無(wú)人服務(wù)要有“人情味”（品牌論）

北京冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)舉辦期間，位于主媒體中心的智慧餐廳精彩亮相，吸引了眾多目光。在這里，機(jī)器人全天待命，可以根據(jù)程序設(shè)定，自行烹制中西餐、調(diào)制雞尾酒等，整個(gè)過(guò)程無(wú)需借助人力。這種充滿“人情味”、極具未來(lái)感的服務(wù)模式，讓人們感受到無(wú)人服務(wù)的巨大潛力。

其實(shí)，無(wú)人服務(wù)并不鮮見(jiàn)，存在著各種解決方案。有些是用智能設(shè)備取代人力，完成服務(wù)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，比如無(wú)人物流車配送包裹；有些則將一系列智能設(shè)備組合起來(lái)，打造無(wú)人化的消費(fèi)、娛樂(lè)場(chǎng)景，比如無(wú)人咖啡館、智慧圖書(shū)館等。如何繼續(xù)發(fā)展，更好取代人工以滿足消費(fèi)者需要？這是所有無(wú)人服務(wù)方案面臨的共同課題。

北京冬奧會(huì)主媒體中心的智慧餐廳給了一個(gè)好樣板——想要做好無(wú)人服務(wù)，智能設(shè)備得有“人情味”。在中國(guó)傳統(tǒng)觀念里，民以食為天，一簞食、一豆羹皆需精心對(duì)待。但是對(duì)于“冷冰冰”的機(jī)器，人們往往有一種刻板印象，即批量化作業(yè)的機(jī)器人出餐速度快，卻無(wú)法保證菜品口感。走進(jìn)無(wú)人咖啡館、無(wú)人茶室，顧客同樣會(huì)犯嘀咕：“機(jī)器人”究竟能否像手工制作那樣產(chǎn)出美味？這樣看來(lái)，智慧餐廳的設(shè)備就相對(duì)人性化：植入廚師烹飪經(jīng)驗(yàn)，讓調(diào)料配比、食材放入順序、顛鍋時(shí)機(jī)和次數(shù)等都得以復(fù)刻?？梢?jiàn)，機(jī)器人生產(chǎn)的菜肴，也能色香味俱全。

智能設(shè)備之外，還要考慮整個(gè)場(chǎng)景內(nèi)的配套設(shè)施是否完善。無(wú)人場(chǎng)景理應(yīng)提供全流程、沉浸式體驗(yàn)，讓用戶全方位享受便利。然而，有的無(wú)人超市不顧消費(fèi)者的意愿，要求消費(fèi)者下載其APP才能結(jié)賬，給消費(fèi)者增添許多麻煩，大大降低消費(fèi)者的購(gòu)物熱情。長(zhǎng)此以往，不僅減損自身服務(wù)口碑，也不利于無(wú)人服務(wù)的推廣。無(wú)人服務(wù)不僅需要“體貼入微”的智能設(shè)備，還要有完整配套設(shè)施，多方面合力確保用戶體驗(yàn)。

場(chǎng)景適不適合無(wú)人服務(wù)，消費(fèi)者說(shuō)了算。眼下，一些運(yùn)營(yíng)商過(guò)分追求“無(wú)人”所營(yíng)造的新鮮感、一味減少店內(nèi)員工，導(dǎo)致消費(fèi)場(chǎng)景失去“人氣”。試想，兼具購(gòu)物和社交屬性的商超本該充滿煙火氣，有導(dǎo)購(gòu)員熱心推薦產(chǎn)品，有員工耐心解答顧客對(duì)商品的疑惑，倘若這些都不復(fù)存在，還算得上是消費(fèi)者心中的超市嗎？從這個(gè)角度講，無(wú)人服務(wù)不一定意味著“全景皆空”，有時(shí)候適當(dāng)容納人工服務(wù)反倒效果更佳。

如今，人工智能等新技術(shù)突飛猛進(jìn)，為無(wú)人服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展提供了技術(shù)支持，許多過(guò)去無(wú)法想象的場(chǎng)景正成為現(xiàn)實(shí)。同時(shí)，服務(wù)理念也應(yīng)跟上，讓無(wú)人服務(wù)充滿“人情味”，才能推動(dòng)無(wú)人服務(wù)行穩(wěn)致遠(yuǎn)，為消費(fèi)者帶來(lái)更多便利。

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