智能語音導(dǎo)航——呼叫中心樞紐站

伴隨著企業(yè)呼叫中心的誕生，IVR相伴而生成為了“標(biāo)配”，也成為了客戶體驗(yàn)的重要一環(huán)。

IVR導(dǎo)航是一種交互式語音應(yīng)答，常見的應(yīng)用場(chǎng)景就是自助服務(wù)，引導(dǎo)來電者進(jìn)行服務(wù)選擇。

就像在打10086時(shí)會(huì)聽到一段引導(dǎo)語：話費(fèi)查詢請(qǐng)按1，流量查詢請(qǐng)按2...人工服務(wù)請(qǐng)按0。

作為呼叫中心門戶，IVR被賦予兩點(diǎn)作用：一是初步甄別客戶需求，通過不同按鍵設(shè)置做客戶分流；二是通過自助服務(wù)來降低日益增加的人工成本。

IVR曾被企業(yè)管理者寄予厚望，既可以提升客戶體驗(yàn)，又能降低人工服務(wù)成本。

但隨著服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)，傳統(tǒng)的按鍵式IVR導(dǎo)航已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)日益發(fā)展的業(yè)務(wù)需求。

多級(jí)菜單繁瑣、復(fù)雜、效率低下，“迷宮”般的IVR反倒成為了解決問題的“攔路虎”。

其實(shí)，IVR的應(yīng)用是帶有局限性的，它更適合簡(jiǎn)單清晰的語音交互。

而對(duì)于過長(zhǎng)的語音內(nèi)容以及復(fù)雜的長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)，一旦處理不好，IVR這個(gè)解決問題的手段，就會(huì)成為一個(gè)“問題”。

它承載了太多的訴求，包括全業(yè)務(wù)咨詢、全業(yè)務(wù)處理，這些讓本來清爽簡(jiǎn)單的IVR變得不堪重負(fù)，客戶的吐槽也逐漸變多。

隨著AI技術(shù)的深入應(yīng)用和發(fā)展，IVR也迎來了重生，智能語音導(dǎo)航在客戶體驗(yàn)和問題解決之間找到了更好的平衡點(diǎn)。

智能語音導(dǎo)航就是通過智能語音技術(shù)，讓客戶不再使用傳統(tǒng)的按鍵導(dǎo)航模式而是用語音說話的方式完成需求交互，實(shí)現(xiàn)客戶分流。

客戶不用再繁瑣的按鍵或在迷宮般的IVR流程中穿行，在提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，也降低了客戶對(duì)人工服務(wù)的依賴。

智能語音導(dǎo)航成為了呼叫中心樞紐站，從源頭上提升用戶與企業(yè)服務(wù)體系的智能交互完成率，提升用戶自助服務(wù)效率，提升企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)效率。

智能語音導(dǎo)航主要涉及到三大技術(shù)能力，包括語音識(shí)別、語音合成和語義理解能力。

語音識(shí)別技術(shù)可以在各種復(fù)雜包括噪音干擾的情況，準(zhǔn)確識(shí)別客戶語音的內(nèi)容，它包括語音特征的提取、聲學(xué)模型和語言模型的訓(xùn)練等能力。

語義理解能力是將語音識(shí)別后的文本深層含義提取出來，不僅讓機(jī)器能聽還能懂，這樣才能理解用戶需求，準(zhǔn)確分流。

語音合成能力是讓機(jī)器可以與用戶產(chǎn)生交互，將內(nèi)容表達(dá)出來，企業(yè)可根據(jù)場(chǎng)景需求選擇真人語音或合成語音，讓交互變得自然順暢。

未來，在AI技術(shù)的不斷發(fā)展和引導(dǎo)下，伴隨著消費(fèi)和客戶體驗(yàn)升級(jí)的大趨勢(shì)，客戶對(duì)個(gè)性化的訴求將會(huì)越來越強(qiáng)烈。

傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化IVR將會(huì)被拋棄，能提前預(yù)判客戶需求的IVR個(gè)性化推送和播報(bào)將會(huì)為客戶帶來體驗(yàn)上的驚喜。

針對(duì)不同客群的個(gè)性化IVR流程也將成為客戶體驗(yàn)加分的重要著力點(diǎn)。

另外，在交互渠道方面，IVR不但可以聽和說，也能可視化的展示，為客戶提供更多的輔助體驗(yàn)選擇，這也將是新的發(fā)展趨勢(shì)。

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