RPA＋AI為企業(yè)質(zhì)檢賦能

為了監(jiān)督和提升客服的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)開(kāi)始聘用質(zhì)檢人員對(duì)客服的服務(wù)情況進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)。

按照傳統(tǒng)的管理方式，一個(gè)200人的客服團(tuán)隊(duì)，通常會(huì)配置4-5人的質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)。

通過(guò)人工抽樣檢查的方式來(lái)監(jiān)督和評(píng)估客服的工作，進(jìn)而提升客服管理水平。

質(zhì)檢員通過(guò)回聽(tīng)錄音，判斷客服態(tài)度是否熱情、語(yǔ)速是否過(guò)快或過(guò)慢、是否有不禮貌用語(yǔ)、業(yè)務(wù)流程是否正確、業(yè)務(wù)能力情況等各方面問(wèn)題。

但人工質(zhì)檢效率低、覆蓋面小、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)不一等問(wèn)題一直困擾著客服管理者。

智能質(zhì)檢的出現(xiàn)目的是用機(jī)器人來(lái)替代人工進(jìn)行檢測(cè)，幫助企業(yè)管理者解決人工質(zhì)檢難題。

與人工相比，智能質(zhì)檢可以降低90%以上的人力成本，提升質(zhì)檢效率，達(dá)到100%全量覆蓋，為客服中心帶來(lái)了新的管理模式。

智能質(zhì)檢的出現(xiàn)并非偶然，一方面是需求所致，另一方面則是技術(shù)推動(dòng)。尤其是RPA和AI技術(shù)的發(fā)展，讓機(jī)器取代人工成為大勢(shì)所趨。

RPA和AI就相當(dāng)于人的“手”和“大腦”，從體力和腦力上來(lái)解放人工。那么，質(zhì)檢RPA機(jī)器人為什么可以取代人工呢？

RPA是通過(guò)特定的、可模擬人類(lèi)在計(jì)算機(jī)界面上進(jìn)行操作的技術(shù)，按規(guī)則自動(dòng)執(zhí)行相應(yīng)的流程任務(wù)，代替或輔助人完成相關(guān)的計(jì)算機(jī)操作。

本質(zhì)上是一種能按特定指令完成工作的軟件，通過(guò)模擬人工操作來(lái)實(shí)現(xiàn)辦公操作的自動(dòng)化。

RPA的特征是可以對(duì)重復(fù)性工作實(shí)現(xiàn)高智能自動(dòng)化，因此只要滿(mǎn)足量大重復(fù)、規(guī)則明確這兩個(gè)原則，就適合應(yīng)用RPA。

客服質(zhì)檢則非常符合這兩個(gè)原則，而且，RPA質(zhì)檢機(jī)器人還可以實(shí)時(shí)質(zhì)檢，如同為坐席增加一個(gè)輔助機(jī)器人，即時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)挽救。

質(zhì)檢機(jī)器人彌補(bǔ)了人工質(zhì)檢員在很多方面的不足，但是真的能取代人嗎？

其實(shí)這取決于應(yīng)用場(chǎng)景，客服質(zhì)檢工作相對(duì)來(lái)說(shuō)復(fù)雜程度較低，在大比例上取代人工進(jìn)行判斷是沒(méi)有問(wèn)題的。

從輔助性RPA、非輔助性RPA、自主性RPA到認(rèn)知性RPA，RPA經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的發(fā)展。

如今，RPA正在與AI技術(shù)相融合，從自動(dòng)化走向智能化。

在RPA的基礎(chǔ)之上，接入ASR、自然語(yǔ)言理解、知識(shí)圖譜等AI能力，機(jī)器人變得更聰明，能完成更多任務(wù)。

ASR語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)讓計(jì)算機(jī)能夠“聽(tīng)懂”人的語(yǔ)音，將語(yǔ)音中的文字信息“提取”出來(lái)，在質(zhì)檢場(chǎng)景中，ASR可以通過(guò)模型來(lái)轉(zhuǎn)譯文字。

自然語(yǔ)言處理技術(shù)讓計(jì)算機(jī)理解文本的意思，應(yīng)用該技術(shù)可以提升質(zhì)檢的命中率和準(zhǔn)確率。

知識(shí)圖譜則是將海量的信息分類(lèi)整理，展示信息的關(guān)聯(lián)關(guān)系，讓機(jī)器像質(zhì)檢員一樣進(jìn)行思考和分析，質(zhì)檢結(jié)果會(huì)更加準(zhǔn)確。

智能質(zhì)檢作為RPA+AI強(qiáng)應(yīng)用場(chǎng)景，被越來(lái)越多的企業(yè)所重視。

一方面，客服中心在企業(yè)發(fā)展中的作用越來(lái)越重要，RPA+AI承擔(dān)工具角色，配合企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型，通過(guò)智能質(zhì)檢加強(qiáng)客服管理已成為必然。

另一方面，隨著技術(shù)發(fā)展，AI的算力以及數(shù)據(jù)分析、處理及挖掘能力將賦能給更多企業(yè)，對(duì)擁有客服中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，也是一次推進(jìn)數(shù)據(jù)化和智能化的機(jī)會(huì)。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)集成前沿的RPA+AI技術(shù)，打破了傳統(tǒng)質(zhì)檢的困境，建立從人員優(yōu)化、服務(wù)升級(jí)、數(shù)據(jù)挖掘到業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的立體管理方式，推動(dòng)企業(yè)客服中心智能化發(fā)展。

關(guān)鍵詞： RPA＋AI為企業(yè)質(zhì)檢賦能 rpa+ai