全球快播：小鵬用戶們的勝利只是暫時的

撰文| 王 潘

(資料圖片)

9月21日，小鵬G9公布售價當(dāng)晚，包括董事長何小鵬在內(nèi)的眾多小鵬員工幾乎一夜沒睡，有小伙伴甚至一夜之間臉上就增添了痘痘。第二天晚上，大家又接著通宵開會討論。

這一切只因發(fā)布會后褒貶不一的評價，有用戶覺得產(chǎn)品很有賣點(diǎn)，是小鵬迄今為止最成熟的一款車，但隨之而來的吐槽也很多，諸如選裝太復(fù)雜、捆綁銷售、“丐版”沒有任何智能化等等。其中，有一些原本打算購買G9的用戶感覺難以選配，轉(zhuǎn)而開始考慮其他品牌。

不過，用戶的吐槽何小鵬也看在眼里，他在發(fā)布會后第二天一早對外宣布，自己將在內(nèi)部推動改進(jìn)，兩天內(nèi)調(diào)整銷售與選配策略。

9月23日下午4時，在發(fā)布會結(jié)束的44小時之后，小鵬汽車正式對外官宣，基于廣大用戶針對產(chǎn)品配置的選擇難度大、選擇成本高的反饋，公司用兩天的時間重新調(diào)整產(chǎn)品命名邏輯和價格配置，降低用戶選擇難度，把智能、豪華配置標(biāo)配。

此次調(diào)整宣布以后，吐槽的聲音明顯減少，大家確實(shí)感受到了小鵬的誠意，很多原本觀望或選擇退訂的用戶又重新選擇了小鵬G9，但也有人不會重新再回來選擇這款車。

事實(shí)上，小鵬二次調(diào)整后的銷售策略整體是成功的，甚至有友商調(diào)侃說這是不是小鵬事先就已策劃好的營銷。

從正式發(fā)布到二次調(diào)整策略，中間僅僅只過去了44小時，如此快速的調(diào)整超出了很多人的認(rèn)知，這在中國汽車歷史上也是第一次。我們看到用戶吐槽獲得了正向反饋，也可以說小鵬用實(shí)際行動把一件負(fù)面的事情扭轉(zhuǎn)了過來。

當(dāng)然，這樣的扭轉(zhuǎn)必然也是代價巨大的，那就是調(diào)整后的策略雖然更有誠意，但是也讓小鵬G9的毛利大幅降低，公司在股市上也會進(jìn)一步承壓，也將會延緩小鵬汽車整體實(shí)現(xiàn)盈虧平衡的時間點(diǎn)。

本質(zhì)上，小鵬汽車別無選擇，要么選擇得罪用戶被拋棄，要么選擇自斷一臂吞下當(dāng)下的苦果，贏得用戶認(rèn)可之后再想來日方長。

小鵬汽車這44個小時所發(fā)生的一切，足以載入中國汽車的發(fā)展史。而就是在這44小時期間，我們對話了何小鵬，也參與了對小鵬汽車高管們的當(dāng)面“吐槽”。

實(shí)際上，此前小鵬2020款G3的推出，配置和續(xù)航都提升，但是價格反而降了，這傷害了2019款G3用戶的感情，當(dāng)時的情況與此類似，銷售可以覺得自己沒錯，要想賣得好就得價格低，負(fù)責(zé)融資的團(tuán)隊(duì)也許同樣可以覺得這樣沒錯，只有賣得好才好去給VC講故事以完成新一輪融資，但是老用戶的利益被忽略了。

而到了此次小鵬G9，我們不知道是哪些部門的訴求和想法最終促成了最初版本的定價和選配策略，直到用戶的吐槽出現(xiàn)，整個公司才發(fā)現(xiàn)不對勁，然后不得不快速進(jìn)行糾正。

盡管這一次遇到的問題，被整個公司兩天兩夜不睡覺討論出新方案給緊急化解了，但是出現(xiàn)這件事背后的根源，仍然存在。

在我看來，一家公司之所以會不止一次出現(xiàn)這樣的情況，一定是公司的組織、文化和價值觀出了問題，再往深了究便是背后的人出了問題，比如每個部門看似都在合理表達(dá)自己的訴求，爭取自己的利益，但是最終沒有人來為用戶表達(dá)訴求。

如果每個部門都只在意自己一畝三分地的得與失，用戶的利益就自然而然會被忽略，或者說站在全局思考公司利益的人沒有足夠的話語權(quán)，那么這個問題就得不到根本性解決，類似的事情一定會一而再再而三地出現(xiàn)。

盡管這樣的問題很棘手很現(xiàn)實(shí)，但是好在這家公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題，他們沒有藏著掖著，也沒有死不認(rèn)錯，而是承認(rèn)問題的存在并正在著手去解決它。

要解決根本性的問題，必須要從組織和人事上先下手，其次便是文化和價值觀。如果接下來一年內(nèi)我們看到小鵬汽車出現(xiàn)人事上的大變動，大家不應(yīng)該覺得它是一場“人事地震”，而是看到這家公司真的開始下決心從根上去解決自己所遇到問題了，應(yīng)該感到欣慰才是。

這一次調(diào)整策略，我們看到用戶的吐槽確實(shí)起到了實(shí)質(zhì)性的效果，小鵬的用戶們也都暫時獲得了勝利，從調(diào)整策略后大量訂單涌入導(dǎo)致小鵬汽車App一度服務(wù)器崩潰就能窺見。但這樣的勝利也只是暫時的，誰也不知道什么時候又會出現(xiàn)類似的情況。

接下來，小鵬必須想辦法解決根源問題，讓用戶一直收獲這樣的勝利。只有這樣，才可能贏得造車這一場長跑。

參與此次G9決策的每個人，都應(yīng)該問一問自己，小鵬汽車的使命、愿景和價值觀是什么？借用雷軍的話說就是，小鵬汽車是誰，小鵬汽車為誰而奮斗？是為部門的利益，還是用戶的利益？

既然你們的品牌使命是“用科技為人類創(chuàng)造更便捷愉悅的出行生活”，那么以后這種給用戶添堵，給用戶增加理解成本，既不便捷也不愉悅，甚至將只差臨門一腳的訂單拱手讓人的事，是不是就應(yīng)該杜絕？

這一次，用戶可以被你們立馬認(rèn)錯就改的誠意打動，重新回來選擇小鵬G9。但是下一次呢，還會如此嗎？

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