洗碗機(jī)故障高發(fā) 華帝股份屢陷質(zhì)量糾紛

發(fā)布時(shí)間:2021-04-25 16:53:35  |  來源:中國新聞周刊  

曾幾何時(shí),飯后誰洗碗是引發(fā)家庭矛盾、情侶吵架的主要原因之一,如今有了洗碗機(jī),飯后不用洗碗,家庭幸福感直線上升。深圳的蔣先生曾在天貓華帝旗艦店購買了一臺(tái)洗碗機(jī),沒想到,卻遇到了一系列糟心事。

蔣先生對(duì)中國新聞周刊表示,新買的華帝洗碗機(jī),在第一次使用的時(shí)候就出現(xiàn)了洗到一半突然暫停、積水的情況,在跟華帝反復(fù)溝通后,更換了一臺(tái)新的洗碗機(jī),沒有想到,新?lián)Q的洗碗機(jī)沒用幾次又壞了,“產(chǎn)品質(zhì)量真的沒問題嗎?”

在黑貓投訴臺(tái)上,有關(guān)華帝股份油機(jī)、燃?xì)庠?、洗碗機(jī)等產(chǎn)品存在質(zhì)量問題,且售后較差的投訴超過300條。作為國產(chǎn)廚電三巨頭之一的華帝股份,為何頻頻出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題?其產(chǎn)品檢測標(biāo)準(zhǔn)是否合規(guī)?

洗碗機(jī)故障高發(fā)

去年雙十一期間,蔣先生在天貓華帝旗艦店購買了一臺(tái)E5全自動(dòng)家用洗碗機(jī),實(shí)付款4099元。但他沒有想到,第一次使用,洗碗機(jī)就發(fā)生了故障。

據(jù)蔣先生回憶,當(dāng)時(shí)房子剛裝修好,大概在1月底2月初第一次使用洗碗機(jī),結(jié)果洗到一半,洗碗機(jī)就自動(dòng)停了,內(nèi)部還有積水,甚至部分積水還溢到了廚房。隨后蔣先生聯(lián)系了華帝官方客服,要求維修,“修了好幾次都不行,后面師傅才發(fā)現(xiàn)是配件壞了。”

新機(jī)配件就出現(xiàn)了問題,因此蔣先生再次聯(lián)系華帝客服,希望能夠換一臺(tái)新的洗碗機(jī),然而卻被告知“不能換”。“宣傳說因質(zhì)量問題可以更換,但事實(shí)根本不是這樣,”蔣先生稱,華帝客服只同意修。

中國新聞周刊了解到,在華帝旗艦店E5洗碗機(jī)的頁面上,標(biāo)注的原價(jià)為8799元,并標(biāo)有“180天質(zhì)量問題,免費(fèi)退換貨”“破損、安裝不及時(shí)、質(zhì)量問題,必賠”等相關(guān)服務(wù)保障權(quán)益。按此說法,蔣先生購買的洗碗機(jī)符合“180天免費(fèi)退換貨”的要求。

華帝宣稱的“180天免費(fèi)退換貨”只是個(gè)噱頭?產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題,究竟能不能退換?對(duì)此本刊曾向華帝旗艦店客服核實(shí),其回復(fù)稱:“如果有什么售后的質(zhì)量問題,可以聯(lián)系在線客服,我們會(huì)安排專人上門檢修。”

北京東元律師事務(wù)所律師孔磊對(duì)中國新聞周刊表示,如果華帝無法證明產(chǎn)品質(zhì)量問題是消費(fèi)者的個(gè)人原因造成的,那么公司應(yīng)該信守承諾。否則,消費(fèi)者可認(rèn)為華帝虛假宣傳,違反了合同約定,可要求華帝承擔(dān)違約責(zé)任。

為了解決此事,2月25日,蔣先生向中山市市場監(jiān)督管理局投訴了華帝股份,“投訴完的第二天,客服就跟我們說,同意換。”3月份,華帝股份給蔣先生換了新的洗碗機(jī),卻沒想到,“新?lián)Q的洗碗機(jī)用了一兩次又出現(xiàn)了問題,洗到一半就不動(dòng)了,”蔣先生稱,在報(bào)修后,師傅上門換了新的配件,結(jié)果用了三四次,洗碗機(jī)又壞了。

事后,蔣先生對(duì)本刊說道:“我就當(dāng)花錢買個(gè)教訓(xùn),如果可以,希望能夠讓別人知道,避免更多人踩坑。”同時(shí)他表示,維權(quán)太難了,一方面公司拒絕協(xié)調(diào),并且所有的解釋權(quán)都在公司那邊。

中國新聞周刊了解到,3月8日,蔣先生收到中山市市場監(jiān)督管理局的回復(fù),回復(fù)表示,由于華帝股份負(fù)責(zé)人明確表示拒絕調(diào)解,因此本次調(diào)解終止。

同時(shí)根據(jù)中山市市場監(jiān)督管理局的反饋,華帝相關(guān)責(zé)任人稱,售后已檢測用戶機(jī)器無任何質(zhì)量問題。

然而在蔣先生看來,上述回復(fù)很“虛偽”,師傅修了N次都修不好,怎么可能上門檢測沒質(zhì)量問題。

孔磊認(rèn)為,華帝的解釋不合理,根據(jù)維修人員判斷,產(chǎn)品本身存在問題的可能比較大,但華帝卻稱沒有任何質(zhì)量問題,與其維修人員的判斷前后矛盾。

產(chǎn)品質(zhì)量屢遭拷問

華帝股份成立于1992年,主要經(jīng)營灶具、抽油機(jī)、熱水器、洗碗機(jī)、消毒柜等廚電產(chǎn)品,于2004年在深交所掛牌上市。一直以來,華帝與方太、老板齊名,并稱國內(nèi)廚電三巨頭。然而年來,華帝股份產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)成為投訴“重災(zāi)區(qū)”,其業(yè)績也逐漸掉隊(duì)。

在黑貓投訴臺(tái)上,有關(guān)華帝股份產(chǎn)品存在質(zhì)量問題,且售后不及時(shí)、服務(wù)態(tài)度較差的投訴有314條。在天貓華帝旗艦店里,也有多名消費(fèi)者反映,購買的洗碗機(jī)積水嚴(yán)重,抽油機(jī)噪音大,售后較差。

北京一消費(fèi)者對(duì)中國新聞周刊表示,今年1月在天貓華帝旗艦店里購買了i11127+i10052B油機(jī)燃?xì)庠罱M合套餐,但在使用過程中,遇到了“抽油機(jī)幾乎不抽油,打火有問題”等情況。在跟華帝方反復(fù)溝通后,修了4次才修好。

此前還有消費(fèi)者在黑貓投訴上表示,今年1月在淘寶上購買了華帝燃?xì)庠睿绢A(yù)約了師傅上門安裝,結(jié)果師傅沒有按時(shí)到達(dá),還打電話告訴該消費(fèi)者:安裝很簡單,可以自己安裝。于是該消費(fèi)者在師傅的指引下,自行安裝,結(jié)果發(fā)生煤氣爆炸,導(dǎo)致其家人臉部、頸部以及眼睛灼傷。

事件發(fā)生后,該消費(fèi)者曾聯(lián)系華帝,但“打了十幾個(gè)電話也沒人管”。

作為廚電領(lǐng)域頭部企業(yè),華帝股份屢次因質(zhì)量、售后等問題被消費(fèi)者投訴,原因是什么?中國新聞周刊曾就相關(guān)問題聯(lián)系華帝股份,截至發(fā)稿,對(duì)方尚未回復(fù)。

家電行業(yè)分析師劉步塵指出,和消費(fèi)電子、大家電相比,廚電的技術(shù)含量沒那么高,由于技術(shù)門檻不高,導(dǎo)致很多小企業(yè)也在生產(chǎn)廚電產(chǎn)品,行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊。

產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬曾對(duì)中國新聞周刊表示,廚電產(chǎn)品是整個(gè)家電領(lǐng)域最暴利、利潤最高的品類,但其市場極其混亂,大小品牌非常多,產(chǎn)品品質(zhì)低下。同時(shí)廚電產(chǎn)品的售后服務(wù)普遍較差,各種各樣的零部件收費(fèi)非常昂貴,“說是免費(fèi)安裝,實(shí)際上費(fèi)用高昂且不透明。”

而在華帝陸續(xù)收到消費(fèi)者投訴的同時(shí),其業(yè)績、產(chǎn)品銷量也開始下滑。

期,方太、老板、華帝陸續(xù)披露了2020年的業(yè)績情況,其中方太的營業(yè)收入同比增長10%為120億元,老板的營業(yè)收入同比增長4.84%為81.36億元,凈利潤同比增長逾5個(gè)百分點(diǎn)為16.74億元,在疫情的沖擊下,二者業(yè)績均實(shí)現(xiàn)了增長。

反觀華帝股份,營收下滑,凈利潤乎“腰斬”。

根據(jù)華帝股份的業(yè)績快報(bào),2020年,公司實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入46.24億元,同比下降19.56%,實(shí)現(xiàn)凈利潤4.08億元,同比下降45.5%。對(duì)于業(yè)績下滑原因,華帝方面表示:“2020年上半年,因受到國內(nèi)外疫情對(duì)宏觀經(jīng)濟(jì)及產(chǎn)業(yè)鏈的影響,公司市場開拓進(jìn)度放緩、市場銷售停滯,主導(dǎo)產(chǎn)品銷量下降。”

梁振鵬建議,市場監(jiān)督管理局應(yīng)該對(duì)廚電企業(yè)進(jìn)行更加嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量檢查、抽查,對(duì)不合格的產(chǎn)品要進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰。同時(shí),相關(guān)部門還應(yīng)該建立更加方便快捷的消費(fèi)者投訴渠道,及時(shí)處理消費(fèi)者反映的各種維權(quán)問題。(杜一蘭)

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