AI電話機(jī)器人調(diào)查：一天可打上千電話，部分涉買賣隱私數(shù)據(jù)

每天可撥出上千個(gè)電話、會(huì)按照話術(shù)和客戶溝通、根據(jù)對(duì)話結(jié)果篩選客戶……隨著AI（人工智能）技術(shù)的不斷發(fā)展，近年來出現(xiàn)了一種名為“AI電話機(jī)器人”的工具，常被商家用于電話銷售，篩選目標(biāo)客戶。但南都記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分AI電話機(jī)器人背后，衍生了一條灰黑產(chǎn)業(yè)鏈。有人在銷售電銷機(jī)器人產(chǎn)品的同時(shí)提供所謂“優(yōu)質(zhì)話單”，包括電話號(hào)碼在內(nèi)的大量隱私數(shù)據(jù)疑似遭到泄露。同時(shí)許多披露的案件也說明，AI電話機(jī)器人易被不法分子用于引流，篩選詐騙對(duì)象。專家認(rèn)為，相關(guān)部門應(yīng)多措并舉強(qiáng)化監(jiān)管，尤其是對(duì)于不良AI電銷的行為應(yīng)盡快進(jìn)行專項(xiàng)治理。

機(jī)器人一天可打上千個(gè)電話

呼出號(hào)碼可設(shè)歸屬地

所謂“AI電銷”，即用人工智能機(jī)器人撥打電話，模擬真人的語音語氣與客戶溝通應(yīng)答，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品推銷目的。功能更高級(jí)的機(jī)器人，還能通過溝通內(nèi)容，對(duì)客戶展開數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)篩選出有價(jià)值的客戶。

南都記者搜索發(fā)現(xiàn)，目前，有許多商家銷售所謂的AI電話機(jī)器人，不少聲稱產(chǎn)品可用于金融、教育、地產(chǎn)這類推廣銷售的行業(yè)，以快速篩選目標(biāo)客戶。

一家提供AI電銷服務(wù)的企業(yè)銷售員向記者介紹，他們的一個(gè)機(jī)器人一天能夠撥打1000個(gè)電話，并且擁有大概30%的接通率?！皺C(jī)器人會(huì)按照預(yù)設(shè)話術(shù)和客戶溝通，然后篩選出多個(gè)類型的客戶，數(shù)據(jù)直接推送到你的手機(jī)上?！变N售員表示，他們目前提供多種價(jià)位的套餐，從1880元至28880元不等。例如，售價(jià)1880元的套餐包含3個(gè)電話機(jī)器人，購買者使用期限為半年，但這價(jià)格不包括撥出的話費(fèi)。

該員工告訴記者，為防止電話被拒接，他們提供的呼出號(hào)碼歸屬地可以設(shè)置為國內(nèi)一二線城市，“打一次換一個(gè)，號(hào)碼不會(huì)重復(fù)，不擔(dān)心被封停。電話接通情況和客戶信息可在系統(tǒng)后臺(tái)查看?！备鶕?jù)對(duì)方提供的資料，記者查詢到其所屬公司位于湖北省，是一家注冊于2020年底的小型科技企業(yè)。

某企業(yè)的“AI電銷”后臺(tái)管理頁面。

記者調(diào)查：

隱私數(shù)據(jù)與電話機(jī)器人被打包銷售

AI電話機(jī)器人作為營銷工具，不少商家認(rèn)為確實(shí)提高了獲客效率。但AI電銷這一行為飽受爭議，可能造成對(duì)用戶的騷擾。

市民陳先生就向記者吐槽：“最多一天接到過七八個(gè)陌生電話，都是機(jī)器人的聲音，重復(fù)問我問題。”同時(shí)，南都記者調(diào)查了解到，部分AI電話機(jī)器人可能涉及一些黑灰色產(chǎn)業(yè)，涉嫌侵犯用戶隱私，甚至成為網(wǎng)絡(luò)詐騙的工具和手段。

在記者暗訪中，有銷售員為拉攏客戶，表示可提供“當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)話單”（即客戶資料）供撥打推銷?！拔覀兲峁┑膬?yōu)質(zhì)話單都是當(dāng)?shù)匾恍┢髽I(yè)法人，車主房主，電話推銷效果會(huì)比較好?！庇浾邌柤斑@些話單的來源，對(duì)方表示：“從其他數(shù)據(jù)平臺(tái)App上面提取的”。

據(jù)了解，此類電銷客戶資料在地下被頻繁交易，不法分子一般稱之為“料子”，根據(jù)獲取資料的領(lǐng)域、目標(biāo)客戶的行業(yè)被貼上標(biāo)簽，如“股民料子”“教育料子”“寶媽料子”，供他人展開精準(zhǔn)推銷或詐騙。一名“料子”賣家告訴南都記者，其供應(yīng)有“AI料子”和“手波料子”兩類種貨源，各個(gè)領(lǐng)域都有?！癆I的一萬份價(jià)格150元至200元，不到萬份就每條2毛錢，手波的2塊錢一條?！彼M(jìn)一步解釋稱，“AI料子”采用程序爬取獲得，“手波料子”則經(jīng)過人工篩選，提供的資料更精準(zhǔn)。此外他還提供電話機(jī)器人：“我直接給你開一個(gè)賬戶，機(jī)器人呼出一個(gè)電話收費(fèi)2毛2?！?/p>

據(jù)央視報(bào)道，江蘇鎮(zhèn)江警方近期抓獲一涉及全國多地的網(wǎng)絡(luò)詐騙團(tuán)伙，該團(tuán)伙正是利用AI機(jī)器人撥打1700萬個(gè)電話，獲取有效客戶電話80多萬條，為境外詐騙團(tuán)伙大量引流。

專家聲音：

應(yīng)對(duì)不良AI電銷加強(qiáng)治理

據(jù)了解，2018年7月，國家工信部、最高人民檢察院、教育部、公安部等十三部門曾聯(lián)合印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項(xiàng)行動(dòng)方案》的通知。圍繞該《方案》在全國范圍內(nèi)展開的專項(xiàng)行動(dòng)持續(xù)一年之久，重點(diǎn)對(duì)行業(yè)營銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話進(jìn)行整治，同時(shí)強(qiáng)調(diào)打擊非法獲取個(gè)人信息的行為，斬?cái)囹}擾電話利益鏈。

“電話營銷本身就可能涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益，在此基礎(chǔ)上的‘AI電銷’就需要更進(jìn)一步進(jìn)行規(guī)范?！敝袊ヂ?lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長胡鋼向南都記者表示，不良“AI電銷”需要綜合治理，專項(xiàng)規(guī)管。

在胡鋼看來，電話營銷本身可能侵害公民隱私權(quán)，而“AI電銷”銷售者提供客戶資料的行為，則涉嫌侵害公民個(gè)人信息權(quán)?！啊睹穹ǖ洹泛汀断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》都有規(guī)定，任何組織或個(gè)人不得未經(jīng)他人同意就向其發(fā)送消息，侵?jǐn)_私人生活安寧。任何組織或個(gè)人也不得非法收集、使用、加工、傳輸他人個(gè)人信息，不得非法買賣、提供或者公開他人個(gè)人信息，情節(jié)嚴(yán)重的，依據(jù)《刑法》規(guī)定，涉嫌構(gòu)成侵犯公民個(gè)人信息罪。”

胡鋼還認(rèn)為，部分電話營銷者為分析數(shù)據(jù)而對(duì)電話錄音的行為，如果未告知和征得消費(fèi)者的同意，也侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，也可能侵害消費(fèi)者的隱私權(quán)和個(gè)人信息權(quán)益。

如何規(guī)范“AI電銷”行為？胡鋼提出了五點(diǎn)建議：一是強(qiáng)化網(wǎng)信、公安、市場監(jiān)管等部門溝通協(xié)調(diào)，綜合運(yùn)用行政指導(dǎo)、行政約談以及行政調(diào)查、行政處罰等措施，做到標(biāo)本兼治；二是發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)，適時(shí)出臺(tái)行業(yè)自律規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，完善行業(yè)自治；三是筑牢AI電銷技術(shù)提供商責(zé)任，強(qiáng)化合規(guī)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)源頭治理；四是壓實(shí)AI電銷平臺(tái)、企業(yè)責(zé)任，引導(dǎo)督促平臺(tái)企業(yè)率先垂范；五是凝聚消費(fèi)者力量，更好履行消協(xié)職責(zé)，完善公益訴訟制度，探索建立消費(fèi)者集體訴訟制度，落實(shí)懲罰性賠償制度。

采寫 南都、N視頻記者 魏志鑫 陳杰生 實(shí)習(xí)生 陳佳琪

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