揭秘頭部機器人企業(yè)尋求的“AI賦能售后服務(wù)”

*本文共約2188字，閱讀完成需4.5分鐘。

撰文 | 袁浛

技術(shù)和產(chǎn)品，是企業(yè)競爭力的根本所在。但是，市場競爭早已經(jīng)不僅僅在于技術(shù)和產(chǎn)品本身。

越來越多的智能制造企業(yè)意識到，偉大的產(chǎn)品離不開偉大的客戶體驗，于是紛紛提出要“以客戶為中心”。

具體怎么做？

高工機器人觀察到，無論是幾百人規(guī)模的新興機器人企業(yè)，還是超萬人的老牌機器人企業(yè)，都不約而同地在尋求并落地“售后服務(wù)賦能”。

圖片來自網(wǎng)絡(luò)

所謂售后服務(wù)賦能，是指企業(yè)利用人工智能、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化手段，從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變到“以客戶為中心”，以客戶真實需求驅(qū)動企業(yè)業(yè)務(wù)運作，在快速給客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，以技術(shù)賦能售后服務(wù)體驗，支撐企業(yè)未來發(fā)展。

機器人行業(yè)由于本身技術(shù)密集的特點，加之機器人產(chǎn)品工藝復(fù)雜，需要高水準的售后服務(wù)，機器人企業(yè)因此天然地具備渴求“售后服務(wù)賦能”的基因。許多機器人企業(yè)很早便內(nèi)部開發(fā)了軟件平臺，試圖為自己實現(xiàn)售后服務(wù)體驗升級。

然而，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，除了煩惱于抉擇和統(tǒng)合眼花繚亂的數(shù)字化工具，部分機器人企業(yè)的售后服務(wù)還遇到了其他的障礙：

現(xiàn)有的軟件平臺陳舊，反應(yīng)速度慢，效率低，運行體驗差；

自研系統(tǒng)開發(fā)成本，開發(fā)周期長；

售前、售中和售后信息不互通，影響客戶信息的記錄和更新；

客服管理不系統(tǒng)、不及時，無法量化售前、售中和售后各環(huán)節(jié)員工的工作質(zhì)量；

各部門系統(tǒng)不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)不一致，增加管理難度和成本；

從龐大的數(shù)據(jù)流，無法提取出過去、現(xiàn)在和未來的業(yè)務(wù)走向，進而無法為決策提供數(shù)據(jù)支持；

……

沃豐科技認為，目前制造業(yè)整體數(shù)字化水平仍然較低，80%以上的企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型尤其是售后服務(wù)方面仍有巨大改善空間。機器人產(chǎn)業(yè)作為中國制造業(yè)先進生產(chǎn)力的代表，已經(jīng)參與到世界范圍內(nèi)的市場競爭中，龐大而復(fù)雜的客戶需求，正在倒逼機器人企業(yè)售后服務(wù)體驗的智能化升級。

A企業(yè)就是一個典型的例子。

A企業(yè)是一家萬人規(guī)模的工業(yè)機器人制造商，為來自不同行業(yè)的客戶提供機器人相關(guān)的全方位一站式服務(wù)。

自2019年起，A企業(yè)開始考慮通過外部供應(yīng)商提升客戶體驗與售后服務(wù)，在對比國內(nèi)外多家廠商后，最終選擇了沃豐科技。

A企業(yè)的客戶體驗升級主要分為三個階段。

第一階段，在2019年，A企業(yè)通過沃豐科技全渠道智能客服系統(tǒng)Udesk、智能化產(chǎn)品線CaussMind產(chǎn)品，上線智能客服，構(gòu)建智能客服系統(tǒng)。

該階段讓A企業(yè)的傳統(tǒng)客服向智能客服升級轉(zhuǎn)型，不僅提高了客服效率，而且企業(yè)的客戶服務(wù)中心/部門逐步從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行模ㄟ^智能客服平臺高效打通企業(yè)與行業(yè)生態(tài)的鏈路，圍繞客戶信息打造企業(yè)級數(shù)據(jù)資產(chǎn)，充分釋放數(shù)據(jù)價值。

第二階段，在2021年，A企業(yè)通過沃豐科技銷售服務(wù)一體化ServiceGo，搭建起全新智能售后服務(wù)中臺。

該階段，A企業(yè)基于前一階段客服功能的升級，通過搭建中臺進一步打通售前、售中和售后的核心部門，所有的數(shù)據(jù)都能在中臺匯總，銷售可以看到客服的跟進情況，客服也可以看到銷售的跟進情況，以及售后服務(wù)、維修的情況，最終實現(xiàn)三個環(huán)節(jié)“1+1+1≥3”的協(xié)作交互。

A企業(yè)的“售后服務(wù)賦能”方案細節(jié)

（圖片由沃豐科技提供）

事實上，市面上不乏同類型的產(chǎn)品，企業(yè)引入這些產(chǎn)品，要讓自己的業(yè)務(wù)去適應(yīng)新的軟件系統(tǒng)。但更多情況是像A企業(yè)這樣，需要新的軟件系統(tǒng)能夠適應(yīng)自己的業(yè)務(wù)。

A企業(yè)選擇與沃豐科技合作，一方面基于第一階段建立起的互信合作關(guān)系，另一方面，也正是因為沃豐科技能給A企業(yè)提供量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足A企業(yè)在客戶體驗、售后服務(wù)上更加復(fù)雜的需求。

第三階段，2022年，沃豐科技為A企業(yè)整合企業(yè)內(nèi)部流程中遺留的數(shù)據(jù)孤島，替換舊的派單小程序，新的派單小程序?qū)⒓{入智能售后服務(wù)一體化中臺。

引進沃豐科技系列產(chǎn)品后，A企業(yè)可便捷抓取各模塊的運營數(shù)據(jù)，實時監(jiān)控銷售線索轉(zhuǎn)化率、團隊分配情況、運營效率、機構(gòu)狀態(tài)等指標(biāo)，幫助團隊及時發(fā)現(xiàn)問題、更新運營策略，持續(xù)提高效率、增加營收。

A企業(yè)的“售后服務(wù)賦能”方案細節(jié)

（圖片由沃豐科技提供）

據(jù)沃豐科技介紹，A企業(yè)每個階段的項目實施耗時3~4個月，累計投入資金相比外資品牌同類產(chǎn)品減少90%。如果三個階段同時實施，還可以節(jié)省50%左右的時間周期。

A企業(yè)規(guī)模較大，員工人數(shù)有萬余名。那是不是規(guī)模較小的機器人企業(yè)，對AI賦能售后服務(wù)的需求弱一些呢？

沃豐科技表示，規(guī)模較小的機器人企業(yè)，對售后服務(wù)體驗升級的需求同樣迫切，通過賦能售后服務(wù)，能夠在打通企業(yè)各環(huán)節(jié)和部門的同時，提升客戶體驗，并為管理層決策提供數(shù)據(jù)支持。另外，規(guī)模較小的機器人企業(yè)如果能夠盡早盡快搭建智能售后服務(wù)體系，對于企業(yè)在當(dāng)下提升軟實力、為未來發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)有著積極的意義。

作為AI驅(qū)動的客戶服務(wù)、CRM和客戶體驗解決方案提供商，沃豐科技已服務(wù)企業(yè)及公共組織超50000家，其中世界500強60多家，中國500強150多家，并全面占領(lǐng)16大行業(yè)的頭部客戶，打造了企業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域的高端品牌。

自2014年成立以來，沃豐科技見證和陪伴了眾多產(chǎn)業(yè)和企業(yè)的成長。未來，沃豐科技希望助力更多的機器人企業(yè)搶占“中國智造”高地，為中國制造自動化、數(shù)字化、智能化升級轉(zhuǎn)型貢獻力量。

—END—

關(guān)鍵詞： 揭秘頭部機器人企業(yè)尋求的AI賦能售后服務(wù) 工業(yè)機器人