(jià)格在幾十萬(wàn)元到上百萬(wàn)元之間。這類服務(wù)主要面向一些大型企業(yè)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,由于智能客服的底層技術(shù)是通用的,企業(yè)需要投入開(kāi)發(fā)的成本有限,相較于人力成本來(lái)說(shuō)要便宜得多。
中國(guó)社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員 黃浩:它一次性投資能使用很多年,但是人工成本是比較高的,所以商家實(shí)際上是有動(dòng)力使用智能客服的。
用戶對(duì)話智能客服 如何能不“對(duì)牛彈琴”?
當(dāng)消費(fèi)者對(duì)話智能客服時(shí),如何才能不“對(duì)牛彈琴”?相關(guān)技術(shù)人員需要在深入了解商家個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上,對(duì)智能客服的“知識(shí)庫(kù)”不斷升級(jí)擴(kuò)容,讓智能客服擁有更多的專業(yè)知識(shí),變得越來(lái)越聰明。
但即便如此,當(dāng)用戶問(wèn)題較為復(fù)雜時(shí),人工客服依然不能缺位。特別是面對(duì)老年人等一些特殊群體,更應(yīng)該做到人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”。智能客服并不能完全取代人工客服,人機(jī)互助共存,才能更好地服務(wù)用戶。