24小時(shí)在線任勞任怨，浙江移動(dòng)率先表彰“數(shù)字員工”

（CWW）新年伊始，浙江移動(dòng)召開(kāi)深入學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)黨的十九屆六中全會(huì)精神暨2022年工作會(huì)議，公司黨委書(shū)記、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理鄭杰在會(huì)上表彰了浙江移動(dòng)首批最佳“數(shù)字員工”。據(jù)悉，這是中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)范圍內(nèi)首次對(duì)“數(shù)字員工”進(jìn)行表彰。

順應(yīng)集團(tuán)公司“數(shù)智化轉(zhuǎn)型”要求，浙江移動(dòng)自2020年開(kāi)始推廣智慧中臺(tái)能力，打造“磐匠?之江”IPA“數(shù)字員工”平臺(tái)，融合人工智能與機(jī)器人流程自動(dòng)化RPA技術(shù)，模擬人機(jī)交互過(guò)程，創(chuàng)新推進(jìn)“數(shù)字員工”的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用，加快IT換人、數(shù)智化增效。截止到2021年底，已構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)、政企、財(cái)務(wù)、服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域的508個(gè)“數(shù)字員工”應(yīng)用場(chǎng)景，覆蓋16個(gè)大類(lèi)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，累計(jì)提質(zhì)增效10.4萬(wàn)人天。這些“數(shù)字員工”任勞任怨，24小時(shí)工作在崗位上，輔助一線完成高重復(fù)、大批量、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)則明確的日常事務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、智能化，為基層減負(fù)提質(zhì)增效、公司降本創(chuàng)收作出了卓越的貢獻(xiàn)。

浙江移動(dòng)網(wǎng)管中心的“數(shù)字員工”運(yùn)維小濱是一名高科技專(zhuān)家，他采用NLP、RPA等技術(shù)可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)的高效處理，他的出現(xiàn)顯著提升了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維效率，累計(jì)服務(wù)次數(shù)突破350萬(wàn)次，每年節(jié)約人效超10000人天。網(wǎng)管中心的茹鋒這樣介紹這位重要工作“伙伴”：我們的裝維師傅到了現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展工作，可以直接與小濱交互，第一時(shí)間獲取用戶(hù)工單、資源點(diǎn)等安裝信息，如發(fā)現(xiàn)分配的資源信息與實(shí)際不符，可通過(guò)小濱進(jìn)行快速修改；當(dāng)某地發(fā)生災(zāi)害天氣，運(yùn)維小濱第一時(shí)間獲取相關(guān)網(wǎng)站的氣象信息和災(zāi)害情況，能及時(shí)通知我們運(yùn)維人員進(jìn)行災(zāi)備工作的準(zhǔn)備和開(kāi)展，輔助運(yùn)維人員自助排障，信息獲取時(shí)間由20分鐘縮短至秒級(jí)；他還能基于集中調(diào)度系統(tǒng)故障處理流程，自動(dòng)推送故障處理關(guān)鍵進(jìn)展，并助力實(shí)現(xiàn)故障自愈。”

金智服，是金華移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳一名負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)受理的“數(shù)字員工”，她擅長(zhǎng)高頻機(jī)械化系統(tǒng)操作，專(zhuān)門(mén)承擔(dān)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理時(shí)親情網(wǎng)同步、賬單查詢(xún)、小額充值等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)體系化辦理工作。“以往我們營(yíng)業(yè)員在一線，大量時(shí)間精力都在一些機(jī)械重復(fù)日常業(yè)務(wù)處理上，客戶(hù)等待的時(shí)間可能會(huì)較長(zhǎng)。金智服出現(xiàn)以后，她可以自動(dòng)完成一線日常業(yè)務(wù)應(yīng)答，很多需要等待的場(chǎng)景就消失了。比如說(shuō)營(yíng)業(yè)員只要一鍵@金智服，她就會(huì)一分鐘內(nèi)完成查詢(xún)并郵件反饋查詢(xún)結(jié)果，不用等著營(yíng)業(yè)員再去翻查各種手冊(cè)；客戶(hù)通過(guò)10086反饋停復(fù)機(jī)、變更套餐，因?yàn)槿斯ひ灰换貜?fù)需要等待，而現(xiàn)在金智服自動(dòng)應(yīng)答可以做到即問(wèn)即答，以前營(yíng)業(yè)員開(kāi)展投訴客戶(hù)關(guān)懷，需要人工下載工單再發(fā)起智能外呼，而這些工作現(xiàn)在都由金智服自動(dòng)執(zhí)行。這樣我們一線工作人員就有精力可以做精做深其它服務(wù)，目前我們金華移動(dòng)的流程效能指標(biāo)由全省第8躍升到全省第1?！苯鹑A移動(dòng)的吳晚霞表示。據(jù)悉，金智服目前已經(jīng)累計(jì)辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)上萬(wàn)筆，提質(zhì)增效2000+人天。

速易通，是浙江移動(dòng)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)電子發(fā)票審核的一名“數(shù)字員工”，她的到來(lái)，解放了財(cái)務(wù)部員工在發(fā)票審核、查驗(yàn)、信息填報(bào)方面的繁重工作。這項(xiàng)借助OCR、NLP等技術(shù)開(kāi)發(fā)而成的“速易通”機(jī)器人，可以協(xié)助完成所有發(fā)票信息一鍵上傳、自動(dòng)識(shí)別查驗(yàn)、信息自動(dòng)前置審核，在差旅費(fèi)、交通費(fèi)、招待費(fèi)報(bào)賬上實(shí)現(xiàn)信息智能采集和智能填報(bào)，合計(jì)解放人力近5000人天/年。

大禹，是寧波海曙移動(dòng)一位負(fù)責(zé)防汛監(jiān)控運(yùn)維的“數(shù)字員工”，他擅長(zhǎng)AI圖像識(shí)別技術(shù)，對(duì)枯燥的重復(fù)工作特別認(rèn)真負(fù)責(zé)，輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)全量防汛攝像頭實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。“有了大禹，現(xiàn)在我們不用每天時(shí)不時(shí)登錄平臺(tái)去檢查攝像頭的工作狀態(tài)了，它非常勤快，能每隔5分鐘自動(dòng)登錄海曙區(qū)防汛視頻監(jiān)控平臺(tái)，自動(dòng)查看平臺(tái)內(nèi)攝像頭的工作情況，2分鐘內(nèi)便可完成全區(qū)全部攝像頭的排查，若發(fā)現(xiàn)有設(shè)備離掉線，將自動(dòng)通知工作人員安排搶修。大禹的工作效率讓客戶(hù)刮目相看，在去年臺(tái)風(fēng)‘煙花’的關(guān)鍵時(shí)期，它為搶修故障爭(zhēng)取了寶貴的時(shí)間，讓全區(qū)防汛攝像頭在風(fēng)雨面前屹立不倒，全力支撐了海曙區(qū)的防汛防臺(tái)工作?！焙Ｊ镆苿?dòng)的毛華撐表示。由于大禹的強(qiáng)大能力，使得全省首個(gè)“數(shù)字員工”對(duì)外賦能ICT項(xiàng)目——農(nóng)水局的視頻防汛監(jiān)控運(yùn)維項(xiàng)目得以開(kāi)展。

浙江移動(dòng)信息技術(shù)與數(shù)據(jù)管理部有一位存儲(chǔ)管理“數(shù)字員工”，叫存小墩，他身負(fù)兩項(xiàng)國(guó)家專(zhuān)利，輕松實(shí)現(xiàn)秒級(jí)存儲(chǔ)故障發(fā)現(xiàn)、分鐘級(jí)故障定位，年均減少核心業(yè)務(wù)中斷超1小時(shí)，挽回經(jīng)濟(jì)損失超500萬(wàn)，他還深度參與到集團(tuán)資源池項(xiàng)目，為公司創(chuàng)收100萬(wàn)元。

小雅，是溫州移動(dòng)負(fù)責(zé)工信投訴轉(zhuǎn)派的“數(shù)字員工”，她憑一己之力完成智慧溯源、自助派單、語(yǔ)音質(zhì)檢端到端全流程工作，創(chuàng)造了為37名一線同事提質(zhì)增效上萬(wàn)人天的最佳成績(jī)。

此外，還有溫州停電預(yù)警“數(shù)字員工”，臺(tái)州管理復(fù)機(jī)“數(shù)字員工”臺(tái)移精靈，麗水財(cái)務(wù)稽核“數(shù)字員工”業(yè)財(cái)小麗，嘉興寬帶派單“數(shù)字員工”禾速移，臺(tái)州電費(fèi)稽核“數(shù)字員工”臺(tái)智電，紹興資管管理“數(shù)字員工”勾踐，省客服報(bào)表工單監(jiān)控“數(shù)字員工”智服務(wù)等等，這些“數(shù)字員工”的隊(duì)伍，正在逐漸壯大，成為浙江移動(dòng)“鐵軍”人才隊(duì)伍的一支有生力量。

“為了保障技術(shù)產(chǎn)品快速轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，我們以用戶(hù)體驗(yàn)為中心、以低代碼開(kāi)發(fā)為原則，以可管可控為底線，對(duì)IPA‘?dāng)?shù)字員工’平臺(tái)進(jìn)行了全方位的打磨，打造了‘你說(shuō)我做’的對(duì)話服務(wù)模式，使IT基礎(chǔ)較為薄弱的一線員工也能以自然對(duì)話交互方式指揮‘?dāng)?shù)字員工’執(zhí)行任務(wù)，還能夠像使用Office軟件一樣以可視化托拉拽的方式自主開(kāi)發(fā)‘?dāng)?shù)字員工’。同時(shí)，依托浙江移動(dòng)強(qiáng)大的云計(jì)算能力，我們還集中構(gòu)建‘?dāng)?shù)字員工’運(yùn)行資源池，一線員工可遙控指揮、監(jiān)控‘?dāng)?shù)字員工’執(zhí)行任務(wù)，運(yùn)用起來(lái)得心應(yīng)手?！敝袊?guó)移動(dòng)首席專(zhuān)家、浙江移動(dòng)信息技術(shù)與數(shù)據(jù)管理部總經(jīng)理王曉征說(shuō)。

據(jù)悉，2022年浙江移動(dòng)將聚焦數(shù)字孿生技術(shù)的規(guī)?；瘧?yīng)用，通過(guò)“數(shù)字員工”推動(dòng)業(yè)務(wù)重構(gòu)、制度重塑和流程再造。“我們將繼續(xù)加大創(chuàng)新推廣力度，2022年‘?dāng)?shù)字員工’效能將提升到20萬(wàn)人天，在幫助基層賦能減負(fù)、提升工作效率的同時(shí)，也對(duì)外助力經(jīng)濟(jì)社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展。”鄭杰表示。

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