數(shù)智移動(dòng) 實(shí)事為民｜中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心助力疫情防控信息化

（CWW）連日來(lái)，內(nèi)蒙古、甘肅、北京等多地出現(xiàn)疫情，傳播鏈跨省蔓延，給全國(guó)疫情防控敲響常態(tài)化警鐘。縱觀當(dāng)下疫情防控工作的快速開(kāi)展，智能化管理儼然發(fā)揮了奇效，信息化抗疫已成為打好疫情防控阻擊戰(zhàn)的先鋒利器。

疫情大考面前，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心第一時(shí)間響應(yīng)，基于中國(guó)移動(dòng)10086客戶服務(wù)數(shù)智化能力，深入推進(jìn)智能外呼防疫解決方案，為各級(jí)政府及事業(yè)單位提高防疫工作效率，切實(shí)保障數(shù)智抗疫、實(shí)事為民。

科技賦能疫情防控統(tǒng)計(jì) 助力社區(qū)網(wǎng)格化排查

疫情防控中，無(wú)論是篩查還是流調(diào)都是在跟時(shí)間賽跑，每快一秒，病毒傳播的風(fēng)險(xiǎn)就少一分。充分發(fā)揮信息化系統(tǒng)作用，推動(dòng)區(qū)域協(xié)查工作實(shí)現(xiàn)“應(yīng)查盡查”“不漏一人”，是構(gòu)筑安全防疫防線的重要舉措。

為了提升社區(qū)防控統(tǒng)計(jì)管理效率，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，利用智能外呼代替社區(qū)人員手動(dòng)撥打電話，用科技助力社區(qū)網(wǎng)格化排查。

圖：專屬坐席利用智能外呼助力社區(qū)網(wǎng)格化排查

“您好，這里是湖北省新冠肺炎疫情防控指揮部。請(qǐng)問(wèn)您近14天內(nèi)，是否去過(guò)……”在武漢疫情最危急時(shí)刻， 武漢市不少市民收到了這樣的智能語(yǔ)音電話。湖北移動(dòng)采用在線營(yíng)銷服務(wù)中心AI智能語(yǔ)音機(jī)器人，協(xié)助湖北省防疫指揮部96120熱線在全省開(kāi)展疫情智能外呼，對(duì)超過(guò)100萬(wàn)居民開(kāi)展智能疫情排查，在人手最吃緊的時(shí)候隨訪1413萬(wàn)人次，及時(shí)為疫情防控指揮部提供第一手資料，大大助力疫情防控工作開(kāi)展，受到省防疫指揮部的高度肯定。

黑龍江突發(fā)疫情之際，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心智能外呼技術(shù)也發(fā)揮了重大作用。因?yàn)閲?guó)慶人員流動(dòng)大，加之婚宴密集，疫情爆發(fā)之初就呈現(xiàn)出擴(kuò)散廣、增量猛的態(tài)勢(shì)，健康排查難度加大。利用中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心智能外呼可以機(jī)器代替人工，以規(guī)范化智能對(duì)答流程實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)采集，在協(xié)助做好基層社區(qū)人員排查和外來(lái)人員管理等工作方面顯示出強(qiáng)大能力。

“一呼百應(yīng)”AI預(yù)約 智能外呼助力疫苗接種

構(gòu)筑疫情防控屏障，接種疫苗是重要的一環(huán)，中國(guó)工程院院士、國(guó)家衛(wèi)健委高級(jí)別專家組組長(zhǎng)鐘南山曾表示：“現(xiàn)在最關(guān)鍵的是，疫苗應(yīng)盡快接種、接種人越多越好，盡早獲得自身免疫力?！?/p>

在各地密切推進(jìn)疫苗接種工作過(guò)程中，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心的身影再次出現(xiàn)，憑借信息化、智能化手段成為高效傳達(dá)疫苗接種通知的關(guān)鍵抓手。

“居民您好，我是新華社區(qū)網(wǎng)格員，請(qǐng)您于今天13：30分前帶手機(jī)和身份證到新華社區(qū)領(lǐng)取北京科興疫苗第二針接種表，并于今天下午14:00開(kāi)始接種疫苗，如果能來(lái)請(qǐng)按1，如果不能請(qǐng)按2……”

這一段流暢的疫苗接種通知，并非我們傳統(tǒng)觀念上來(lái)自街道辦工作人員的通知，而是中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)遼寧分中心聯(lián)合沈陽(yáng)市鐵西區(qū)和沈北新區(qū)政府開(kāi)展的疫苗接種“人工智能”外呼服務(wù)，親和的音調(diào)、清晰的發(fā)音，這也是中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心以AI數(shù)智化能力“實(shí)事為民”的縮影。

與傳統(tǒng)人工每天能通知50名居民接種效率相比，通過(guò)云客服智能外呼系統(tǒng)替代“電話+微信群通知”的傳統(tǒng)模式，只需設(shè)置呼叫任務(wù)，一輪呼叫可同時(shí)通知上百位居民，真正做到“一呼百應(yīng)”。

記者獲悉，目前中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心智能外呼系統(tǒng)已為湖北、云南、山東、遼寧等多省提供疫情調(diào)研、疫苗接種通知服務(wù)，累計(jì)協(xié)查超3300萬(wàn)次，有效提升了防疫期間社區(qū)工作效率，也為群眾辦實(shí)事貢獻(xiàn)了數(shù)智力量。

居家客服云坐席 7*24小時(shí)服務(wù)不間斷

疫情之下，有些行業(yè)被迫停工。但對(duì)于影響人民日常生活的通信服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)保障，卻一刻也不能掉線。

為確保熱線服務(wù)不中斷，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心依托近幾年在基礎(chǔ)設(shè)施云改、通信云改以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)云改的成果優(yōu)勢(shì)，可實(shí)現(xiàn)短時(shí)間全網(wǎng)快速部署居家坐席服務(wù)、升級(jí)互聯(lián)網(wǎng)辦理能力，通過(guò)集中部署及分省資源調(diào)度，保障疫情期間客戶服務(wù)不打烊、優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷線。疫情以來(lái)累計(jì)開(kāi)通居家坐席近3萬(wàn)，“技術(shù)+業(yè)務(wù)”、“云+網(wǎng)”的運(yùn)營(yíng)新體系，帶動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理能力的全新升級(jí)，不斷激發(fā)釋放服務(wù)創(chuàng)新活力。

疫情不退，抗疫不止。數(shù)智化時(shí)代，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心將繼續(xù)踐行央企責(zé)任，肩負(fù)使命擔(dān)當(dāng)，堅(jiān)持“數(shù)智移動(dòng)，實(shí)事為民”，用信息化手段，為抗疫貢獻(xiàn)力量。

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