銀行2023年的技術(shù)預(yù)算將投向哪里：人工智能、API、客戶關(guān)系管理

文/Ron Shevlin

【資料圖】

如果你想知道2023年哪些技術(shù)將成為銀行業(yè)的熱點，請聽聽“深喉”的建議。

抱歉，但我不是在談?wù)撋槠?。在電影《總統(tǒng)班底》（All The President"s Men）中，伍德沃德和伯恩斯坦的線人被稱為“深喉”，而他們告訴兩位主角：“跟著錢走。”

在咨詢公司Cornerstone Advisors的一項新研究《2023年銀行業(yè)動態(tài)》(What’s Going On in Banking 2023)中，他們就追蹤了該行業(yè)的資金去向，從而揭示了銀行和信用社在這個充滿不確定性的年份準(zhǔn)備將技術(shù)賭注押在哪里。

之所以存在這種不確定性，不僅是因為經(jīng)濟(jì)狀況，而且還因為銀行運(yùn)營的組織和技術(shù)環(huán)境的變化無常。

以下就是2023年銀行業(yè)計劃押注最多的五項技術(shù)：

1）對話式人工智能

的確，許多消費(fèi)者對聊天機(jī)器人非常抵制，反而更愿意與人類打交道。但你最近去過銀行網(wǎng)店或致電過銀行的呼叫中心嗎?

十有八九的銀行都在努力招聘新員工。當(dāng)他們招到新員工以后，讓后者熟悉產(chǎn)品和流程是一個漫長的過程。

銀行業(yè)正在發(fā)生的新情況是，聊天機(jī)器人不僅僅被用于客戶支持，而且越來越多被用于為員工服務(wù)——事實上，它們就是新員工。

銀行正在部署越來越多的對話式人工智能技術(shù)來直接支持員工——也就是讓聊天機(jī)器人成為“團(tuán)隊的一員”。

根據(jù)Cornerstone Advisors的一份名為《聊天機(jī)器人之旅：讓智能數(shù)字助手成為團(tuán)隊不可或缺的成員》的報告，聊天機(jī)器人正在演變成智能數(shù)字助手，利用機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)實現(xiàn)真正的對話和給出建議。

信用社在這方面則處于領(lǐng)先地位：到2023年，四分之一的信用社將投資聊天機(jī)器人和對話式人工智能。

2）商業(yè)數(shù)字銀行

到2023年，商業(yè)數(shù)字賬戶開戶和商業(yè)數(shù)字貸款發(fā)放系統(tǒng)或許會呈現(xiàn)爆發(fā)之勢——但也僅僅是或許。

2022年，23%的銀行預(yù)計將選擇一款新的商業(yè)數(shù)字賬戶開戶應(yīng)用程序。到2023年，這一比例上升了幾個等級，達(dá)到27%。在商業(yè)貸款發(fā)放系統(tǒng)方面，21%的銀行計劃今年選擇一款新的應(yīng)用程序。

與許多其他類型的應(yīng)用程序和系統(tǒng)相比，商業(yè)數(shù)字賬戶開立和貸款發(fā)放的需求是強(qiáng)勁的。但它會實現(xiàn)嗎?

在2022年，盡管23%的銀行預(yù)計會選擇一款新的商業(yè)數(shù)字開戶應(yīng)用程序，但實際上只有10%的銀行這么做了。雖然24%的銀行計劃在2022年選擇新的商業(yè)貸款發(fā)放系統(tǒng)，但只有12%的銀行完成了這一計劃。

對商業(yè)數(shù)字工具的預(yù)期需求對nCino、Baker Hill和MANTL等供應(yīng)商來說是個好消息。但是預(yù)期與實際情況的差距表明了供應(yīng)商仍有諸多問題需要克服，才能將客戶的潛在支出兌現(xiàn)。

3）客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理(CRM)之于金融機(jī)構(gòu)，就像新年決心之于我們普通人。今年年初，許多金融機(jī)構(gòu)誓言要整理好客戶或會員數(shù)據(jù)，把客戶溝通的個性化工作做得更好，并且只提供 "具有相關(guān)性 "的服務(wù)。

但就像我們的新年決心一樣，這些夢想很快就會破滅。

根據(jù)Cornerstone的年度研究，自2018年以來，每年都有五分之一的金融機(jī)構(gòu)表示，他們將選擇新的或替換性的CRM系統(tǒng)。但是，就像我們的新年決心一樣，這并不會發(fā)生。在2022年，28%的信用社預(yù)計他們會選擇新的CRM系統(tǒng)，但實際上只有8%的信用社真的這么做了。

而且，當(dāng)他們真的采用了新的CRM系統(tǒng)之后，預(yù)期的好處往往也沒有實現(xiàn)。

銀行和信用社的高管們可能不理解CRM領(lǐng)域在過去十年是如何發(fā)展的。

CRM越來越多地嵌入（或擴(kuò)散）到各種應(yīng)用程序中，如數(shù)字銀行平臺、數(shù)字賬戶開立和入職系統(tǒng)、貸款發(fā)放系統(tǒng)和其他專業(yè)應(yīng)用程序(如財務(wù)健康和醫(yī)療保健)。

因此，許多機(jī)構(gòu)將重新考慮“宇宙大爆炸”式的CRM部署方法，以支持具有嵌入式CRM功能的應(yīng)用程序。

4）實時支付

隨著今年FedNow的即將發(fā)布，金融機(jī)構(gòu)正在為2023年的實時支付(RTP)做準(zhǔn)備。每10家金融機(jī)構(gòu)中就有3家計劃在今年推出RTP，此外還有18%的銀行和12%的信用社已經(jīng)在這樣做了。

銀行最常見的RTP用例包括B2B支付、賬戶到賬戶(A2A)轉(zhuǎn)賬和快速工資支付。在信用社中，最常見的用例包括A2A轉(zhuǎn)賬、最后一分鐘的消費(fèi)者付款和經(jīng)常性的賬單支付。

隨著非利息收入的下降，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該將RTP——以及更廣義的支付現(xiàn)代化——視為新的收入來源。按照咨詢公司麥肯錫的說法：“新的收入來源將是現(xiàn)代化支付基礎(chǔ)設(shè)施投資回報的主要來源?！?/p>

然而，事實似乎并非如此。埃森哲的一項研究發(fā)現(xiàn)，只有四分之一的銀行將收入增長作為其組織的支付現(xiàn)代化項目的主要目標(biāo)。

這樣做的結(jié)果就是：我們可能不會看到RTP像計劃中那樣被廣泛采用。

5) 應(yīng)用程序接口

消費(fèi)者保護(hù)團(tuán)體喜歡“開放銀行”這個概念，對他們來說，這相當(dāng)于消費(fèi)者擁有他們自己的數(shù)據(jù)(順便說一句，這是一個被高估的概念)。然而，開放銀行的意義遠(yuǎn)不止于此。

開放銀行已成為銀行業(yè)的一個熱門話題，這是因為隨著金融科技的發(fā)展，這些技術(shù)可以使用應(yīng)用程序接口（API）從銀行提取數(shù)據(jù)，以開設(shè)和融資賬戶，并向用戶提供增值服務(wù)。

毫不奇怪，銀行從業(yè)者們并不認(rèn)為這是一件好事，并且他們會（私下里）抵制開放銀行的浪潮。

金融技術(shù)合作伙伴關(guān)系正在改變這一現(xiàn)狀。然而，在過去幾年里，合作伙伴關(guān)系一直是銀行家們最關(guān)心的問題，2023年也不會有任何不同。約70%的銀行家表示，合作伙伴關(guān)系對他們2023年的戰(zhàn)略很重要，將會推動投資和API的部署。

在今年之前，只有40%的銀行已經(jīng)投資或部署了API。然而，今年已有28%的銀行計劃使用API。信用社再次走在了前列，超過六成的信用社已經(jīng)在使用API，另有18%的信用社計劃在2023年使用API。

除了最大的幾家銀行，大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)都知道他們不可能親自去搭建所有的東西，但許多金融機(jī)構(gòu)經(jīng)歷了艱難的過程后才發(fā)現(xiàn)，他們可能不得不成為整合所有東西的人。

結(jié)果，他們在API人員身上的投資可能和在API本身上的投資一樣多(甚至更多)。

難以找到合適的資源來建立系統(tǒng)和組織之間所需的橋梁，可能會使銀行們減少對這項關(guān)鍵技術(shù)的投資。

那么，到底是誰把銀行業(yè)的錢賺走了?

也許正如Talking Heads樂隊的歌曲所唱的那樣，“我們又當(dāng)了一次冤大頭?！?/p>

銀行業(yè)也又一次當(dāng)了冤大頭——由于經(jīng)濟(jì)、運(yùn)營和組織方面的障礙和限制，該領(lǐng)域?qū)夹g(shù)成功的巨大期望將再次落空。到2023年底，銀行和信用社的許多技術(shù)項目發(fā)起人將不知道是誰把錢拿走了。

“深喉”的建議是“跟著錢走”，但現(xiàn)在越來越難弄清楚銀行的技術(shù)資金真正去了哪里。

本文作者為福布斯撰稿人，文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點。本文譯自https://www.forbes.com/sites/ronshevlin/2023/02/21/where-banks-will-invest-their-2023-technology-budgets-ai-apis-crm/?sh=780a8661418e

關(guān)鍵詞： 銀行2023年的技術(shù)預(yù)算將投向哪里人工智能、API、客戶關(guān)系管理 人工智能