外呼機(jī)器人越類(lèi)人越好嗎？

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，各行各業(yè)開(kāi)始利用AI尋找新的服務(wù)模式來(lái)提升企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)能力。

利用人工智能技術(shù)模擬人與人對(duì)話(huà)，輔助人類(lèi)完成大量重復(fù)性的工作，外呼機(jī)器人已經(jīng)被企業(yè)管理者所青睞。

作為一種全新的服務(wù)觸達(dá)方式，外呼機(jī)器人現(xiàn)已成為不少企業(yè)開(kāi)展業(yè)務(wù)與客戶(hù)聯(lián)系的重要組成部分。

既然是模擬人的對(duì)話(huà)，自然機(jī)器人外呼的效果越逼真越好，但讓機(jī)器人表達(dá)無(wú)限接近人就一定是好的嗎？

在當(dāng)前階段，機(jī)器人的音色自然，表達(dá)順暢，能做到高度擬人化，而且反應(yīng)速度也夠快。

但外呼機(jī)器人本身是一個(gè)復(fù)雜的人工智能技術(shù)系統(tǒng)的集成，另外，語(yǔ)言是千變?nèi)f化的，對(duì)于語(yǔ)義的理解還是具備不確定性。

因此，機(jī)器人目前只可以勝任日常、簡(jiǎn)單、固定的應(yīng)用場(chǎng)景，還不能承擔(dān)更為復(fù)雜、繁瑣的業(yè)務(wù)溝通。

在企業(yè)使用外呼機(jī)器人時(shí)，常常會(huì)涉及到2個(gè)方面的問(wèn)題，一是客戶(hù)可能會(huì)識(shí)破機(jī)器人，二是人工轉(zhuǎn)接的問(wèn)題。

從用戶(hù)的角度來(lái)看，與企業(yè)客服溝通的目的是解決問(wèn)題，所以大部分用戶(hù)不會(huì)在意為他解決問(wèn)題的機(jī)器人還是人工。

所以，機(jī)器人可以通過(guò)巧妙的話(huà)術(shù)，表明自己的身份，既坦誠(chéng)相待又展現(xiàn)了科技感，要比被用戶(hù)識(shí)破引發(fā)反感要好得多。

在轉(zhuǎn)接環(huán)節(jié)，由機(jī)器人服務(wù)切換為人工服務(wù)，要繼續(xù)保持熱情的服務(wù)態(tài)度。在征詢(xún)客戶(hù)同意、轉(zhuǎn)接用語(yǔ)的設(shè)計(jì)上，對(duì)運(yùn)營(yíng)者有很大的考驗(yàn)。

追求外呼機(jī)器人的逼真效果，一方面是為了解答問(wèn)題提高客戶(hù)體驗(yàn)，另一方面是擔(dān)心客戶(hù)掛斷電話(huà)。

從外呼營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，用戶(hù)有無(wú)需求是一開(kāi)始就注定的，和溝通的話(huà)術(shù)無(wú)關(guān)。

有需要的人絕對(duì)不會(huì)拒絕多一個(gè)了解產(chǎn)品的渠道，而沒(méi)有需求的人還是會(huì)選擇拒絕。

在機(jī)器人能力的邊界內(nèi)做到親切、自然，增加交互時(shí)的溫度，而不是為了偽裝，這是讓機(jī)器人表達(dá)接近人的初衷。

隨著技術(shù)的進(jìn)步，人們?cè)絹?lái)越難以分辨對(duì)方究竟是是機(jī)器還是人，表明身份可以避免人們對(duì)機(jī)器的排斥。

根據(jù)美國(guó)人工智能公司Interactions的調(diào)查，在下面三種情況下，人們更愿意選擇AI完成服務(wù)：

1 當(dāng)AI加速了交互的速度時(shí)

客戶(hù)想要盡快處理事情的愿望不會(huì)改變，85%的消費(fèi)者認(rèn)可人工智能7*24小時(shí)服務(wù)能力。

79%的消費(fèi)者認(rèn)為機(jī)器人像人一樣與客戶(hù)進(jìn)行交談，是一種積極的客戶(hù)體驗(yàn)。

2 當(dāng)人工智能個(gè)性化了體驗(yàn)時(shí)

當(dāng)AI幫助客戶(hù)輕松解決問(wèn)題時(shí)，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)使用人工智能是感到滿(mǎn)意的。

大約有五分之三的消費(fèi)者對(duì)人工智能使用個(gè)人和歷史信息進(jìn)行個(gè)性化交互感到滿(mǎn)意，近四分之三的消費(fèi)者愿意容忍AI帶來(lái)某些好處的侵入性。

3 當(dāng)AI幫助解決一些尷尬的問(wèn)題時(shí)

在處理令人尷尬的客戶(hù)服務(wù)狀況時(shí)，半數(shù)消費(fèi)者更愿意與機(jī)器人互動(dòng)而不是人工坐席。

消費(fèi)者不僅越來(lái)越舒適地在客戶(hù)服務(wù)中使用人工智能，而且在越來(lái)越多的情況下，AI正成為首要的選擇。

對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，坐席可以是“假”的，但服務(wù)一定要是“真”的，歸根結(jié)底，使客戶(hù)受益才是技術(shù)發(fā)展的初衷。

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