“虛擬數(shù)字員工”進(jìn)入保險(xiǎn)業(yè)，RPA或成保險(xiǎn)行業(yè)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)

保觀 | 聚焦保險(xiǎn)創(chuàng)新

隨著國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)業(yè)受到客戶需求的快速變化和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，保險(xiǎn)公司已開始積極推進(jìn)采用RPA來(lái)自動(dòng)化事務(wù)性、例行性和基于規(guī)則的運(yùn)營(yíng)。

在元宇宙的熱潮下，“虛擬數(shù)字員工”作為元宇宙重要的切入點(diǎn)，逐漸的進(jìn)入到各行各業(yè)的視野中。

2022年初，弘康人壽首個(gè)虛擬數(shù)字員工誕生，通過(guò)虛擬數(shù)字員工實(shí)現(xiàn)讀取郵件、整理表格、消息推送、跨系統(tǒng)信息抓取等一系列復(fù)雜的流程。其實(shí)弘康人壽不是國(guó)內(nèi)首個(gè)應(yīng)用RPA技術(shù)的保險(xiǎn)公司，卻是率先將RPA技術(shù)應(yīng)用在核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景的保險(xiǎn)公司。

通過(guò)虛擬數(shù)字員工擺脫傳統(tǒng)意義上的人力，以“第三空間”的方式進(jìn)行保險(xiǎn)上的核心業(yè)務(wù)處理，是不是意味著保險(xiǎn)在不久的將來(lái)也要進(jìn)入到元宇宙中。

打破傳統(tǒng)，虛擬數(shù)字員工為保險(xiǎn)業(yè)重構(gòu)行業(yè)價(jià)值鏈

隨著中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，如今客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)和系統(tǒng)有了更高的要求，對(duì)行業(yè)的期望也來(lái)越高，在一定程度上提高了保險(xiǎn)公司的人力、運(yùn)營(yíng)、渠道成本，而科技賦能保險(xiǎn)成了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下保險(xiǎn)行業(yè)新的風(fēng)向標(biāo)。

我們知道一般的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程是：投保、核保、承保、售后服務(wù)、理賠，而這套流程是標(biāo)準(zhǔn)化的，大量客戶數(shù)據(jù)信息單靠人力整理效率是十分低下的。而RPA技術(shù)能最大限度的提升業(yè)務(wù)流程效率，以下是RPA在保險(xiǎn)領(lǐng)域主要的運(yùn)用場(chǎng)景。

申請(qǐng)?zhí)幚恚?/strong>虛擬數(shù)字員工可代替保險(xiǎn)專員完成手動(dòng)填寫表格和客戶信息提取的工作，并以多渠道的方式傳達(dá)給各個(gè)系統(tǒng)部門。

理賠流程：虛擬數(shù)字員工可以幫助保險(xiǎn)公司快速輸入第一次損失通知，整合各方面客戶信息，加快流程，縮短客戶的理賠流程。

承銷流程：虛擬數(shù)字員工幫助銷商執(zhí)行重復(fù)性工作任務(wù)，釋放人力，提升效率。

理賠審核：虛擬數(shù)字員工可以對(duì)材料自動(dòng)分類，并利用關(guān)鍵詞進(jìn)行自動(dòng)核對(duì)。

風(fēng)險(xiǎn)控制：虛擬數(shù)字員工利用數(shù)字模型對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行審核管理，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)異?？蛻?，那么就會(huì)定期審查有潛在風(fēng)險(xiǎn)的客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制。

虛擬數(shù)字員工可以賦能保險(xiǎn)的多個(gè)復(fù)雜的場(chǎng)景，但更重要的是RPA+Ai的技術(shù)融合已經(jīng)使數(shù)字員工具備數(shù)據(jù)決策能力，這也意味著虛擬數(shù)字員工在未來(lái)有為保險(xiǎn)業(yè)重構(gòu)行業(yè)價(jià)值鏈的能力。

“數(shù)字員工”正逐漸被國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)行業(yè)所接受

隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)量的持續(xù)增長(zhǎng)，在滿足客戶更好的需求情況下，采用RPA技術(shù)下的數(shù)字員工來(lái)減輕運(yùn)營(yíng)成本已經(jīng)成為了一種趨勢(shì)，在未來(lái)也勢(shì)必會(huì)給國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)新思維和沖擊，同時(shí)由AI+RPA技術(shù)融合而成的“數(shù)字員工”正逐漸被國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)行業(yè)所接受。

三井住友保險(xiǎn)：國(guó)內(nèi)第一家運(yùn)用RPA的保險(xiǎn)公司

2017年8月，首個(gè)RPA試點(diǎn)落在了三井住友，部署RPA后，虛擬數(shù)字員工每天會(huì)自動(dòng)將系統(tǒng)中的所有再保保單進(jìn)行分揀，然后交給人工處理。人工處理完成后虛擬數(shù)字員工按照用戶的要求實(shí)再進(jìn)一步的進(jìn)行精確處理，之后再錄入到系統(tǒng)中去。

RPA的部署幫助三井住友的再保部門減少了大約70%的工作量，自動(dòng)化部署避免了員工為完成工作通宵加班，同時(shí)預(yù)計(jì)在2020年完成超過(guò)30項(xiàng)流程自動(dòng)化部署。

中國(guó)大地保險(xiǎn)：RPA三階段進(jìn)行

作為第二家引入RPA技術(shù)的國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司，大地保險(xiǎn)RPA路徑分為三個(gè)階段進(jìn)行，用一年時(shí)間實(shí)現(xiàn)底成本運(yùn)營(yíng)、兩年時(shí)間通過(guò)RPA實(shí)現(xiàn)技術(shù)優(yōu)化、用三年時(shí)間實(shí)現(xiàn)平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)模式的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

同時(shí)RPA技術(shù)與大地保險(xiǎn)成熟的OCR文本自動(dòng)識(shí)別技術(shù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了賬單自動(dòng)錄入的全流程自動(dòng)化，解決了業(yè)務(wù)工作量大、數(shù)據(jù)質(zhì)量底，工作效率底等系列問(wèn)題。截止到2020年，大地保險(xiǎn)已經(jīng)上線了30個(gè)機(jī)器人，處理了97個(gè)流程，每月節(jié)省人力超過(guò)5000人小時(shí)。

弘康人壽：率先將RPA技術(shù)應(yīng)用在核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景

作為行業(yè)內(nèi)應(yīng)用RPA技術(shù)的先行者，弘康人壽打造出了首個(gè)虛擬數(shù)字員，通過(guò)虛擬數(shù)字員工實(shí)現(xiàn)讀取郵件、整理表格、消息推送、跨系統(tǒng)信息抓取等一系列復(fù)雜的流程，在解放人力的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)效率得到提升，關(guān)鍵的業(yè)務(wù)模塊自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)。

目前rpa技術(shù)已經(jīng)覆蓋到弘康人壽9大業(yè)務(wù)模塊，21個(gè)子流程，應(yīng)用于承銷、理賠、審核、風(fēng)險(xiǎn)控制、運(yùn)營(yíng)等多個(gè)復(fù)雜場(chǎng)景，應(yīng)用已實(shí)施兩期，機(jī)器人共運(yùn)行約5萬(wàn)次，節(jié)省時(shí)間超過(guò)3000小時(shí)。

而數(shù)字員工如此高效的工作效率和業(yè)務(wù)服務(wù)水平，在未來(lái)勢(shì)必成為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)科技變革的助推器。

國(guó)外保險(xiǎn)市場(chǎng)：RPA已經(jīng)成為更廣泛的戰(zhàn)略工具

相比于國(guó)內(nèi)，國(guó)外的保險(xiǎn)市場(chǎng)中RPA已經(jīng)成為更廣泛的戰(zhàn)略工具，RPA之所以能完美契合到保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，是因?yàn)樗梢酝ㄟ^(guò)將新的前端技術(shù)與后臺(tái)環(huán)境相集成，實(shí)現(xiàn)端到端流程生命周期的自動(dòng)化。

而國(guó)外的RPA應(yīng)用到保險(xiǎn)的核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景更為復(fù)雜且多樣，其中包括策略管理、可量測(cè)性、與傳統(tǒng)應(yīng)用程序的集成等。我們看國(guó)外保險(xiǎn)公司運(yùn)用RPA的代表性案例。

日本第一壽險(xiǎn)公司：RPA幫助下每年節(jié)省數(shù)萬(wàn)小時(shí)工作量

第一人壽保險(xiǎn)公司成立于1902年，是日本歷史最悠久的互助保險(xiǎn)公司之一。業(yè)務(wù)廣泛、員工眾多而引起的工作流程急需優(yōu)化引起了公司的重視。

2018年第一人壽保險(xiǎn)公司在36個(gè)部門的460項(xiàng)任務(wù)中全面實(shí)施了RPA技術(shù)，占自動(dòng)化任務(wù)的近80%。

其中之一是將核心系統(tǒng)的銷售數(shù)據(jù)處理到Excel中，然后提交一份完成的報(bào)告。在RPA之前，這項(xiàng)工作必須通過(guò)員工自身來(lái)完成，效率低且加重員工的工作負(fù)擔(dān)，現(xiàn)在任務(wù)由虛擬數(shù)字員工自動(dòng)完成，極大的提高了工作效率，并使員工能夠?qū)Ｗ⒂诠镜钠渌l(fā)展領(lǐng)域。自第一次部署以來(lái)，自動(dòng)化每年為第一人壽保險(xiǎn)節(jié)省了132000小時(shí)，這是一個(gè)很夸張的數(shù)字。

未來(lái)第一人壽保險(xiǎn)公司將再啟動(dòng)3000項(xiàng)自動(dòng)化任務(wù)，設(shè)定目標(biāo)是每年節(jié)省45萬(wàn)小時(shí)，自動(dòng)讀取手寫紙質(zhì)文檔將成為自動(dòng)化流程新的研究方向。

ERGO：RPA幫助度過(guò)損失索賠風(fēng)暴

ERGO是一家總部位于德國(guó)的公司保險(xiǎn)，為1300萬(wàn)客戶提供保險(xiǎn)產(chǎn)品。通過(guò)一系列的合并和收購(gòu)，ERGO意識(shí)到運(yùn)營(yíng)效率低下已經(jīng)影響到公司盈利能力，rpa自動(dòng)化成為了ERGO戰(zhàn)略部署新方向。

在德國(guó)，冰雹是罕見(jiàn)的，不可預(yù)測(cè)的，所以不可能大規(guī)模的人力資源來(lái)應(yīng)對(duì)。但發(fā)生時(shí)，通常會(huì)影響同一地區(qū)的許多客戶，其結(jié)果是保險(xiǎn)索賠立即大幅增加。

ERGO將收集客戶索賠的任務(wù)交給了Blue Prism智能數(shù)字工作者。自部署以來(lái)，智能自動(dòng)化顯著提高了ERGO處理冰雹損壞索賠的能力。例如，當(dāng)一場(chǎng)風(fēng)暴影響了數(shù)千名名客戶時(shí)，多虧了虛擬數(shù)字員工，80%的索賠在一周內(nèi)得到了充分處理，包括維修和支付，一但客戶觸發(fā)了虛擬數(shù)字員工，索賠的處理和雇傭本地服務(wù)合作伙伴來(lái)評(píng)估和修復(fù)損害就完全自動(dòng)化了。迄今為止，ERGO已在25個(gè)部門部署了70多名Blue Prism數(shù)字工作者，包括客戶服務(wù)、現(xiàn)金和信貸管理、人力資源和保險(xiǎn)。

蘇黎世保險(xiǎn)：智能自動(dòng)化項(xiàng)目的成功投資

蘇黎世作為一個(gè)全球家喻戶曉的保險(xiǎn)公司，在215個(gè)國(guó)家開展業(yè)務(wù)。運(yùn)營(yíng)傳統(tǒng)和規(guī)模大是頭部險(xiǎn)企的特點(diǎn)，但對(duì)蘇黎世來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)流程和運(yùn)營(yíng)復(fù)雜性向公司提出了挑戰(zhàn)。企業(yè)需要調(diào)整團(tuán)隊(duì)，更加注重客戶體驗(yàn)，在智能自動(dòng)化的幫助下，他們做到了。

蘇黎世與藍(lán)棱鏡自動(dòng)化開發(fā)商進(jìn)行了深度合作，如今，55名藍(lán)棱鏡數(shù)字員工為蘇黎世管理著120多個(gè)流程。這些虛擬數(shù)字員工協(xié)助建立了一個(gè)快速通知門戶，該門戶是在疫情會(huì)議期間建立的，允許客戶快速報(bào)告索賠。作為電子支付計(jì)劃的一部分，虛擬數(shù)字員工使蘇黎世能夠更快、更高效地支付客戶索賠、能夠快速評(píng)估收到的文件，減輕一線員工的壓力。虛擬數(shù)字員工已經(jīng)為蘇黎世處理了300萬(wàn)筆交易，讓蘇黎世的一線人力資源員工得以專注于提供卓越的客戶服務(wù)。

Leapstack：“RPA + AI”技術(shù)吸引資本投資

Leapstack自成立以來(lái)，已完成多輪募資頗受資本青睞。2021年12月，Leapstack募集到了1.5億元的C輪融資，贏得投資的背后，“RPA + AI”技術(shù)的發(fā)展前景，以及Leapstack自身品牌影響力是吸引投資的關(guān)鍵因素。

Leapstack以RPA+AI為動(dòng)力，為商業(yè)保險(xiǎn)公司、醫(yī)保局、審計(jì)部門等監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供企業(yè)級(jí)大數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管控解決方案服務(wù)。

以健康保險(xiǎn)索賠為例，Leapstack提供的自動(dòng)化理賠調(diào)整引擎遵循保險(xiǎn)公司的定制規(guī)則，支持自動(dòng)確定報(bào)銷范圍和金額，縮短了理賠時(shí)間，提高了運(yùn)營(yíng)效率，減少了人工錯(cuò)誤?！澳壳?，“RPA + AI”技術(shù)已應(yīng)用于整個(gè)醫(yī)保理賠流程。在“RPA + AI”的賦能下，Leapstack整合了理賠流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括案件上報(bào)、信息提取、調(diào)整、費(fèi)用計(jì)算等。

此外，還有人工智能驅(qū)動(dòng)的協(xié)作風(fēng)險(xiǎn)管理平臺(tái)TrustLayer也在2021年完成了1510萬(wàn)美元的A輪融資，這也是美國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)對(duì)RPA發(fā)展前景的看好。

相比于國(guó)外，國(guó)內(nèi)的RPA技術(shù)起步較晚，契入到保險(xiǎn)的核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深度與廣度還有很大的開發(fā)空間。但隨著國(guó)內(nèi)的保險(xiǎn)業(yè)受到客戶需求的快速變化和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，保險(xiǎn)公司已開始積極推進(jìn)采用RPA來(lái)自動(dòng)化事務(wù)性、例行性和基于規(guī)則的運(yùn)營(yíng)。

隨著保險(xiǎn)業(yè)高度依賴后臺(tái)流程的效率，RPA自動(dòng)化，帶來(lái)的不僅僅是降低成本，提高效率，更重要的是可以作為一種廣泛的戰(zhàn)略工具。

未來(lái)，RPA下的虛擬數(shù)字員工如何更好的契入到保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景中來(lái)，必將成為保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)！