售后服務(wù)缺失 土巴兔頻繁遭到用戶投訴

最近一段時間，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺土巴兔頻繁遭到用戶投訴，主要原因包括平臺隨意指派裝修公司、監(jiān)管不到位、無故推卸責(zé)任等。

記者查詢土巴兔官網(wǎng)、黑貓投訴、微博等多個平臺發(fā)現(xiàn)，土巴兔一直存在裝修質(zhì)量差、泄露客戶隱私、售后服務(wù)缺失、無故怠慢用戶等問題。

據(jù)媒體報道，面對糾紛時，土巴兔基本不采取任何措施，僅讓客戶與裝修公司自行處理。因于此，公司面臨的司法風(fēng)險居高不下。北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎律師認(rèn)為，若用戶投訴案例是按照土巴兔先裝修后支付的方式進行，那么平臺則有義務(wù)介入，并且公正的進行爭議判決。

至今為止，土巴兔仍依靠 “派單買流量”來獲取用戶，尚未擺脫傳統(tǒng)家裝模式。一位深耕家裝行業(yè)多年的人士對記者表示，無論是土巴兔還是其他互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺，雖然砸了高額營銷費用，打造出企業(yè)口碑，但歸根結(jié)底，各平臺還是沒有找到自己的價值所在。而且，最核心的家裝服務(wù)并沒有得到根本改變，最多只是把 “戰(zhàn)場”從線下搬到了線上。

用戶在土巴兔遇無良裝修公司，平臺被指監(jiān)管不到位、推卸責(zé)任

近日，多位用戶在黑貓投訴上表示，在土巴兔上遇到了無良裝修公司。“截止合同到期，裝修公司只做了部分拆舊及砌墻，并且以匪夷所思的借口未按照圖紙施工。聯(lián)系公司的設(shè)計師、施工人員、項目總監(jiān)，也是在各種推諉，無故放鴿子。最后，因為要求整改卻無人理會決定解除合約，聯(lián)系土巴兔退款，平臺也在推脫責(zé)任。”一位用戶稱。

除上述情況外，另有多位用戶質(zhì)疑平臺不作為，隨意指派裝修公司，后續(xù)監(jiān)管服務(wù)不到位。

另一位用戶表示，自己在與土巴兔簽訂合同時，委托平臺作為丙方監(jiān)管驗收裝修工程質(zhì)量。然而，平臺監(jiān)管不到位，驗收失職，質(zhì)量問題頻發(fā)，還存在與乙方裝修公司合伙應(yīng)付自己的嫌疑。與此同時，土巴兔注冊的裝修公司已跑路，給自己造成了較大損失。

對此，土巴兔回應(yīng)稱，當(dāng)時質(zhì)檢管家檢查出有些地方存在問題，已提出相應(yīng)的整改建議給予業(yè)主。針對裝修公司跑路的問題，平臺認(rèn)為，三方協(xié)議服務(wù)內(nèi)容已履行完畢，售后質(zhì)保問題平臺無權(quán)介入。建議業(yè)主多聯(lián)系裝修公司，若仍未取得聯(lián)系，建議保留好相關(guān)憑據(jù)，走司法求助解決。

據(jù)此前的媒體報道，土巴兔面對糾紛時，基本上不采取任何措施，僅讓雙方自行處理。出問題后則將裝修責(zé)任甩鍋給家裝公司，在三方簽訂的平臺服務(wù)合同上，土巴兔也是極力撇開對自己不利的條件。

北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎律師認(rèn)為，根據(jù)官方信息，土巴兔向用戶提供的是先裝修后支付的保障服務(wù)，若上述案例采用這種方式進行，那么平臺則有義務(wù)介入，并且公正的進行爭議判決。如果裝修公司出現(xiàn)問題后，平臺仍把錢支付給后者，那么土巴兔就違反了它所宣傳的經(jīng)營模式，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

“土巴兔用戶協(xié)議第七大條的第五小條寫到，因合同訴訟等引起的糾紛和責(zé)任均不超過用戶購買的與該索賠有關(guān)的商品價值額，也就是說，平臺對自己的責(zé)任進行了一些限制。根據(jù)規(guī)定，此類格式條款無效，若用戶造成損失的金額比商品的價值額大，平臺應(yīng)該進行賠償。”趙虎補充道。

記者查詢土巴兔官網(wǎng)、黑貓投訴、微博等多個平臺發(fā)現(xiàn)，土巴兔一直存在裝修質(zhì)量差、泄露客戶隱私、售后服務(wù)缺失、無故怠慢用戶等問題。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，因為長久以來的用戶體驗不佳，口碑下滑，土巴兔面臨著用戶流失的風(fēng)險。

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2020 年中國互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析報告》顯示，用戶對平臺服務(wù)改善期待較高的主要為隱形款項、售后及質(zhì)量等方面，在選擇平臺時主要考慮的因素為口碑、一站式服務(wù)、個性定制、優(yōu)惠促銷和價格等因素。

多位業(yè)主對記者表示，會委托第三方家裝平臺負(fù)責(zé)跟蹤整個裝修流程。在選擇平臺時，首先考慮的就是用戶口碑，差評太多的不會做考慮。“現(xiàn)在各平臺的洗腦式營銷太多了，夸得天花亂墜，實際情況只有認(rèn)真比對、實踐后才能看出來。”一位有多次房屋裝修經(jīng)驗的業(yè)主說道。

“過度追求規(guī)模而忽視用戶體驗，成了互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的一大痛點，而目前互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺的集中度相對較低，未來或許只有少數(shù)幾家頭部平臺才能存活。”分析人士認(rèn)為。

上述分析人士表示，作為平臺，用戶是土巴兔存在的根本。而裝修質(zhì)量則是留住用戶的關(guān)鍵，大量的劣質(zhì)服務(wù)和無休止的推諉，會讓那些對土巴兔報以好感而來的用戶失望而歸，平臺亟需推出相應(yīng)措施進行調(diào)整。

土巴兔擬上市背后：重營銷輕經(jīng)營，仍未擺脫傳統(tǒng)家裝 “派單買流量”模式

日前，中金公司公布了土巴兔集團首次公開發(fā)行股票并上市輔導(dǎo)的進展報告。輔導(dǎo)期內(nèi)，前者將就重要問題召開中介機構(gòu)專題協(xié)調(diào)會，商討和解決土巴兔尚存主要問題，督促其從各方面改善規(guī)范運作。

今年 1 月，土巴兔集團股份有限公司宣布擬登陸 A 股，并與中金公司簽署上市輔導(dǎo)協(xié)議。公司已于 2020 年 12 月 31 日在深圳證監(jiān)局進行了輔導(dǎo)備案。

自 2020 年下半年起，土巴兔已開始拆除 VIE 架構(gòu)并完成股份制改革，分析人士稱此舉或是為登陸資本市場做準(zhǔn)備。2020 年 9 月，土巴兔注冊資本增加 83.44% 至 407.65 萬元;12 月，公司國內(nèi)運營主體由深圳市彬訊科技有限公司，變更為土巴兔集團股份有限公司，注冊資本進一步增加 4315.55% 至 1.8 億元。

公開資料顯示，土巴兔成立于 2008 年 7 月，是國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺。目前其主要業(yè)務(wù)分為線上平臺和家裝承包兩項。在線上平臺業(yè)務(wù)方面，土巴兔向用戶提供一站式家裝解決方案;在家裝承包業(yè)務(wù)方面，公司主要為業(yè)主提供施工承包服務(wù)及主材。

有行業(yè)研究者認(rèn)為，土巴兔提出的一站式家裝解決方案，其實核心就是派單，派單本質(zhì)上是流量的倒賣，以低價吸引用戶，再從中篩選真實客戶，然后以更高的價格賣給裝修公司。為了獲得更高利潤，土巴兔合作的大多為中小型裝修公司。

“中小裝修公司的優(yōu)勢在于價格低廉，然而，其風(fēng)險及不可控因素卻在增加。裝修是非標(biāo)準(zhǔn)化的，中小公司在施工過程中出現(xiàn)質(zhì)量和不可預(yù)估問題的概率大幅超過已經(jīng)成熟的大型公司，這也是土巴兔用戶投訴不斷的原因之一。”上述研究者表示。

目前，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的競爭更加激烈，流量獲取愈發(fā)困難。各企業(yè)都在改變經(jīng)營方式以求生存。土巴兔也不例外，近幾年其投入大額資金押注營銷。

據(jù)土巴兔 2018 年謀求香港上市時披露的招股書顯示，2015 年至 2018 年上半年，公司最大支出為銷售及營銷業(yè)務(wù)，分別投入 2.48 億元、3.11 億元、2.79 億元、1.23 億元;在三年半的時間內(nèi)，土巴兔的廣告支出高達 2.09 億元，相當(dāng)于其 2015 年全年的營收。

然而，土巴兔仍然難以擺脫巨額虧損的困境。2015 年至 2018 年上半年，土巴兔累計虧損超過 40 億元，資產(chǎn)負(fù)債率高達 356.62%。因其虧損持續(xù)擴大，土巴兔在 2018 年 12 月撤回了上市申請。

分析人士認(rèn)為，土巴兔流量變現(xiàn)難的問題暴露出其商業(yè)模式和價值創(chuàng)造能力的缺失。這意味著，在虧損加劇的情況下，土巴兔燒錢換增長的模式難以為繼。

不過，到現(xiàn)在為至，土巴兔仍主要依靠 “派單買流量”模式來獲取用戶。一位深耕家裝行業(yè)多年的人士對記者表示，互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺其實就是 “中介”。目前，土巴兔的盈利模式主要分為兩部分，一部分是向合作的裝修公司抽取 10%-30% 的的分成，另一部分則是以提供服務(wù)為名對用戶收費。

“無論是土巴兔還是其他互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺，雖然砸了高額營銷費用，打造出企業(yè)口碑，但歸根結(jié)底，各平臺還是沒有找到自己的價值所在。而且，最核心的家裝服務(wù)并沒有得到根本改變，最多只是把‘戰(zhàn)場’從線下搬到了線上。”上述人士指出。

關(guān)鍵詞： 土巴兔 用戶 投訴