嗨學(xué)網(wǎng) “退費難”問題昨日被央視 315 點名 官方公布情況通報

嗨學(xué)網(wǎng) “退費難”問題昨日被央視 315 點名。今日下午，嗨學(xué)網(wǎng)官方微博公布了初步調(diào)查情況通報。

通報指出，針對央視 “3·15”報道，嗨學(xué)特別工作組在第一時間展開調(diào)查。涉事子公司成都嗨學(xué)卓奧教育咨詢有限公司已于 2020 年 7 月 16 日第一時間停業(yè)整頓，并展開嚴(yán)格自查。視頻中的涉事主管羅某某，已于 2020 年 4 月 2 日離職。

IT之家了解到，公開信息顯示，嗨學(xué)網(wǎng)是一家在線職業(yè)教育服務(wù)商，主要為用戶提供職業(yè)考試的歷年真題、課程資料、在線直播課等資源，涵蓋一級建造師、二級建造師、注冊會計師、會計職稱、自考、司法考試等行業(yè)領(lǐng)域。

據(jù)央視財經(jīng)報道，“你為什么不考個消防工程師，挑戰(zhàn)一下年薪 20 萬。”2019 年初，成都的潘女士被嗨學(xué)網(wǎng)的廣告所吸引，聲稱只要通過嗨學(xué)網(wǎng)的培訓(xùn)，就有機(jī)會考到國家一級注冊消防工程師證，每年都會有一筆不小的收入。潘女士在中國人事考試網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，自己根本沒有參加該項考試的資格。但嗨學(xué)網(wǎng)銷售卻表示，找代報名機(jī)構(gòu)肯定能報上名。于是潘女士交了 4498 元，購買了嗨學(xué)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程。然而考試日期臨近，她的報名信息一直沒有通過，退款又困難重重。

實際上不少嗨學(xué)網(wǎng)的學(xué)員都陷入了交錢容易退錢難的境地，3·15 晚會的郵箱就收到了數(shù)百封投訴嗨學(xué)網(wǎng)的郵件。一些學(xué)員告訴記者，在報名之前，嗨學(xué)網(wǎng)的銷售會給出各種承諾，什么 “保過班型，簽訂不過退費協(xié)議”“一科不過，100% 保障退費”“100% 保障順利報名”等等。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，成交一單，嗨學(xué)網(wǎng)銷售可以拿到 6% 到 13% 的提成。在嗨學(xué)網(wǎng)入職培訓(xùn)時，培訓(xùn)師特別告誡新員工，在交錢時盡量不要引導(dǎo)學(xué)員查看《嗨學(xué)網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》具體內(nèi)容。有老員工們告訴記者，要特別注意溝通方式，不要通過公司官方系統(tǒng)留下證據(jù)：“在私人手機(jī)上說”“微信里，用語音電話溝通”。一旦交了錢，當(dāng)學(xué)員們發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙要求退錢時，嗨學(xué)網(wǎng)的投訴部門則會拿出協(xié)議，否定之前銷售們的各種口頭承諾。

以下為嗨學(xué)網(wǎng)情況通報：

針對央視 “3·15”報道，嗨學(xué)特別工作組在第一時間展開調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況通報如下：

一、當(dāng)事學(xué)員的退費情況

1、潘某某，2019 年 3 月 8 日 17:31 于我司購買一級消防工程師課程，金額為 4048 元。2020 年 1 月 15 日于我司 400 熱線渠道提出退費申請，已于 2020 年3 月 12 日按約定退費。

2、某唯，2019 年 10 月 12 日 21:39 于我司購買一級消防工程師課程，金額為 5998 元。2019 年 10 月 20 日于政府留言板渠道提出退費申請，已于 2019 年11 月 22 日按約定退費。

二、涉事子公司的情況

涉事子公司成都嗨學(xué)卓奧教育咨詢有限公司已于 2020 年 7 月 16 日第一時間停業(yè)整頓，并展開嚴(yán)格自查。視頻中的涉事主管羅某某，已于 2020 年 4 月 2 日離職。

三、后續(xù)跟進(jìn)政策

1、集團(tuán)各公司全面開展自查自糾，集中培訓(xùn)一線團(tuán)隊，強(qiáng)化對公司各項業(yè)務(wù)管控及管理制度的貫徹落實，對不符合公司價值觀的員工堅決嚴(yán)格處理;

2、借助科技和管理手段加強(qiáng)銷售過程中的合規(guī)管理，繼續(xù)提升語音質(zhì)檢、微信質(zhì)檢、頁面質(zhì)檢等工具的覆蓋率和準(zhǔn)確度，繼續(xù)全面貫徹 “成交確認(rèn)”環(huán)節(jié)的管理，全面提升學(xué)員服務(wù)體驗;

3、與相關(guān)監(jiān)管部門、媒體投訴渠道及各種社會公開投訴渠道通力合作，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題;

4、繼續(xù)加大各類客服通道投入力度，全力、高效解決學(xué)員反映的問題(自2019 年 11 月開通服務(wù)學(xué)員的綠色直通車以來，截至 2020 年 7 月 14 日，該渠道已為 1753 位學(xué)員辦理退費);

5、我們深切理解依然有部分學(xué)員的需求未能得到滿足，解決這些問題并不容易，但 “用戶至上”是我們最高的價值觀和作為一家公司存在的唯一理由。真誠面對問題的第一步就是公開透明，嗨學(xué)特此向全體學(xué)員及社會鄭重承諾：持續(xù)定期公布學(xué)員問題解決情況，接受全社會的監(jiān)督。

在線客服通道：嗨學(xué)課堂 APP，點擊 “我的”-“聯(lián)系班主任”

客戶服務(wù)專線：400-0000-957

北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司

2020.7.17

關(guān)鍵詞： 315 嗨學(xué)