凈化消費(fèi)環(huán)境 襄陽聯(lián)通開展“三步走”整治行動

針對當(dāng)前市場存在的營銷業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范，導(dǎo)致客戶話費(fèi)受損、客戶感知差等問題，日前，湖北襄陽聯(lián)通開展“我為客戶代言”活動，將“不明扣費(fèi)”問題以立項(xiàng)整治方式進(jìn)行重點(diǎn)治理，為客戶凈化消費(fèi)環(huán)境。

襄陽聯(lián)通開展了“三步走”整治行動。一是組織一線營業(yè)人員、投訴處理人員、客戶滿意度管理人員成立“客戶體驗(yàn)團(tuán)”專項(xiàng)小組，讓其作為“客戶”進(jìn)行全流程換位感知，讓服務(wù)人員和后臺支撐人員都能更真切地了解客戶最真實(shí)的感受。二是對投訴工單進(jìn)行分析核查和分類盤點(diǎn)，從客戶視角進(jìn)行流程復(fù)盤和事件還原，通過線上、線下雙渠道梳理扣費(fèi)的“痛點(diǎn)”問題，并擬定對應(yīng)的措施。三是通過服務(wù)聯(lián)席會議現(xiàn)場認(rèn)責(zé)，定期閉環(huán)細(xì)化具體執(zhí)行動作，保證深入有效解決不明扣費(fèi)的“痼疾”，切實(shí)提升用戶體驗(yàn)。

下一步，襄陽聯(lián)通將繼續(xù)以該活動為契機(jī)，形成“不知情定制”等服務(wù)質(zhì)量問題長效管控機(jī)制，強(qiáng)化營銷與服務(wù)協(xié)同機(jī)制，減少服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問題，通過制度建設(shè)和迭代優(yōu)化，為有效實(shí)施服務(wù)監(jiān)督提供有力保障，為凈化客戶消費(fèi)環(huán)境保駕護(hù)航。(李越越 劉珊珊 肖璇)

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