暖心守滬 |保障辦事“不打烊”， 普陀“老法師”客服24小時(shí)在線！

疫情當(dāng)前，許多企業(yè)人員配合疫情防控居家辦公，為進(jìn)一步鼓勵(lì)企業(yè)、群眾辦事“網(wǎng)上辦、掌上辦、不見面、預(yù)約辦”，普陀區(qū)創(chuàng)新服務(wù)，拓展和深化“在線幫辦”，堅(jiān)持在線服務(wù)24小時(shí)不打烊，為辦事群眾提供多渠道的“靠譜”幫辦服務(wù)。

“普陀區(qū)一網(wǎng)通辦”首頁

（網(wǎng)址：http://zwdt.sh.gov.cn/govPortals/region/SH00PT）

近期，在長壽路街道武寧路的趙先生在家辦理食品經(jīng)營許可證法人變更事項(xiàng)的時(shí)候碰到了困難。他了解到普陀區(qū)政務(wù)服務(wù)中心有“在線客服”服務(wù)，便登錄了普陀區(qū)“一網(wǎng)通辦”頻道，通過“在線客服”欄目找到了人工客服。文字簡單溝通后，線上“老法師”——政務(wù)服務(wù)中心工作人員李欣俊與趙先生進(jìn)行了視頻通話，通過“共享桌面”功能，李欣俊遠(yuǎn)程獲取了趙先生的電腦桌面實(shí)時(shí)共享影像，一步一步指導(dǎo)趙先生進(jìn)行網(wǎng)上填報(bào)。短短的5分鐘之內(nèi)，整個(gè)過程全部線上完成，“我還擔(dān)心沒有辦法把問題描述清楚，沒想到這么輕松就解決了，非常方便?！壁w先生表示。完成辦理后，李欣俊還給趙先生發(fā)送了政務(wù)服務(wù)中心制作的相關(guān)事項(xiàng)“政務(wù)便利店”小貼士，方便趙先生日后自助辦理。

據(jù)了解普陀區(qū)“在線客服”專欄自2021年10月下旬上線，致力于實(shí)現(xiàn)全時(shí)段、全事項(xiàng)、全部門、全線上幫辦服務(wù)。

通過對(duì)企業(yè)、群眾辦理高頻事項(xiàng)的整理，政務(wù)服務(wù)中心首批上線了涉及12個(gè)審批部門，393項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的“在線幫辦”，第二批涉及19個(gè)審批部門，199項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的“在線幫辦”也即將上線，屆時(shí)將覆蓋政務(wù)服務(wù)中心所有入駐部門和辦理事項(xiàng)。

智能回復(fù)、語音視頻交互是實(shí)現(xiàn)“在線幫辦”的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上，為優(yōu)化辦事體驗(yàn)，政務(wù)服務(wù)中心還創(chuàng)新開發(fā)了遠(yuǎn)程“共享桌面”功能，該功能可實(shí)現(xiàn)填寫信息、上傳材料、提交申請(qǐng)全程幫辦，一次完成核對(duì)修改材料、評(píng)價(jià)反饋，讓企業(yè)和群眾辦事“像網(wǎng)購一樣方便”。

“在線客服”界面

為確保辦事人咨詢事項(xiàng)“24小時(shí)”時(shí)時(shí)有回復(fù)，“在線客服”欄目實(shí)施“AI+人工幫辦”的服務(wù)模式。通過區(qū)綜窗系統(tǒng)、“政務(wù)智能辦”、“政務(wù)便利店”提供的各類審查要點(diǎn)、微視頻、小貼士、知識(shí)問答等為知識(shí)庫賦能，此外確立了定期巡檢、更新知識(shí)庫的機(jī)制，讓機(jī)器人“普小二”可以第一時(shí)間提供“最機(jī)智”的自動(dòng)回復(fù)。

“智囊團(tuán)”在線服務(wù)

“人工幫辦”背后則有強(qiáng)大的“智囊團(tuán)”支撐，為解決在線咨詢專業(yè)性問題，政務(wù)服務(wù)中心邀請(qǐng)32個(gè)進(jìn)駐部門的骨干，作為幫辦團(tuán)隊(duì)的“老法師”，為辦事人“一站式”解決各類問題，確保件件有著落。防疫期間，為保障“老法師”們不受居家辦公或所在小區(qū)封閉式管理的影響，政務(wù)服務(wù)中心專門對(duì)“在線客服”欄目進(jìn)行了技術(shù)拓展，并對(duì)“幫辦團(tuán)隊(duì)”進(jìn)行了相關(guān)服務(wù)培訓(xùn)，讓“老法師”們擺脫場所限制，在家也可以登錄系統(tǒng)，為市民們及時(shí)提供幫助。

據(jù)了解，“在線客服”欄目上線以來，普陀“在線幫辦”共接通589次（不包含市在線幫辦系統(tǒng)接通件），接通率100%、滿意率98.3%，為群眾、企業(yè)提供了企業(yè)開辦、檔案查詢、酒證和食品證的新辦等多種咨詢和網(wǎng)上辦理服務(wù)。

記者：熊迎

編輯：王雨思

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