海底撈被曝給顧客打標(biāo)簽，涉嫌侵害消費(fèi)者隱私權(quán)

近日有消息爆料，在用戶不知情的情況下，海底撈員工在會(huì)員系統(tǒng)里給顧客貼標(biāo)簽，這些標(biāo)簽包含體貌特征、點(diǎn)單記錄、喜好菜品以及個(gè)性需求等內(nèi)容。

根據(jù)披露的視頻和圖片，可以看到這些標(biāo)簽包括“20-30歲、瓜子臉、安靜、不吃胡蘿卜”等。不過(guò)除此之外，還有顧客被貼上了“喜歡在APP上投訴”這樣更有針對(duì)性的標(biāo)簽。比如，“1.68米左右，戴眼鏡，長(zhǎng)頭發(fā)，圓臉型，25歲左右，喜歡在APP上投訴”等。

有的網(wǎng)友表示，“只要沒(méi)人身攻擊，表示能接受，服務(wù)行業(yè)也是為了更好更精準(zhǔn)的服務(wù)每一位顧客。”，“還好，我這些年常去的海底撈就一家，牛肉粒番茄湯牛肉粒兩倍不要香菜，后面我去那家店只要說(shuō)要喝湯，服務(wù)員就會(huì)直接這樣打給我?！?/p>

也有網(wǎng)友表示貼標(biāo)簽行為不能接受，“不是討厭被標(biāo)簽，是怕被區(qū)別對(duì)待” 、“打標(biāo)簽如果是精準(zhǔn)服務(wù)是好事，但如果打過(guò)標(biāo)簽的數(shù)據(jù)泄露，那就可怕了”。

針對(duì)上述問(wèn)題，海底撈于24日回應(yīng)表示，為了持續(xù)提升和優(yōu)化顧客的個(gè)性化服務(wù)需求，門店管理人員可以在會(huì)員系統(tǒng)中對(duì)顧客就餐的個(gè)性化需求進(jìn)行補(bǔ)充（如麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等）。

公司已于2020年起對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，明確禁止對(duì)顧客個(gè)人信息如體貌等特征等進(jìn)行任何備注。并于2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過(guò)嚴(yán)格審核。

同時(shí)海底撈相關(guān)人員表示，尊重每一位用戶隱私，感謝大家的監(jiān)督與關(guān)心，將持續(xù)秉承為廣大消費(fèi)者帶來(lái)友好、溫暖、愉快用餐體驗(yàn)的初心，持續(xù)提升和優(yōu)化公司的工作。

關(guān)店300余家，上市以來(lái)首次虧損

公告中海底撈表示，預(yù)期虧損主要?dú)w因于兩個(gè)原因。其一是2021年300余家餐廳關(guān)停及餐廳經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下滑等因素導(dǎo)致的處置長(zhǎng)期資產(chǎn)的一次性損失、減值損失等合計(jì)約人民幣33億元至人民幣39億元。

2月22日，海底撈對(duì)外表示，“剔除關(guān)店因素，國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)餐廳整體表現(xiàn)仍然平穩(wěn)”。

還能“翻身”嗎？

火鍋目前是我國(guó)餐飲的第一大品類。據(jù)中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)公布的《2020中國(guó)火鍋百?gòu)?qiáng)企業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2020年火鍋產(chǎn)業(yè)銷售收入占整體餐飲收入的29.6%，繼續(xù)保持行業(yè)的主力產(chǎn)業(yè)狀態(tài)。然而目前火鍋市場(chǎng)已成紅海、競(jìng)爭(zhēng)加劇也是事實(shí)，并且同質(zhì)化開始顯現(xiàn)。

目前一些垂直類火鍋品牌，比如巴奴火鍋，在意識(shí)到行業(yè)痛點(diǎn)后已經(jīng)開始做出反應(yīng)。憑借主打毛肚這一款爆品，巴奴火鍋迅速走紅，形成了自己獨(dú)特的品牌特色。而使得巴奴取得成功的爆款策略也被其他火鍋品牌爭(zhēng)相借鑒，比如重慶周師兄火鍋就主打 " 大刀腰片 "、佩姐火鍋主打 " 毛肚和鵝腸 "，粵式火鍋七欣天主打 " 海鮮 " 等。

截至2月24日收盤，海底撈報(bào)收18.48港元每股，總市值1030億港元。

（鈦媒體APP編輯翟碧月綜合自南方都市報(bào)、中國(guó)證券報(bào)、鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)等）

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