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編輯導(dǎo)語：產(chǎn)品和用戶之間是需要溝通的，有了用戶的反饋，產(chǎn)品才能制定長期的發(fā)展戰(zhàn)略，做得更好。本文作者從溝通的定義說起，講述了自身建立不同角色之間正確通信的思路，不妨來看看。

不久前，我還在面臨一個(gè)挑戰(zhàn)——我試圖去優(yōu)化當(dāng)時(shí)手頭上的產(chǎn)品，讓它在用戶的面前變得更加個(gè)性化。

我當(dāng)時(shí)想到的第一件事就是做一個(gè)儀表盤（ dashboard ），然后把針對(duì)各類用戶的所有自定義數(shù)據(jù)都放進(jìn)去。因?yàn)槲矣X得這是一種通用邏輯，尤其是當(dāng)我們想到產(chǎn)品和用戶間的溝通時(shí)，我們就會(huì)立刻聯(lián)想到通知中心、郵件通知、消息通知提示框（ toast messages ）和儀表盤（ dashboard ）。

另外，雖然我們可以立刻想到一些特定的視角去解決關(guān)于溝通概念的問題，但是我還是想（和大家一起）深入地研究一下“ 所謂構(gòu)建更有意義的溝通 ”背后的概念。為此，我打算“ 先后退一步 ”，這篇研究性文章也正是上述努力的成果。這也就意味著，我會(huì)首先從“ 溝通 ”的定義說起。

一、定義溝通

名詞：通過口頭表達(dá)、書寫或使用其他媒介進(jìn)行信息的給予或交換活動(dòng)。近義詞，傳輸（transmission）：傳遞某物的動(dòng)作或過程，抑或是正在被傳遞的狀態(tài)。

當(dāng)我們討論過程時(shí)，用動(dòng)詞來傳遞溝通的意思會(huì)更加自然。從這個(gè)意義上說，溝通轉(zhuǎn)化為信息是指從一個(gè)地方、個(gè)人或群體轉(zhuǎn)移到另一個(gè)地方的行為。溝通過程是指為了成功溝通而采取的一系列行動(dòng)或步驟。它涉及多個(gè)組件，如：

溝通行為的發(fā)起者

被發(fā)送的消息

消息編碼

溝通行為的接收者

消息的解碼

在某些情況下，接收者可能會(huì)對(duì)發(fā)起者進(jìn)行反饋或響應(yīng)

完成第六步才算是啟動(dòng)“交互”。這種互動(dòng)包括兩個(gè)或兩個(gè)以上的參與者之間的相互行動(dòng)、影響或交流。

定義這些詞語可表明，在討論諸如反饋、開展研究、期待審查、協(xié)作等事項(xiàng)時(shí)，我們討論的流程具有諸如時(shí)間線、多方參與、流程和反饋以及結(jié)果等屬性。事實(shí)上，它們都是相連的，并反映了“溝通”的流程。

二、“及時(shí)” 設(shè)計(jì)

一方面，產(chǎn)品由客觀實(shí)體組成，比如項(xiàng)目、進(jìn)度、檔案等存在的層次結(jié)構(gòu)和組織。另一方面，這些實(shí)體的主觀屬性反映了與單個(gè)用戶相關(guān)的信息，例如“ 我需要為項(xiàng)目X 執(zhí)行哪些相關(guān)的后續(xù)步驟？”。為什么主觀語境很重要？因?yàn)樗暶髁讼到y(tǒng)與用戶、用戶 A 和用戶 B 之間的溝通意義。

三、在信息收發(fā)的過程中，傳播信息的主要屬性應(yīng)該考慮到以下問題的答案：是否及時(shí)？是否相關(guān)？有用嗎？

用戶希望產(chǎn)品能夠響應(yīng)那些與時(shí)間、相關(guān)性和有用性相關(guān)的適當(dāng)信息集，因?yàn)椋?/p>

用戶希望直接控制與他們有關(guān)的東西

用戶無法跟上所有信息

用戶會(huì)錯(cuò)過信息

這是記憶和注意力有限的結(jié)果，而且事實(shí)上，人們必須要有控制感。產(chǎn)品實(shí)體的這些客觀和主觀屬性對(duì)用戶來說是最重要的，這些屬性與信息的關(guān)聯(lián)性、有用性和及時(shí)性有關(guān)，我們可以依據(jù)這些內(nèi)容為用戶定義“ 適當(dāng)?shù)臏贤?”。

四、在研究人員、協(xié)導(dǎo)員及其經(jīng)理之間建立適當(dāng)?shù)臏贤?/p>

我正在開發(fā)的產(chǎn)品旨在供可用性研究人員使用，其主要目標(biāo)是幫助他們與客戶進(jìn)行規(guī)劃、協(xié)作，獲得反饋、幫助，創(chuàng)建模板以及傳輸可用性測試。

在我開始考慮如何提供角色之間正確通信的最便捷方式之前，首先，我要確定產(chǎn)品的不同方面，其中包括預(yù)計(jì)需要進(jìn)行大量溝通的功能：

定義和規(guī)劃可用性測試及其所有類似的資產(chǎn)：用例場景、任務(wù)場景、逐步流程；

預(yù)期并提供反饋：在研究項(xiàng)目的不同階段的特定部分引用其他或類似實(shí)體；

組織：反映單個(gè)用戶最相關(guān)的活動(dòng)；

進(jìn)展：研究的不同階段，多方之間的反復(fù)過程，包括對(duì)研究進(jìn)展的感覺。

五、這些流程中包含的角色

研究人員——大多參與所有階段的研究過程。他們的職責(zé)是審查對(duì)方要求的每一次更改，并決定他們是否需要反饋，如果需要，需要向誰請(qǐng)求。如果他們需要某事的反饋，他們需要能夠看到問題的進(jìn)展，并在收到有關(guān)問題的反饋時(shí)得到通知。

審閱者——審閱者希望在一個(gè)位置查看他們需要做的所有事情（即在全部階段內(nèi)，他們需要審閱和批準(zhǔn)的所有未決問題），并希望按項(xiàng)目查看問題的規(guī)模。他們還希望能夠跟蹤所有進(jìn)行中項(xiàng)目的進(jìn)度。大多數(shù)研究人員也是評(píng)審人員。

管理人員——其中有些是研究人員，但有些只是管理人員，他們可能不負(fù)責(zé)推進(jìn)工作，但負(fù)責(zé)監(jiān)督研究人員的工作。通常，他們希望查看以下各項(xiàng)的快照：

誰負(fù)責(zé)每個(gè)階段？

目前處于哪個(gè)階段或研究現(xiàn)狀？

每個(gè)階段有多少個(gè)未決問題？

六、建立交流的基礎(chǔ)：時(shí)間、相關(guān)性和效用

在定義功能時(shí)，我嘗試回答下列問題：

在此階段，用戶最重要的事情是什么？

用戶下一步需要做的所有事情中最重要的是什么？

這些功能需要有兩個(gè)方面，第一個(gè)方面是使它們成為可能的工具，第二個(gè)方面是這些功能提供使多方相互交流的地方或環(huán)境。

無論使用產(chǎn)品的角色是什么，用戶都應(yīng)該能夠了解下一步需要做什么，以便在工作中取得進(jìn)展，這是終極目標(biāo)。這意味著用戶首先應(yīng)該能夠看到所有相關(guān)的東西。

七、問題陳述

問題陳述集中在被優(yōu)先處理的信息上，而不是分散的、流離失所的、丟失的，這樣用戶就不會(huì)感到焦慮，好像他們丟失了信息。

上圖中的英文單詞樣式與此意均有所關(guān)聯(lián)（從右至左依次是：anxious 焦慮、missing丟失、lot 份額、prioritized 優(yōu)先次序）。

我們發(fā)現(xiàn)，顯示不同角色最相關(guān)的信息不僅很有價(jià)值，而且還可以根據(jù)他們可能具有的相對(duì)重要性確定它們的優(yōu)先級(jí)。

八、溝通的領(lǐng)域

接下來看起來合乎邏輯的是 ——定義那些不同方式來衡量真正協(xié)作產(chǎn)品所代表的溝通領(lǐng)域。

不同的溝通領(lǐng)域標(biāo)識(shí)了支持溝通過程的不同模塊，如研究中 6 個(gè)步驟所定義的，它們同時(shí)反映了不同角色的需求。

我們從通知部分開始吧。

1. 通知

第一層次的溝通是通知對(duì)方新來的信息。一個(gè)恰當(dāng)?shù)钠脚_(tái)級(jí)通知中心有可能帶來以下好處：用戶能夠始終根據(jù)環(huán)境保持知情狀態(tài)；在產(chǎn)品內(nèi)，用戶能夠控制彈出的不同類型的信息。

通知中心不一定需要在一個(gè)位置具備查看所有通知的所有功能，通知中心可以是每個(gè)項(xiàng)目中所有提示的部分片段，也可以是用戶需要的反饋，或者需要反饋的事項(xiàng)列表等等。

2. 目標(biāo) —“ 查看我的信息 ”

其中一個(gè)主要角色是研究員協(xié)導(dǎo)員，他／她負(fù)責(zé)審核客戶要求的每一次更改，并決定是否需要更改，以及需要哪些人進(jìn)行更改。

如果產(chǎn)品適用，則可使所有角色之間的協(xié)作過程成為可能。但是，這個(gè)過程是雙向的。因此，我們需要支持研究人員的這兩種面貌：

（1）用戶能夠了解提到他們的對(duì)象、地點(diǎn)和時(shí)間。

（2）用戶能夠了解他們提到過的對(duì)象、位置和時(shí)間，作為查看他們向其他人請(qǐng)求的待定反饋的一種方式。

3. 互動(dòng) —“ 對(duì)我的信息采取行動(dòng) ”

交互片段進(jìn)一步關(guān)注什么才是最重要的東西，即用戶最應(yīng)與之交互的。此過程集中于用戶能夠繼續(xù)與另一方推動(dòng)信息流，因此如果最初沒有發(fā)生這種情況，則開始交互。

交互流程是之前的目標(biāo)流程的后續(xù)流程，目標(biāo)流程往往是指要求反饋的一方希望能夠進(jìn)一步反饋、批準(zhǔn)或完成某個(gè)問題，或者就他們最初發(fā)送的待決請(qǐng)求發(fā)出提醒。用戶能夠響應(yīng)指向他們的事項(xiàng)提及。用戶能夠上報(bào)或向另一方發(fā)出提醒，告知他們最初對(duì)反饋的針對(duì)性請(qǐng)求。

4. 訪問 —“ 查找我的信息 ”

此特定模塊針對(duì)想要直接控制與其自身相關(guān)事物的用戶。訪問是指對(duì)不同訪問區(qū)域內(nèi)的信息進(jìn)行適當(dāng)分類。例如，當(dāng)用戶處于列出每個(gè)項(xiàng)目的所有用例場景的視圖中時(shí)，將提及的內(nèi)容按照角色進(jìn)行過濾非常有用。

另一個(gè)有關(guān)訪問獲取的要點(diǎn)是所有項(xiàng)目中的特定角色的提及，或者用戶能夠擁有每個(gè)項(xiàng)目上下文視圖中的個(gè)性化提及。按項(xiàng)目視圖能夠展示簡介的總結(jié)，無論是對(duì)來自所有接入點(diǎn)內(nèi)的每個(gè)問題的直接操作/反饋，還是對(duì)單個(gè)實(shí)體中可能存在的所有問題（如使用案例場景）來說，都非常有用。

5. 分類 —“ 對(duì)我的信息進(jìn)行分類 ”

分類包括將信息分組，以便進(jìn)一步支持特定角色的信息適配，因?yàn)橥ㄖ行目赡軙?huì)成為“ 用戶無法及時(shí)跟上所有信息 ”的場所。

此模塊更符合特定視圖的可視化——支持用戶的需求：了解特定項(xiàng)目的任務(wù)規(guī)模并相應(yīng)地跟蹤這些任務(wù)，跟蹤任務(wù)的迭代過程，隨時(shí)間在多方之間跟蹤；獲得進(jìn)度或狀態(tài)的一般感知。

九、用戶需求和痛點(diǎn)

經(jīng)過初步研究后，這里展示了所有用戶的需求和問題，這些問題非常突出，尤其是當(dāng)涉及到用戶期望從產(chǎn)品中獲益的“ 溝通方式 ”時(shí)。

角色需要和痛點(diǎn)

需求和痛點(diǎn)按照用戶角色排列

從這張表格中，我們可以看出大部分需求與所有角色都相關(guān)。因此，在實(shí)現(xiàn)這些需求時(shí)，我們可以先滿足所有用戶的需求。

十、組件情緒版

經(jīng)過初步研究后，我想根據(jù)所有的“ 溝通領(lǐng)域 ”來處理現(xiàn)有組件及其可能的擴(kuò)展。以下僅是覆蓋上述痛點(diǎn)的單個(gè)組件的實(shí)驗(yàn)。這是輸出物：

1. 不同組件中進(jìn)度的整體把握

2. 項(xiàng)目進(jìn)度的總體感覺