觀焦點(diǎn)：王衛(wèi)：接下來順豐一定要全面提升服務(wù)體驗(yàn)，因?yàn)榉?wù)是順豐的生命！

王衛(wèi)最新發(fā)聲

(相關(guān)資料圖)

近日順豐董事長王衛(wèi)在內(nèi)網(wǎng)發(fā)聲：

我們不僅是快遞行業(yè)更是服務(wù)業(yè)，我們賣的是幫客戶去爭取時(shí)間服務(wù)，更重要的是給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)，所以沒有良好的服務(wù)體驗(yàn)，速度、穩(wěn)定、安全都是零，接下來我們一定要全面提升我們的服務(wù)體驗(yàn)，因?yàn)樗俏覀兊纳?/p>

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服務(wù)體驗(yàn)問題凸顯

正如王衛(wèi)所言，快遞行業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，屬于服務(wù)業(yè)，而順豐本身就是憑借良好的服務(wù)和穩(wěn)定的時(shí)效成為行業(yè)龍頭，但如今隨著行業(yè)競爭的加劇，這兩年的順豐走的并不順利，外部的質(zhì)疑聲和內(nèi)部的抱怨聲也越來越多。

就在上周，一則“微博CEO質(zhì)問順豐 千元到付包裹是不是騙錢”的消息登上熱搜，雖然后面順豐方面也及時(shí)回電和妥善處理，但此事件也從側(cè)面凸顯了順豐目前階段存在的問題，前期過于追求業(yè)務(wù)量的副作用已經(jīng)產(chǎn)生，客戶的體驗(yàn)還需重點(diǎn)改善。

而隨著順豐不斷向中低端市場滲透，客戶如今已分不清楚發(fā)商務(wù)件和電商件區(qū)別在哪里，發(fā)貨和收貨的體驗(yàn)也沒有多大的區(qū)別，快遞員也越來越不喜歡上門取件和派件，業(yè)務(wù)量的增多使得快遞員更希望客戶能送過來和過來取，同樣的服務(wù)甚至差不多的時(shí)效，價(jià)格卻相差很大。

圖片來源：微博網(wǎng)友截圖

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調(diào)整方向質(zhì)量為先

而從王衛(wèi)的發(fā)聲中，大家一定也能看得到順豐下一步的方向在哪里，也已經(jīng)認(rèn)識到了問題的嚴(yán)重性，時(shí)效快、時(shí)效穩(wěn)定、貨物安全雖然也很重要，但相對來說客戶發(fā)順豐更看重的是服務(wù)體驗(yàn)，貴要有貴的道理。

年后無論順豐是從組織架構(gòu)的調(diào)整，還是業(yè)績數(shù)據(jù)釋放出來的信號來看，2022年的順豐對業(yè)務(wù)量的追求已成過去，今年更看重的是健康的經(jīng)營，也就是質(zhì)量和利潤，四網(wǎng)融通加速，保障客戶體驗(yàn)。

據(jù)了解從7月1日開始，所有一線的順豐小哥在派件時(shí)，都一定要打電話給客戶，如果出現(xiàn)未知會客戶的情況，將全部按照態(tài)度行為類進(jìn)行處理，以不上門派件進(jìn)行處罰，估計(jì)還會有更多的舉措來提升服務(wù)體驗(yàn)。

市場競爭固然激烈，但客戶體驗(yàn)關(guān)系確實(shí)重大，失去了客戶體驗(yàn)，短期內(nèi)可能感受不到疼痛，但長期以來自身的核心競爭力就會失去，相信此時(shí)順豐能認(rèn)識到問題所在，然后加以改善，在顧及內(nèi)部員工的感受，相信順豐還將會繼續(xù)帶領(lǐng)行業(yè)向前進(jìn)的。

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