真人客服難覓，人工智能變人工障礙

反復輸入“轉人工”后，甄女士依舊只能與機器人對話。受訪者供圖

你有過緊急情況找不到真人，只能和機器人客服對話的經(jīng)歷嗎？

這幾年，人工智能迅猛發(fā)展，很多觀點都認為它的出現(xiàn)解放了勞動力，提高了生活和工作效率。

然而，在近日的采訪中，幾位受訪者都向中國城市報記者大吐苦水，訴說了他們遇到關鍵時刻人工智能不如人的真實經(jīng)歷。

本期，讓我們來聽聽他們的故事，并且一起來思考：智能化時代，人和機器人怎樣互為補充？我們究竟需要什么樣的機器人？

有家不能回

與機器客服“無限爭斗”

看著網(wǎng)絡上鋪天蓋地的關于人工智能的新聞報道，北京白領甄女士搖了搖頭：“都是在點贊吹捧，但硬幣總有兩面?！?/p>

就在前幾日，甄女士看到了“硬幣的另一面”，經(jīng)歷了一場“有家不能回”的尷尬，如今提起時仍哭笑不得。

“我租住在自如公寓，那天中午穿著睡衣拖鞋出門扔垃圾，回來突然遭遇密碼鎖失效，進不去房門。我登陸自如APP聯(lián)系客服，卻只有機器人在線，只能戳手機上的固定回答，在10遍以上的無效溝通后，我崩潰了?！闭缗扛嬖V中國城市報記者，她根據(jù)機器人的提示聯(lián)系維修師傅上門，手機頁面顯示維修時間最快也要到兩日之后。

隨后，甄女士試圖用電話聯(lián)系客服，但再次遇到了只能和機器人對話的窘境。

“一般接通電話后按‘0’都是轉接人工，但是該客服電話沒有這一選項?！闭驹诖箝T外被凍得瑟瑟發(fā)抖的甄女士，無奈之下選擇了“緊急安全請按9”，這才和真人通上了話，但客服的回答讓她大跌眼鏡，“好不容易找到真人客服，他居然叫我去APP上聯(lián)系智能機器人，這真是太離譜了！”

客服告訴甄女士，門鎖維修這種訴求只能通過APP渠道解決，可以線上輸入“轉人工”聯(lián)系能解決該問題的真人。

緊接著，甄女士按照對方說的又操作了很多次，但戲劇化的是，反復輸入“轉人工”后得到的依舊是機器人冷冰冰的回復，“最終還是在電話真人客服的操作下，為我轉接了人工，幫我聯(lián)系上了短時間內能上門維修的師傅?！?/p>

這次的經(jīng)歷讓甄女士感到忿忿不平：“我交的租房費用里包含服務費，預期得到的服務是緊急情況下能找到真人為我解決問題，而不是讓我陷入到與機器人的‘無限爭斗’中?！?/p>

甄女士認為，在售后、維修、服務等環(huán)節(jié)中只能找到機器人，是一種對顧客的單方面消耗?！斑^去我們租房都有真人管家，有個急事要處理聯(lián)系真人很方便。但不知從什么時候起，管家都‘消失’了，只能和機器人‘小如’對話?！彼f。

在甄女士眼中，機器客服只有簡單的指引功能，不足以應對顧客多樣化的需求。想要依靠機器學習或者算法訓練，讓機器具備人一樣的應變能力，現(xiàn)在的條件還不夠成熟。

“人工智能的出現(xiàn)的確很大程度上提高了效率、減少了人力成本，但關鍵時刻，人工智能真不如人。”甄女士說。

核酸做不了

真人客服去哪了

當被問及“有過關鍵時刻只能和機器人對話的經(jīng)歷嗎”時，北漂小張連連點頭：“在人工智能競相追捧時，人卻從服務中悄然消失了?！?/p>

今年春節(jié)，留在北京的小張和從青島來的舅舅一家歡度除夕。吃完和和美美的年夜飯后，小張舅舅打算回老家。

“火車票都訂好了，48小時的核酸檢測卻成了難題。舅舅跑了附近的兩家醫(yī)院，都不做核酸檢測，北京交通成本又高，舅舅連續(xù)跑空后沒了轍，開始讓我打電話尋找還能進行核酸采樣的醫(yī)院?！毙垖χ袊鞘袌笥浾哒f。

可打遍了附近醫(yī)院服務電話的小方，聽到的卻總是機器音在緩慢地說“預約掛號請按1……”

“我按了數(shù)字9轉接人工，但找不到值班的人?！毙埧粗贿B串的通話記錄很無奈，“遇到節(jié)假日，醫(yī)院難道都是機器人在值班嗎？”

最終，小張的舅舅一家還是延遲了大半天才做上核酸檢測，自然也沒有趕上火車。

“我理解春節(jié)期間人工不足的困難，但對于醫(yī)院這類公共服務機構，如果真有緊急情況，還是得有渠道能第一時間找到真人?！毙堈f。

同樣經(jīng)歷了人工智能在關鍵時刻“掉鏈子”的還有山西的曹先生：“我不但被困在機器前，更是被困在了人工智能造的‘迷宮’里?！?/p>

冬日晚間，加完班的曹先生去到銀行ATM機上自助存錢。令他沒有想到的是，ATM機出現(xiàn)了故障，“機器把我的錢都‘吞’了進去，卻顯示‘此交易無法進行’。我查詢賬戶余額后，發(fā)現(xiàn)錢也沒有到賬。”

急得直跺腳的曹先生撥通了ATM機上的聯(lián)系電話，回復他的卻只有智能語音。

“上網(wǎng)搜尋這種情況該怎么辦，網(wǎng)友們都說不能離開機器，得趕緊叫人來修。”由于是下班時間，ATM機隔壁的柜臺已空無一人，“我守著機器，試了APP、小程序、電話聯(lián)系等多種渠道，來回折騰了1個多小時，才找到銀行員工幫我解決問題。”

事情解決后，曹先生終于松了一口氣，這才發(fā)覺自己站了太久，雙腳已經(jīng)凍得快沒有知覺了。

“消失”的快遞和“消失”的人

怎么尋找消失的快遞？杭州市民徐先生的經(jīng)歷讓人很有共鳴。

“我1月份線上買的商品，2月都快過完了，商品的物流信息還顯示滯留在廣州的倉庫?！辈恢呛卧虻男煜壬蛲娫捵稍?，得到的回應永遠是人工智能一遍又一遍地重復該倉庫的地址。

徐先生只能看著快遞信息頁面干瞪眼：“我既然都聯(lián)系了人工，肯定是要解決自助渠道解決不了的問題?！?/p>

同上述幾位受訪者一樣，徐先生也嘗試了多種方式聯(lián)系人工客服，但快遞究竟到了哪里，沒有人給他給出回答。

“也許是因為疫情，也許是其他原因，再或者快遞已經(jīng)丟了？”徐先生除了繼續(xù)等待別無他法，“客服找不到，倉庫聯(lián)系方式也沒有，配送信息不更新，整個配送鏈條里，‘人’去哪兒了？”徐先生發(fā)出“靈魂拷問”。

徐先生表示非常懷念過去一個電話就能立刻找到真人解決難題的時光。在他看來，智能化時代，人工智能的出現(xiàn)減輕了人們的工作壓力，但人不可以完全退出。

“‘無人’有時是一把雙刃劍，尤其是在生活服務業(yè)?！毙煜壬駠u道。

記者：鄭新鈺 方紫薇

關鍵詞： 真人客服難覓 人工智能變人工障礙 中國城市報