智能分析與運(yùn)營上的“明珠”：百融云創(chuàng)AI語音產(chǎn)品市場進(jìn)展引關(guān)注

百融云創(chuàng)年報顯示，公司2021年?duì)I收與經(jīng)調(diào)凈利分別錄得新高至16.23億元和1.41億元。其中智能分析與運(yùn)營收入達(dá)7.37億元，為近4年最好成績，穩(wěn)居營收占比第一的位置；報告期末，公司的核心客戶ARPU達(dá)512萬元，同比增25%；核心客戶留存率高達(dá)92%，核心客戶凈收入擴(kuò)張率為118%。

這一佳績得益于公司技術(shù)、客群質(zhì)量、商業(yè)模式等多方面的長期積累，其表現(xiàn)特質(zhì)不是一個舉重運(yùn)動員，更像一個花樣滑冰健將，即強(qiáng)調(diào)多項(xiàng)自身優(yōu)勢共輔共生、精準(zhǔn)協(xié)調(diào)，張力四射但保持均衡。

作為智能分析與運(yùn)營業(yè)務(wù)上的一顆“明珠”，AI語音應(yīng)用的進(jìn)展更能凸顯百融云創(chuàng)的這種“優(yōu)勢鏈”內(nèi)涵，即各核心優(yōu)勢環(huán)環(huán)相扣，緊密配合——2021年，公司該條線在研發(fā)、產(chǎn)品迭代與核心客戶業(yè)務(wù)推廣方面同時迎來質(zhì)變，并為智能分析與運(yùn)營開啟核心客戶服務(wù)滲透的機(jī)遇，擴(kuò)大粘性增益與雙贏空間。

生產(chǎn)要素優(yōu)勢環(huán)環(huán)相扣 AI語音應(yīng)用進(jìn)入國有行零售條線

近年來，隨著AI語音在銀行領(lǐng)域的應(yīng)用日趨成熟，該技術(shù)及產(chǎn)品向金融業(yè)其他賽道的輻射加速擴(kuò)大。2021年7月，中銀協(xié)發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告（2020）》顯示，我國銀行業(yè)智能語音導(dǎo)航、聲紋智能核身等智能技術(shù)得到廣泛應(yīng)用，綜合使用率上升至81%，較上一年提高10個百分點(diǎn)。

百融云創(chuàng)在2018年就成立了垂直領(lǐng)域中首家AI實(shí)驗(yàn)室，至今仍保持業(yè)內(nèi)靠前的研發(fā)力度，通過“數(shù)據(jù)+算力+算法+場景”的疊加效應(yīng)，在計算語音、自然語言處理等各技術(shù)領(lǐng)域創(chuàng)新。

經(jīng)過持續(xù)努力，百融云創(chuàng)去年在智能語音領(lǐng)域的ASR、NLU、TTS底層調(diào)優(yōu)技術(shù)獲得突破，實(shí)現(xiàn)可以通過定制集成到軟交換系統(tǒng)中，而且做到大幅減少傳統(tǒng)技術(shù)帶來的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸消耗，為廣大金融機(jī)構(gòu)提供多場景運(yùn)營賦能，并實(shí)現(xiàn)將打斷延遲降低到毫秒級。

ASR、NLU和TTS等技術(shù)的融合開發(fā)能力是衡量AI語音服務(wù)科技水平的主流標(biāo)準(zhǔn)，也體現(xiàn)著在相關(guān)領(lǐng)域的核心競爭力。2021年上半年，硅谷巨擘英偉達(dá)（NVIDIA）推出了升級版AI對話工具，其服務(wù)響應(yīng)時間已實(shí)現(xiàn)不足300毫秒。也就是說百融云創(chuàng)對此領(lǐng)域的技術(shù)掌握已跨過硅谷一流水平的“門檻”。

除了上述“門檻”，金融業(yè)AI語音系統(tǒng)要想順利應(yīng)用還有一道考驗(yàn)，那便是IVR技術(shù)實(shí)踐。以銀行傳統(tǒng)零售或?qū)珮I(yè)務(wù)為例，IVR應(yīng)對能力直接影響業(yè)務(wù)考核與客戶體驗(yàn)，出色產(chǎn)品的反饋能力為各方津津樂道，AI過濾、精準(zhǔn)觸達(dá)客戶、解決問題；而不成熟產(chǎn)品的AI邏輯像是“捉迷藏”，更有甚者被稱之為“虐心”設(shè)計，系統(tǒng)“即便聽清但聽不懂”客戶的問題，于是頻繁要求客戶輸入數(shù)字或符號做各種確認(rèn)，最終弄巧成拙，落得各種差評。

2021年下半年，百融云創(chuàng)新一代AI語音機(jī)器人隨著智能運(yùn)營SaaS解決方案的上線而投入市場。報告期內(nèi)，百融云創(chuàng)與某國有銀行合作案例中，將智能運(yùn)營中的AI語音服務(wù)功能成功嵌入該行零售業(yè)務(wù)條線，相比此前人工工況，“IVR+人工”模式節(jié)省成本約50%，“IVR”模節(jié)則可節(jié)省成本約90%，而且兩種模式考核指標(biāo)與人工服務(wù)結(jié)果處于同一水平；同時，依靠智能質(zhì)檢功能模塊對人工電話錄音把關(guān)，實(shí)現(xiàn)員工作業(yè)合規(guī)管理，提高該行流程自動化的能力。至此，百融云創(chuàng)AI語音產(chǎn)品戰(zhàn)略取得重大進(jìn)展。

值得一提的是，該行與百融云創(chuàng)合作已逾6年，至今已建立起從建模到咨詢、再延伸到智能分析與運(yùn)營合作鏈條?？梢哉f，百融云創(chuàng)AI語音產(chǎn)品進(jìn)入該行零售業(yè)務(wù)線離不開長期合作互信這一基礎(chǔ)，這也成為公司客戶服務(wù)粘性優(yōu)勢的一個典型體現(xiàn)。此優(yōu)勢還使得百融云創(chuàng)賬期更短，回款管理水平在細(xì)分領(lǐng)域內(nèi)優(yōu)勢明顯，這也是驅(qū)動公司品質(zhì)伴隨擴(kuò)張并進(jìn)不可埋沒的因素。

如是可以看出，百融云創(chuàng)業(yè)務(wù)條線在研發(fā)、產(chǎn)品迭代與核心客戶業(yè)務(wù)推廣方面的協(xié)同推進(jìn)能力，三者間可謂環(huán)環(huán)相扣。

研發(fā)投入創(chuàng)新高 新增2項(xiàng)AI語音技術(shù)專利

上述成功案例說明我國銀行業(yè)對借力外部賦能有效推動存量運(yùn)營，仍存在較大需求敞口，該項(xiàng)目在業(yè)內(nèi)已取得示范效應(yīng)。通過此輪合作中提煉的方法論、優(yōu)化策略等經(jīng)驗(yàn)以及對國內(nèi)同業(yè)市場保有量的進(jìn)一步排摸量化與細(xì)分，百融云創(chuàng)該項(xiàng)業(yè)務(wù)已瞄準(zhǔn)銀行業(yè)該客群主體所蘊(yùn)含的龐大AUM提升空間。

2021年，百融云創(chuàng)在AI語音技術(shù)領(lǐng)域的突破還有新添“多輪對話智能語音交互系統(tǒng)”與“語音打斷方法及裝置”兩項(xiàng)國家專利授權(quán)，成為推動后期產(chǎn)品升級的重要技術(shù)儲備。百融云創(chuàng)的對技術(shù)的追求也沒有停止，繼續(xù)科技求精之旅，去年為此投入逾2.5個億，這也是公司成立以來研發(fā)投入的新高。

今年以及接下來的一段時間，百融云創(chuàng)AI語音產(chǎn)品的拓展仍將是市場關(guān)注的重點(diǎn)之一，而公司出色的內(nèi)生能力能帶來的業(yè)務(wù)亮點(diǎn)，不止于此。

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