【服務(wù)再升級(jí)系列解讀】 之四 用心服務(wù)讓群眾更暖心

（CWW）從異地辦理的便民服務(wù)到上門裝維的貼心服務(wù)，在近期開(kāi)展的“服務(wù)再升級(jí)”計(jì)劃部署中，中國(guó)聯(lián)通用一項(xiàng)項(xiàng)惠民實(shí)事，將群眾服務(wù)做到實(shí)處，做到百姓的心坎上。

自黨史學(xué)習(xí)教育活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，“我為群眾辦實(shí)事”本身的內(nèi)涵不斷得到豐富和擴(kuò)展。盡管各企業(yè)落地的舉措或有不同，但并無(wú)異議的是，群心所向是一個(gè)企業(yè)對(duì)于未來(lái)發(fā)展的美好規(guī)劃，是每個(gè)人心底最迫切的期待。

異地服務(wù)更省心

出差在外丟失手機(jī)，只能回到本地辦理掛失；年輕人異地工作，卻不想丟掉老家熟悉的號(hào)碼；退休老人因不熟悉手機(jī)功能，連在線充話費(fèi)都成困難……這些困擾用戶多年的難題，現(xiàn)在都可得到解決。

在本次“服務(wù)再升級(jí)”計(jì)劃中，中國(guó)聯(lián)通將不斷優(yōu)化異地服務(wù)的辦理流程，確?？蛻艨梢栽跓o(wú)需更改原有套餐的基礎(chǔ)上，將不同歸屬地的手機(jī)號(hào)碼、寬帶、IPTV隨心組合，實(shí)現(xiàn)流量共享。

這一服務(wù)讓長(zhǎng)期在外工作的白領(lǐng)李女士感受頗深。

“我家在天津，但目前在北京工作，就計(jì)劃在北京辦個(gè)寬帶。原本以為異地辦寬帶很難，沒(méi)想到聯(lián)通支持寬帶跨省，真的太方便了?！彼貞?，在咨詢10010熱線了解業(yè)務(wù)之后，家附近的營(yíng)業(yè)廳客服人員快速將自己在天津的電話卡與北京的寬帶辦理了融合套餐，高效解決了需求。

中國(guó)聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)首個(gè)提出突破用戶號(hào)碼歸屬地限制、允許不同省份、地市的移網(wǎng)和寬帶業(yè)務(wù)自由組合的通信運(yùn)營(yíng)商。

“這是中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)很好的創(chuàng)新。扁平化的流程打破了以往地域的藩籬，形成更高效的服務(wù)和更流暢的客戶體驗(yàn)?！甭?lián)合國(guó)人居署中國(guó)辦公室應(yīng)盛對(duì)此贊不絕口。

智慧助老更暖心

如何將信息技術(shù)與適老化改造相融合，為老年人提供“觸手可及”的智能化服務(wù)，也是本次“服務(wù)再升級(jí)”計(jì)劃中的重點(diǎn)內(nèi)容。

中國(guó)聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，產(chǎn)品研發(fā)人員在官方應(yīng)用程序中，特別增添了老年人專屬的“關(guān)懷模式”。在此界面，老年人將享受到放大的字體圖標(biāo)和更簡(jiǎn)潔的跳轉(zhuǎn)層級(jí)，輕松辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

在智能化平臺(tái)的軟件開(kāi)發(fā)并不難，難的是最終落腳到“打通最后一公里”的線下服務(wù)上。

王大爺是中國(guó)聯(lián)通東單營(yíng)業(yè)廳的常客，用他的話說(shuō)，“話費(fèi)繳納、上網(wǎng)辦理和手機(jī)操作等問(wèn)題，找聯(lián)通客服都會(huì)積極幫忙解決?！?/p>

原來(lái)，因疫情防控需要，乘坐公交、地鐵，進(jìn)小區(qū)、去超市等很多公共場(chǎng)所，均需要出示健康寶綠碼。因王大爺平時(shí)使用微信頻率較高，東單營(yíng)業(yè)廳智慧助老服務(wù)體驗(yàn)中心工作人員便幫助老人微信上申請(qǐng)健康碼，并教會(huì)他如何使用。

把線上平臺(tái)的數(shù)據(jù)變?yōu)檎鎸?shí)的線下服務(wù)，由專業(yè)的人提供專業(yè)的服務(wù)。王大爺表示，中國(guó)聯(lián)通真正關(guān)照了老年群體在智能手機(jī)使用中不同的難處和需求。

截至目前，中國(guó)聯(lián)通已在全國(guó)2100家營(yíng)業(yè)廳設(shè)立了智慧助老服務(wù)體驗(yàn)中心，并定期開(kāi)展愛(ài)心講堂等活動(dòng)，幫助老年人群跨越“數(shù)字鴻溝”。

智家服務(wù)更貼心

本次“服務(wù)再升級(jí)”計(jì)劃中，中國(guó)聯(lián)通還將關(guān)注客戶的家庭寬帶服務(wù)需求，提供便民服務(wù)。

相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，無(wú)論客戶使用哪家運(yùn)營(yíng)商的寬帶，一旦在用網(wǎng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)上網(wǎng)卡頓、掉線、網(wǎng)速慢、WIFI信號(hào)覆蓋不均衡等問(wèn)題，均可以隨時(shí)預(yù)約聯(lián)通智家工程師上門對(duì)家庭網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢測(cè)。

在此過(guò)程中，智家工程師將根據(jù)家庭成員的上網(wǎng)習(xí)慣、戶型等因素，為客戶定制最佳家庭網(wǎng)絡(luò)布局，并提供施工安裝服務(wù)。

在應(yīng)盛看來(lái)，更加個(gè)性化、場(chǎng)景化的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是聯(lián)通家庭業(yè)務(wù)未來(lái)的發(fā)展方向。

“智家工程師在維修過(guò)程中，還要滿足客戶對(duì)固網(wǎng)、移網(wǎng)和智家產(chǎn)品的需求?！彼ㄗh，中國(guó)聯(lián)通可圍繞寬帶這一流量接口，陸續(xù)開(kāi)發(fā)如智慧家居、智慧教育、智慧辦公等多種家庭業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

據(jù)了解，本次“服務(wù)再升級(jí)”計(jì)劃中還將進(jìn)一步強(qiáng)化“積分助學(xué)”等公益活動(dòng)，面向中國(guó)聯(lián)通定點(diǎn)扶貧縣貧困農(nóng)村學(xué)生，持續(xù)提供助學(xué)金資助。

中國(guó)青少年發(fā)展基金會(huì)黨委常委、副秘書(shū)長(zhǎng)張華偉介紹，項(xiàng)目已累計(jì)號(hào)召聯(lián)通客戶及員工60余萬(wàn)人參與，捐贈(zèng)資金達(dá)780余萬(wàn)元，累計(jì)可幫扶7806名困難家庭學(xué)生順利完成學(xué)業(yè)。

“中國(guó)聯(lián)通服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和增長(zhǎng)點(diǎn)都應(yīng)落腳在群眾的福祉上?！北本┼]電大學(xué)教授曾劍秋表示，樹(shù)立服務(wù)思維，提升員工的素質(zhì)，建立新的服務(wù)規(guī)范只是手段，只有真正把群眾的需求放在心上，才能保障公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

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