怎樣做好AI運營師？

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)為了提升市場競爭力，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，引入了智能客服。

但因智能客服不智能的問題，也不禁讓用戶對人工智能技術(shù)產(chǎn)生了懷疑。

對于智能客服來說，是否好用不僅依賴于智能語音技術(shù)的進步，更依賴于背后AI運營師的打磨。

那么，運營師應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？又該怎樣提升自身的運營能力呢？

懂業(yè)務(wù)，懂客戶

不懂業(yè)務(wù)的客服不是好客服，對于智能客服來說道理也是相同的。

所以，運營師需要熟知業(yè)務(wù)、具備業(yè)務(wù)敏感度，保持與業(yè)務(wù)部門的溝通，了解不斷更新的業(yè)務(wù)知識，及時調(diào)整語料。

熟悉業(yè)務(wù)有多種渠道，常見的有閱讀內(nèi)部知識庫文獻、親身體驗業(yè)務(wù)、查看服務(wù)記錄等。

但更值得關(guān)注的是與業(yè)務(wù)團隊的溝通，了解現(xiàn)階段業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)背后的原因及業(yè)務(wù)未來發(fā)展走向；

定期聽取服務(wù)音頻，了解近期的用戶訴求，幫助打造更為細致、有效的智能客服服務(wù)品質(zhì)。

拓展AI服務(wù)能力

沒有解決問題能力的智能客服，已被用戶吐槽成深藏人工客服的擋箭牌。

智能服務(wù)需要盡可能還原或簡化人工流程，這樣就需要與業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、研發(fā)多方接洽推進。

為了提升智能客服服務(wù)水平，運營師需要做的便是提升它解決問題的能力。

可以將自助工具應(yīng)用到智能客服中，讓用戶的提問可以在服務(wù)過程中自助解決，減少用戶兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)找工具、找人工的情況。

當用戶要求查詢信息時，智能客服需要具備查詢能力以及驗證身份的能力，能查、能驗的智能客服服務(wù)體驗更好，也更能針對性解決用戶問題。

另外，運營師還要獲取和分析產(chǎn)品上游到服務(wù)下游的數(shù)據(jù)，掌握用戶痛點以及用戶尋求服務(wù)的目的，對服務(wù)改進有方案，對產(chǎn)品優(yōu)化有建議。

細節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)

語言的多音、歧義、方言等增加了智能客服的辨識難度，這塊內(nèi)容需要運營師細心處理。

運營師必須迎合用戶的語言使用習慣，需要將易輸錯的字詞也納入語料，例如“賬戶和帳戶”、“銀行卡和贏行卡”等。

系統(tǒng)中的語料權(quán)重平衡、關(guān)鍵詞配置覆蓋、強意圖語句設(shè)定等，都要求運營師要有一定的耐心。

在相似的業(yè)務(wù)中語料也會相對相似，可能會影響意圖的理解，運營師需要把控好語料的權(quán)重。

業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞的設(shè)定有個兩難的境地，設(shè)置得過于細致可能會減少覆蓋度，設(shè)置得過于寬泛又可能招致錯誤命中，這就需要運營師不斷訓(xùn)練優(yōu)化。

從用戶角度看問題

智能客服的本質(zhì)是服務(wù)，運營師需要具備服務(wù)意識及同理心，能夠站在用戶視角著想。

當用戶提問時，運營師既要明白用戶提問表面的意思，也要了解用戶背后的真實訴求。

智能客服通常會引導(dǎo)用戶走向設(shè)定好的流程，設(shè)計時有必要反復(fù)思考用戶的感知和想法。

在不同的流程下，運營師們要以用戶的視角思考，而不是設(shè)計者的視角。

講用戶看得懂的話

智能客服需要特別考慮所呈現(xiàn)文字的通俗易懂、主要層次、指引清晰等方面的問題。

運營師們需要具備一定的語文功底，確保能準確清晰地向用戶傳達正確信息。

用戶文化程度、生活背景豐富多樣，為保證信息的正確傳遞，首先需要保證的就是易讀易懂。

能用短句不用長句、不用生僻字、直接表達不繞彎、朗讀通順等都是運營中的小方法。

表達內(nèi)容的結(jié)構(gòu)也需要注意，將重要和需要突出的放在前面表達，表達順序從關(guān)鍵到次關(guān)鍵再到弱提示。

智能運營師的文采并不是辭藻華麗為好，而是能得到用戶理解、達到解決問題的目的為佳。

智能客服需要貼合業(yè)務(wù)需求不斷優(yōu)化，這離不開AI運營師的努力，人工智能的發(fā)展也離不開人，畢竟智能的前提還是人工。

關(guān)鍵詞： 怎樣做好AI運營師 智能客服 人工智能