杜一力：“與機(jī)器對(duì)話”時(shí)代的旅游業(yè)問(wèn)題

來(lái)源：一心一力

作者：杜一力

“與機(jī)器對(duì)話”，一般會(huì)認(rèn)為這個(gè)題目下要說(shuō)的是IA、VA這些科技話題、人機(jī)對(duì)話，其實(shí)不是。我想講的是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代社會(huì)運(yùn)行過(guò)程中，我們每一個(gè)人都已經(jīng)被深度地納入了一種機(jī)器的機(jī)制，生活中無(wú)時(shí)無(wú)刻都在和這樣的機(jī)器和機(jī)制對(duì)話。這個(gè)機(jī)器的機(jī)制不僅在使用最典型的現(xiàn)代機(jī)器比如網(wǎng)上通訊、手機(jī)購(gòu)物、APP刷卡、掃碼時(shí)，它當(dāng)仁不讓、無(wú)可回避地存在，就是在一些自古以來(lái)的傳統(tǒng)領(lǐng)域和傳統(tǒng)場(chǎng)景，它也霸蠻地存在。

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身邊有一些有點(diǎn)年代感的人，就是像我這歲數(shù)的，很多人都有一個(gè)習(xí)慣，就是不分對(duì)象的與人搭訕，即便一個(gè)極其小額的商業(yè)消費(fèi)或者是很小微的社會(huì)交往中，都要與提供服務(wù)的一方進(jìn)行“額外交流”，說(shuō)一點(diǎn)小感受，或者可有可無(wú)的建議，抑或一些指向不明的不滿。他們把提供終端服務(wù)的服務(wù)員當(dāng)成賣方，和當(dāng)年集市上交易雙方一樣，樂(lè)趣在于討價(jià)還價(jià)；在餐廳吃個(gè)飯，也要將來(lái)服務(wù)員小姑娘說(shuō)說(shuō)咸淡、說(shuō)說(shuō)衛(wèi)生和規(guī)范。什么是規(guī)范？餐位服務(wù)員給的標(biāo)準(zhǔn)答案就是“我替你反映一下”，這就是規(guī)范。其實(shí)大家都知道，越是“現(xiàn)代化管理和規(guī)范運(yùn)作的商業(yè)機(jī)構(gòu)，也就越有更多的管理層級(jí)和更長(zhǎng)的經(jīng)濟(jì)鏈，餐位服務(wù)員就是鏈條中的最末端，沒(méi)有半毛錢的話語(yǔ)權(quán)，顧客意見(jiàn)大發(fā)了，餐廳經(jīng)理才出面，不過(guò)多數(shù)情況下沒(méi)有必要。這個(gè)機(jī)制就這么日常運(yùn)轉(zhuǎn)。所以來(lái)自顧客的這一堆意見(jiàn)，相當(dāng)于對(duì)著一個(gè)沒(méi)有智能的機(jī)器終端在講，這個(gè)終端是沒(méi)有傳導(dǎo)信息和處理問(wèn)題能力的，這種“與機(jī)器對(duì)話”，長(zhǎng)此以往雙方都被馴化為“機(jī)制化”的人。

這個(gè)現(xiàn)象在現(xiàn)實(shí)生活中是如此廣泛存在：收到快遞，你認(rèn)為有什么不對(duì)，你不用和快遞員啰嗦，自己去回溯到底是流通過(guò)程出了問(wèn)題，還是購(gòu)物平臺(tái)出了問(wèn)題，抑或是商家問(wèn)題，而或是最終產(chǎn)品本身的問(wèn)題，每個(gè)環(huán)節(jié)都有客服，客服就是這個(gè)鏈條中最“規(guī)范化”和“機(jī)器化”的那種人，你和客服的對(duì)話，多數(shù)是真正在“與機(jī)器對(duì)話”，機(jī)器那頭沒(méi)人，說(shuō)什么都是一堆廢話，廢話一堆。

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再深入一點(diǎn)，不僅在商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，在我們的現(xiàn)代社會(huì)領(lǐng)域的很多方面，運(yùn)行的機(jī)制也在呈現(xiàn)一種“現(xiàn)代進(jìn)步”和“現(xiàn)代弊病”共生的機(jī)器化狀態(tài)。此刻，我正在一個(gè)郊區(qū)疫情隔離點(diǎn)被隔離，因?yàn)楸驹轮醒硞€(gè)時(shí)候，我曾經(jīng)和一個(gè)確診者有過(guò)一個(gè)“時(shí)空交集”，后來(lái)我就接到了3個(gè)電話：第一個(gè)是某城區(qū)防疫辦打的，說(shuō)根據(jù)掌握的大數(shù)據(jù)，你在某地與一個(gè)后來(lái)被確診的人有過(guò)一個(gè)時(shí)空交集，因此你屬于密接者，按照規(guī)則，現(xiàn)在你應(yīng)該被隔離。我想問(wèn)問(wèn)我“密接”的是誰(shuí)，我和他有多深入的“交集”，以便評(píng)估一下我自己的危險(xiǎn)因子到底有幾分，但是顯然這些問(wèn)題太過(guò)深入，超過(guò)了通知者所能夠告知的范圍。放下電話疫后我就你不再有知情的渠道和可能性，只有跟著這個(gè)機(jī)制往下走流程。這個(gè)流程到了街道，街道打來(lái)了第二個(gè)電話，聽(tīng)下來(lái)是念了一遍通知，并沒(méi)有多于區(qū)防疫辦電話的新信息。然后是街道居委會(huì)的第三個(gè)電話，我體會(huì)一下，在這個(gè)流程中居委會(huì)的電話是“機(jī)器化”屬性較少的一個(gè)。居委會(huì)也是機(jī)制鏈條中的一環(huán)，但是它是終端機(jī)，在社會(huì)管理機(jī)制中的位置，相當(dāng)于餐廳的餐位服務(wù)員，所以對(duì)話是可以的，問(wèn)什么都可以，但是，確切信息也是有限的，他知道的就這么多。不過(guò)居委會(huì)聯(lián)系本屬區(qū)居民的職能和場(chǎng)景，決定這個(gè)終端是最人性化的。為幫助本居民接受隔離，居委會(huì)同志主動(dòng)幫助聯(lián)系隔離轉(zhuǎn)運(yùn)車，幫助本居民約定比較方便上車點(diǎn)，這成為程序流程中頗人性的一筆。接下來(lái)一切都按規(guī)范執(zhí)行了，隔離點(diǎn)更是嚴(yán)格規(guī)范、嚴(yán)格程序，隔離點(diǎn)的條件還是比較完備的，防疫人員的工作很負(fù)責(zé)任，開(kāi)門取餐、放垃圾都是標(biāo)準(zhǔn)的：必須是工作人員敲門告知并離開(kāi)以后，隔離者們帶上九五口罩，5秒之內(nèi)完成取放，不要面對(duì)面，沒(méi)有人見(jiàn)人，有事群里說(shuō)，超出隔離生活的問(wèn)題屬于解決不了的空置問(wèn)題。

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想想也理解，在防疫的體系機(jī)制中，各自都在規(guī)范執(zhí)行，扣好自己這一環(huán)，就應(yīng)該算是一個(gè)有效或者很好的組織體系。我們的這個(gè)防疫體系有效地組織起整個(gè)社會(huì)，本身就是人類社會(huì)不可思議的奇跡。所以你想保證這巨大的機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)哦按，又想加些小功能，比如在某個(gè)環(huán)節(jié)鏈條提出一些個(gè)人訴求，在某個(gè)時(shí)點(diǎn)解決一點(diǎn)個(gè)性化問(wèn)題，那就勢(shì)必要破格，要離開(kāi)程序，整體上看來(lái)，這個(gè)是不能兼容的，所以在嚴(yán)格的防疫機(jī)制中，才出現(xiàn)了那些因病被拒診、孕婦不得入院的個(gè)體悲劇。

這些問(wèn)題，對(duì)個(gè)體是悲劇，對(duì)機(jī)制是規(guī)范程序的伴生弊病。

在爭(zhēng)取進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)的時(shí)候，我們充滿期待飽含理想。但是走到今天這一步，我們看到了現(xiàn)代市場(chǎng)和現(xiàn)代社會(huì)管理帶給我們進(jìn)步的同時(shí)，還得克服這些一體兩面的“弊病”。從那些有年代感的人們頑固保留著集市交易的砍價(jià)習(xí)慣，享受和服務(wù)員和掌柜的冷熱寒暄的“不入時(shí)”的行為中，可以看到，這些社會(huì)行為傳遞的真不是半塊八毛的利益，那是市場(chǎng)供需雙方共同構(gòu)建的一個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景，彼此的交流本身就是這個(gè)交易中有實(shí)際意義的一種價(jià)值。社會(huì)管理也一樣，基層工作的的走村串戶田間地頭、車間班組當(dāng)年是為我們每個(gè)人提供了精神歸宿的。而今現(xiàn)代化了，高度分工機(jī)制運(yùn)行了，人群相互依靠的社會(huì)基礎(chǔ)被悄悄消解了，只能與機(jī)器對(duì)話與機(jī)制對(duì)話的人們，感受的是機(jī)制的強(qiáng)大和個(gè)人的渺小。還好，這次抗疫機(jī)制的形成把居委會(huì)這樣的傳統(tǒng)組織激活，在機(jī)制和人之間有了一個(gè)活的東西。

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接下來(lái)的再思考。我們來(lái)到工業(yè)化之后的現(xiàn)代化時(shí)代，入迷地追求信息化基礎(chǔ)上的現(xiàn)代社會(huì)生活，我們到底希望得到什么？如果就是像現(xiàn)在這樣，物質(zhì)是豐富了，但是人越來(lái)越感到自己成了機(jī)器的對(duì)應(yīng)物，隨時(shí)面對(duì)著的是難以溝通的機(jī)器和機(jī)制，你會(huì)感覺(jué)個(gè)人生活和社會(huì)發(fā)展的意義，是在加強(qiáng)還是在減弱和消亡？

從我們對(duì)人類的發(fā)展歷程和未來(lái)形成的認(rèn)知，經(jīng)濟(jì)社會(huì)的現(xiàn)代化發(fā)展，終極目的是人的發(fā)展，是人與自然、人與社會(huì)、人與人的協(xié)調(diào)發(fā)展?？萍荚桨l(fā)達(dá)，越要把人的提升的需求放在首要位置，技術(shù)的目的不應(yīng)該是強(qiáng)迫性地追求生產(chǎn)的擴(kuò)大和規(guī)模，人不是大生產(chǎn)的對(duì)象，不是傳送帶上的成品半成品，信息化的過(guò)程也不應(yīng)該把人變成流量和銷量，因此下一步科技的發(fā)展方向必須是綠色的和暖色的。人類社會(huì)最終后工業(yè)時(shí)代最核心的點(diǎn)而不是不是機(jī)器和機(jī)制有多發(fā)達(dá)，而是這些機(jī)器機(jī)制之外之至上。人的人性能夠被得到尊重，人的心理需求能夠得到慰藉和滿足。人的精神能夠充實(shí)而豐盈。

回到我們旅游業(yè)。疫情中的旅游業(yè)都在艱難和困惑中“度過(guò)當(dāng)下”，各種市場(chǎng)判斷和前景預(yù)測(cè)對(duì)拯救現(xiàn)狀都沒(méi)有什么直接作用：活不下去的已經(jīng)不在了，還活著的都在各種努力活下去。用心看一下，現(xiàn)在對(duì)疫情后疫情的市場(chǎng)研判說(shuō)的那些趨勢(shì)走勢(shì)和變化，完全不是“旅游業(yè)”的本質(zhì)變化，“線上旅游”、“微度假”，“虛擬旅游”，這些花式題材如果成為趨勢(shì)，旅游業(yè)也就實(shí)際消亡了。沒(méi)有旅行、沒(méi)有遠(yuǎn)方，何來(lái)旅游活動(dòng)？沒(méi)有流動(dòng)性、沒(méi)有訪客，何來(lái)旅游產(chǎn)業(yè)和旅游經(jīng)濟(jì)？企業(yè)之外的研究者現(xiàn)在的研究路徑，都是憑借對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技發(fā)展的某一方面的預(yù)判，嵌套旅游業(yè)，這個(gè)研究會(huì)不會(huì)押錯(cuò)寶，完全不在旅游行業(yè)本身，而在于經(jīng)濟(jì)社會(huì)這個(gè)母體有沒(méi)有被正確預(yù)測(cè)。當(dāng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)程受到了不可預(yù)測(cè)的沖擊，我們的一切研究和預(yù)判也就不算數(shù)了。

所以當(dāng)下關(guān)注具體市場(chǎng)不如研究社會(huì)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)，而社會(huì)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)尤其是世界社會(huì)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)又正處于幾十年來(lái)最大的不確定之中，瘟疫、戰(zhàn)爭(zhēng)、空難、衰退，把握起來(lái)能有幾分定數(shù)？而各種變化和振蕩的不定預(yù)測(cè)嵌套于旅游業(yè)，能有幾分確定性？大的波動(dòng)中各種具體研究，都要回到那些決定社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的總體趨勢(shì)的本質(zhì)之中，可以研究得不精準(zhǔn)，但是大方向不能錯(cuò)。

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而我對(duì)總體趨勢(shì)的理解中，科技信息發(fā)展帶給人類正反方面的改變都回不去了。戰(zhàn)爭(zhēng)也好，大國(guó)競(jìng)爭(zhēng)也好，科技為焦點(diǎn)為基礎(chǔ)的下一個(gè)階段，技術(shù)越來(lái)越先進(jìn)，人的交流越來(lái)越稀缺，大到國(guó)家，小到社區(qū)。在這樣的環(huán)境中，人的本質(zhì)的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，那些自然社會(huì)中的“人性需求”，“人的交流”“人的對(duì)話”，會(huì)被重新理解，這種需求的剛性應(yīng)該成為社會(huì)發(fā)展的重要目標(biāo)。當(dāng)然在市場(chǎng)環(huán)境中，這需求也會(huì)產(chǎn)生供給，會(huì)對(duì)各種產(chǎn)品、業(yè)態(tài)、價(jià)格、商業(yè)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生積極影響。當(dāng)然利用科技利用數(shù)據(jù)抓取人的需求，推送和誘導(dǎo)出無(wú)窮盡的消費(fèi)購(gòu)買屬于積極影響還是商業(yè)倫理異化，這是另外一個(gè)問(wèn)題。在這個(gè)趨勢(shì)中，繞過(guò)各種表面現(xiàn)象，回到人的本質(zhì)，我覺(jué)得，旅游需求是在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，抵制和對(duì)抗人的異化而產(chǎn)生的一種短暫救贖，一種調(diào)節(jié)和彌補(bǔ)：工業(yè)化之后產(chǎn)生回到自然成為社會(huì)需求，城市化之后回到鄉(xiāng)村成為社會(huì)需求，信息化網(wǎng)絡(luò)化線上生活以后，回到線下回到生活回到人間成為需求。

各種論壇都是，旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展是“信息化、個(gè)性化、定制化、精細(xì)化”以及更多的這化那化，所有的這些“化”中最稀缺的時(shí)代元素是“人性化”，產(chǎn)品和服務(wù)全過(guò)程的“人性化”。“人性化”不僅是當(dāng)今最稀缺的資源，而且在肉眼可見(jiàn)的未來(lái)還會(huì)更加稀缺。自問(wèn)一下我們對(duì)實(shí)現(xiàn)了“更新升級(jí)”的現(xiàn)代旅游設(shè)施，感覺(jué)是好了還是差了？預(yù)訂、取票、排隊(duì)，重復(fù)的登記、報(bào)號(hào)，線上程序線下程序不管有沒(méi)有必要一環(huán)不少；就算沒(méi)有綠碼、核酸這些防疫措施，預(yù)訂入場(chǎng)入住時(shí)間也沒(méi)有減少；越是現(xiàn)代化的設(shè)施越是要架起來(lái)一套工業(yè)化的流程，環(huán)環(huán)的壅容處處有禮，就是遇到問(wèn)題沒(méi)有解決。程序成了目的，程序把人性人的交流擠到邊緣位置，或者是覆蓋了人性。尤其是無(wú)人接觸的機(jī)器化服務(wù)，把人的交流降至零。為什么很多人說(shuō)寧愿去住民宿，是因?yàn)樵诿袼薜谋緛?lái)意義上還保留了主客交流主客共享。人們離開(kāi)日常生活，不就是尋求回歸自然、回歸社群。所以我在2019年對(duì)未來(lái)旅游產(chǎn)品分析預(yù)測(cè)的時(shí)候，不論聽(tīng)者喜不喜歡，我都在力挺“后現(xiàn)代產(chǎn)品”，后現(xiàn)代產(chǎn)品中自然要素、文化要素、人的要素，都將是最為寶貴的資產(chǎn)，“人性要素”更是最高價(jià)值所在。后工業(yè)時(shí)代，機(jī)器化時(shí)代，讓人回來(lái)，讓人性回來(lái)。

關(guān)鍵詞： 杜一力與機(jī)器對(duì)話時(shí)代的旅游業(yè)問(wèn)題