保持科技與惡距離 互聯(lián)網(wǎng)平臺需承擔(dān)起責(zé)任和擔(dān)當(dāng)

2019 年夏天，姑娘小陳在貨拉拉上下單搬家，一位面包車司機師傅迅速接單，確認(rèn)時間、地點、物品數(shù)量等后，兩人一拍即合。

在北京生活了四年，獨自搬家對于小陳而言稀松平常。小陳回憶，這位師傅很年輕、健壯，他搬運、裝車的技巧非常嫻熟，居民樓沒有電梯，上下樓來回折騰也沒喊累，看起來是個老手。

“但后面他就過分熱情了。”當(dāng)時第二趟讓他再去拉次洗衣機，這位師傅主動要求免費去拉，但希望小陳能夠加他微信。“就覺得有點不對勁了，我就把錢付了，然后刪掉了他。”這也是小陳朋友的建議，“這個人不管想要做什么，他知道我住在哪里，獨自在北京不能沒有戒備心。”

后續(xù)，小陳沒有選擇投訴。“他給我的感覺過于熱情了，但主動要求免費構(gòu)不成騷擾，只是后來再也沒有用過貨拉拉了。”

同是獨自搬家的女性，23 歲的女孩車莎莎，就沒有那么幸運。一輛貨拉拉，成為她年輕生命的終點。因為缺乏監(jiān)控和錄音，女孩之死至今成謎，無人知曉。

“偏航”的貨拉拉

2 月 24 日上午，就此前長沙用戶跳車致死事件，貨拉拉發(fā)布致歉和整改公告。公告中，貨拉拉方面表示安全預(yù)警缺失，對異常事件未能第一時間覺察。同時貨拉拉也表示負(fù)有不可推卸的責(zé)任，感到極度自責(zé)與愧疚。

貨拉拉表示將作出多項整改措施，包括：升級安全事件處理流程，對于重大安全事件，由 CEO 直接牽頭成立處理小組專項處理;在跟車訂單場景中上線強制全程錄音功能，確保遇到意外時能夠及時掌握車內(nèi)情況，并便于警方取證等等。

聲明中，貨拉拉表示已于 2 月 23 日取得了女孩家屬的諒解。

但該事件到此，貨拉拉這些整改措施并未獲得太多輿論的體諒。在貨拉拉微博官方賬戶下，負(fù)面評論不絕于耳：“出了問題不知道第一時間積極反應(yīng)，而是等到社會輿論變大后才處理安全事件，你們眼里除了錢還有什么?”、“非要出了人命才整改，之前滴滴也是，都是以女孩子生命為代價”……

央視新聞也對此提出質(zhì)疑，“正常的話，行車應(yīng)該有錄音，既保證乘客也保護司機;正常的話，偏航應(yīng)該有預(yù)警和約束，讓安全可控;正常的話，平臺應(yīng)該第一時間獲知行車異常狀況。”

事實上，從成立以來，貨拉拉的客戶和搬家司機的矛盾事件頻發(fā)，投訴事件不斷。

有媒體報道，在黑貓投訴平臺上，針對貨拉拉的投訴量超過 3200 條，近半數(shù)是來自用戶對司機的投訴。投訴主要集中于損壞貨物、丟失貨物、惡意加價、語言攻擊辱罵等。

一位行業(yè)內(nèi)人士向《態(tài)℃》表示，在乘客生命、財產(chǎn)安全上的存在短板和缺失，對于用戶需求的無視和疏忽，這并不是貨拉拉一家的事情，而是全行業(yè)的通病。“貨運市場本就比較混亂，司機準(zhǔn)入門檻低，坐地起價已經(jīng)成了‘行規(guī)’，平臺自始至終就沒有嚴(yán)加約束過。”

在他看來，這些平臺就像一個個 “賭徒”——一旦發(fā)生惡性事件，誰也別想撇清楚責(zé)任。

北漂女孩：“我該找誰搬家?”

29 歲的莉莉，在某互聯(lián)網(wǎng)大廠工作，北漂七年，隨著自己現(xiàn)在租住的房約馬上到期，她一時不知道該找誰為自己搬家。

“我用過自如搬家，一個人打包好東西，在老房子枯坐了 6 小時，天黑了也沒等到約好中午 11 點鐘過來的搬家?guī)煾怠?rdquo;在她七年六次的搬家經(jīng)歷中，她還嘗試過在美團上直接預(yù)約搬家公司，“搬到最后，兩個師傅要我一人給他們 30 塊錢小費，說是‘可憐可憐’他們，但不給就賴著不走，我畏懼極了，趕緊塞錢給了他們，還能有什么辦法?”

“我該找誰搬家?”

在莉莉的朋友中，還有許多北漂女孩對這個問題感到憂慮、困擾。“加價事小，更重要的是人身安全。”

事實上，同城貨運一直是資本熱衷的好故事，消費者的身邊本不應(yīng)該缺乏解決該類需求的渠道。

有資料顯示，同城貨運市場規(guī)模已從 2013 年 7100 億元上升到 2019 年 12732 億元，年復(fù)合增長率為 10.22%。但是，目前中國同城貨運前十家頭部公司市場占有率僅有 3.5%。

強烈需求刺激下，同城貨運成為了一個極其龐大的市場。

去年，滴滴、滿幫、哈啰、順豐等公司先后宣布攜巨資進入同城貨運市場，貨拉拉、快狗、云鳥等創(chuàng)業(yè)公司也依靠先發(fā)優(yōu)勢占據(jù)一定市場份額。

以貨拉拉數(shù)據(jù)為例，截至 2020 年 11 月，貨拉拉服務(wù)已經(jīng)覆蓋國內(nèi) 352 座城市，月活司機 48 萬，月活用戶達(dá) 720 萬，泰國分公司在 2017 年實現(xiàn)盈利，市場潛力不可小覷。

2020 年 12 月，貨拉拉宣布完成 5.15 億美元的 E 輪融資，由紅杉資本中國基金領(lǐng)投，高瓴資本、順為資本等老股東跟投;今年 1 月，有媒體報道貨拉拉即將完成 F 輪 15 億美元融資，此輪融資后，貨拉拉最新估值達(dá)到 100 億美元。截至目前，貨拉拉已完成 8 輪融資 24.75 億美金，約 160 億人民幣。

但莉莉告訴記者，“我對他們現(xiàn)在是群體不信任的狀態(tài)，都很悲觀。” 據(jù)她了解，目前國內(nèi)絕大多數(shù)平臺并未強制要求安裝相關(guān)監(jiān)控措施。

她反問，“如果不是長沙那個女孩血的教訓(xùn)，哪家平臺事前站出來說過要保護乘客的生命安全?”

“錄音、監(jiān)控更像是種亡羊補牢”

同屬于貨運市場，“運立方”創(chuàng)始人宋睿很了解這片市場的混亂和貨運司機工作生態(tài)。

對于輿論關(guān)注的焦點，在跟車訂單的行程錄音等問題上存在關(guān)鍵缺失的問題，宋睿從一家企業(yè)運營者的角度表示，這件事在實操上會非常困難。

首先，平臺司機月活會受到影響。“對于貨車司機而言是很難接受的，這輛車其實是他的一個工作場所，你想象一下，如果是在咱們，你讓我整個上班時間都錄音狀態(tài)下，這是一個非常大的隱私干涉，司機端意愿很難把控。”

其次，對于貨車司機而言，搬家更多是他們的兼職行為，行業(yè)內(nèi)很多司機本職掛靠在貨運公司內(nèi)，業(yè)余時間在各個平臺趴活、接單。一家平臺的出面制約，并不能解決行業(yè)長期以來的惡意價格競爭、收費標(biāo)準(zhǔn)模糊、服務(wù)水平低下等問題。

在宋睿看來，比起搬家運輸中出現(xiàn)隱患，司機入室安裝的過程存在安全風(fēng)險性可能會更高，繁瑣的搬家過程每一個環(huán)節(jié)都可能會出現(xiàn)問題。

“錄音、錄像其實更像是亡羊補牢，司機知道車內(nèi)有錄音、有錄像，他可能就知道在車上不行，那么他會不會等到上門搬貨、安床的時候再實施犯罪?路上還有紅綠燈和監(jiān)控，到了家里女孩子要怎么辦?”

他的建議是，比起哪里出現(xiàn)問題就放上攝像頭事后補救，更重要的是提升平臺司機的整體準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。“一是，要確保司機本身的無犯罪記錄，是否有前科;二是，司機本身的專業(yè)性，是否具有專業(yè)技能;三是，嚴(yán)格的安全培訓(xùn)和警告。”

互聯(lián)網(wǎng)平臺的初衷都不是作惡，為了不成為孕育血與骯臟的溫床，保持科技與惡的距離，平臺務(wù)必要承擔(dān)起自己的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

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