【服務(wù)再升級(jí)系列解讀】之一 下一程，聯(lián)通服務(wù)該如何發(fā)力？

（CWW）為客戶創(chuàng)造價(jià)值，滿足客戶需求是企業(yè)發(fā)展的硬道理，也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。前不久，中國聯(lián)通開展“落實(shí)高品質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度”專項(xiàng)行動(dòng)，提出“服務(wù)再升級(jí)”計(jì)劃（以下簡(jiǎn)稱“計(jì)劃”），為未來時(shí)期公司做好客戶服務(wù)與價(jià)值經(jīng)營(yíng)指明了方向、繪出了施工圖。

當(dāng)前，人民對(duì)美好信息通信生活的向往總體上已經(jīng)從“有沒有”轉(zhuǎn)向“好不好”，辦好人民群眾所需所盼的民生實(shí)事成為各企業(yè)提升口碑形象的重要路徑。構(gòu)建從市場(chǎng)到服務(wù)再到感知的全鏈條服務(wù)體系，是應(yīng)對(duì)新常態(tài)下可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。下一程，客戶服務(wù)必將成為中國聯(lián)通高質(zhì)量發(fā)展的重要保障。

發(fā)力數(shù)字經(jīng)濟(jì)新基建

計(jì)劃指出，中國聯(lián)通將推出“千兆網(wǎng)絡(luò)再升級(jí)”系列舉措，從網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)速提升和故障維修三方面推動(dòng)千兆網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)改進(jìn)。

“網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力和帶寬資源是基礎(chǔ)，服務(wù)業(yè)務(wù)的再造和管理體系的升級(jí)是保障?！痹谥嘘P(guān)村軟件和信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新聯(lián)盟理事長(zhǎng)鄭大春看來，計(jì)劃將網(wǎng)絡(luò)服務(wù)放在首位，充分體現(xiàn)了中國聯(lián)通聚焦網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的決心。

當(dāng)前，隨著數(shù)字社會(huì)的發(fā)展，數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域和數(shù)字生活領(lǐng)域?qū)νㄐ欧?wù)的功能需求日益增加，如何滿足人民對(duì)美好生活的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)需要，是通信運(yùn)營(yíng)商的職責(zé)所在。

其中，網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度是客戶感知最直觀的體驗(yàn)。高速信息網(wǎng)絡(luò)能否通達(dá)與普及，直接關(guān)系到客戶對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的使用，繼而影響企業(yè)收益和可持續(xù)發(fā)展。

據(jù)中國聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，公司與中國電信全面開展5G共建共享，通過共用站址、頻率資源，建成全球規(guī)模最大的5G SA商用網(wǎng)絡(luò)，截至目前，共建共享基站數(shù)目超過40萬，為基于5G的深化應(yīng)用提供了保障。

提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是此次網(wǎng)絡(luò)服務(wù)升級(jí)的另一大發(fā)力點(diǎn)。計(jì)劃中，中國聯(lián)通將從寬帶組網(wǎng)、信號(hào)測(cè)速和對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的服務(wù)保障入手，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提高。

四川省工業(yè)和信息化研究院黨委書記、院長(zhǎng)胡松認(rèn)為，中國聯(lián)通在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方面推出的系列舉措，是公司轉(zhuǎn)型發(fā)力數(shù)字經(jīng)濟(jì)新基建的重要訊號(hào)。

據(jù)了解，“十四五”時(shí)期，國家將大力推進(jìn)建設(shè)以信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)、技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)的新型基礎(chǔ)設(shè)施。新一代移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)正在加速與工業(yè)、農(nóng)業(yè)、文旅等各行各業(yè)的融合，并不斷產(chǎn)生疊加、倍增作用。

換言之，未來需要做強(qiáng)通信網(wǎng)絡(luò)供給能力，持續(xù)做大行業(yè)應(yīng)用規(guī)模，做優(yōu)行業(yè)典型應(yīng)用生態(tài)，都需要運(yùn)營(yíng)商發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)側(cè)的基礎(chǔ)性作用。

“新基建主要面向信息網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)在推進(jìn)中更加強(qiáng)調(diào)核心網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)發(fā)展，只有實(shí)現(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)整體傳輸效率的提升，才能實(shí)現(xiàn)更多應(yīng)用。”胡松強(qiáng)調(diào)。

在此過程中，中國聯(lián)通該如何實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的“彎道超車”？鄭大春認(rèn)為，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)或是業(yè)務(wù)側(cè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域服務(wù)升級(jí)需求強(qiáng)烈，如果聯(lián)通持續(xù)在大流量場(chǎng)景（如視頻）、大數(shù)據(jù)場(chǎng)景（數(shù)據(jù)中心）、高時(shí)效場(chǎng)景（邊緣計(jì)算）、新型網(wǎng)絡(luò)（產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈）等領(lǐng)域發(fā)力，很容易實(shí)現(xiàn)差異化優(yōu)勢(shì)。”鄭大春說。

注重消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

計(jì)劃還明確了“明白消費(fèi)再升級(jí)”系列舉措，對(duì)規(guī)范業(yè)務(wù)宣傳，消除誘導(dǎo)訂購、計(jì)費(fèi)爭(zhēng)議，進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)辦理、計(jì)費(fèi)提醒等機(jī)制進(jìn)行了規(guī)定。

眾所周知，我國電信運(yùn)營(yíng)商同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈，尤其在套餐資費(fèi)與終端產(chǎn)品方面的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)客戶感知造成不良影響。

中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，想要消費(fèi)明明白白，重點(diǎn)在于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

他介紹，通信行業(yè)具有公共服務(wù)屬性，客戶投訴的根本在于消費(fèi)者的體驗(yàn)感不足。想要真正落實(shí)市場(chǎng)消費(fèi)側(cè)的服務(wù)升級(jí)，必須充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)等相關(guān)權(quán)益。

“介紹不介紹是一回事，合格不合格又是另一回事，使用不使用更是另一回事。不混淆概念，讓消費(fèi)者享有明白的知情權(quán)，充分了解套餐資費(fèi)和產(chǎn)品功能，讓消費(fèi)者自行決定消費(fèi)，才是必須遵循的基本原則?！彼麖?qiáng)調(diào)，本次計(jì)劃在業(yè)務(wù)產(chǎn)品方面推出的系列舉措，都是與消費(fèi)者構(gòu)成的社會(huì)契約。中國聯(lián)通只有真正回應(yīng)消費(fèi)者對(duì)聯(lián)通公司核心的消費(fèi)需求，才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的雙贏。

據(jù)了解，計(jì)劃還推出“服務(wù)承諾再升級(jí)”系列舉措。針對(duì)營(yíng)業(yè)廳、客服熱線、中國聯(lián)通APP、家庭寬帶、政企專線全服務(wù)場(chǎng)景提供保障。同時(shí)注重升級(jí)政企專線各環(huán)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)，擬及時(shí)解決客戶在開通交付、平臺(tái)使用、故障修復(fù)各個(gè)環(huán)節(jié)的投訴問題。

這一舉措得到了鄭大春的肯定。他表示，隨著個(gè)人隱私保護(hù)法律的出臺(tái)，消費(fèi)者對(duì)隱私保護(hù)意識(shí)越來越強(qiáng)烈，個(gè)人或組織的信息泄露對(duì)通信服務(wù)商、云和大數(shù)據(jù)中心服務(wù)商提出了更高要求。

“要讓消費(fèi)者相信在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，個(gè)人在聯(lián)通數(shù)據(jù)中心的信息不會(huì)泄露，這始終成為用戶在消費(fèi)過程中關(guān)心的焦點(diǎn)?！彼f。

發(fā)揮央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)

作為中央企業(yè)，如何利用自身的品牌資源和優(yōu)勢(shì)去回饋和影響社會(huì)，是公司實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展過程中必須面對(duì)的問題。計(jì)劃指出，在“社會(huì)責(zé)任再升級(jí)”部分，中國聯(lián)通將對(duì)老齡與殘障人士推出貼心服務(wù)，并依托一體化運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)提升跨區(qū)域通辦能力和攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)能力。

通信行業(yè)專家項(xiàng)立剛是聯(lián)通的老客戶。多年來，聯(lián)通的資源整合能力給他留下了深刻印象。

“過去運(yùn)營(yíng)商對(duì)于業(yè)務(wù)和用戶的管理，都是以省為單位建設(shè)。聯(lián)通推出的‘異地同享’強(qiáng)化了全國聯(lián)動(dòng)的響應(yīng)機(jī)制，即使身在河北也能辦理北京的業(yè)務(wù)?！表?xiàng)立剛說。

中國聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，公司在河北、廣東、山東、四川四省分別設(shè)立南北智慧客服區(qū)域中心，通過使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，形成10010智慧呼叫中心全國統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)模式。中心客服可為區(qū)域覆蓋內(nèi)的多個(gè)省份聯(lián)通客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和受理服務(wù)，滿足客戶異地辦理業(yè)務(wù)的需求。

劉俊海認(rèn)為，中國聯(lián)通完善異地業(yè)務(wù)的協(xié)同辦理，不僅有利于公司打造消費(fèi)者友好型現(xiàn)代通信企業(yè)，也有助于倒逼企業(yè)提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。

據(jù)了解，本次專項(xiàng)行動(dòng)將持續(xù)到2022年6月，分兩階段實(shí)施。中國聯(lián)通集團(tuán)總部將延續(xù)高品質(zhì)服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)，由客服部牽頭，網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)、政企、數(shù)字化線相關(guān)部門組成專班推動(dòng)本次客戶滿意度專項(xiàng)攻堅(jiān)行動(dòng)。

“服務(wù)再升級(jí)應(yīng)該成為所有企業(yè)的新常態(tài)?！编嵈蟠航ㄗh，中國聯(lián)通應(yīng)以服務(wù)再升級(jí)計(jì)劃為需求，促進(jìn)研發(fā)、設(shè)計(jì)、建設(shè)、服務(wù)和管理等全業(yè)務(wù)體系的再升級(jí)。服務(wù)升級(jí)要落實(shí)對(duì)應(yīng)的組織保障、資源保障，以切實(shí)成效讓客戶感知、社會(huì)看見。

“服務(wù)再升級(jí)不僅是一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，更是一個(gè)對(duì)社會(huì)的莊嚴(yán)承諾。堅(jiān)持樹立為客戶創(chuàng)造價(jià)值的理念，主動(dòng)推進(jìn)供給側(cè)改革，中國聯(lián)通一定能增強(qiáng)消費(fèi)者信心和忠誠度。”鄭大春說。

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