劉先生車的節(jié)氣門總成
保險(xiǎn)公司發(fā)給劉先生的節(jié)氣門總成照片
奇怪
4S店維修工單和保險(xiǎn)公司定損單一對(duì)比,發(fā)現(xiàn)了問題:雖然維修金額一致,但兩份單據(jù),維修項(xiàng)目不一樣,部分項(xiàng)目的維修單價(jià)也不一樣.
內(nèi)幕
拿定損的費(fèi)用,來沖抵保養(yǎng)和返點(diǎn)。多報(bào)定損,返點(diǎn)送保養(yǎng)確實(shí)是行業(yè)潛規(guī)則,“市場(chǎng)返點(diǎn)比例是5%到10%。”
8月27日,成都劉先生的車發(fā)生追尾事故,車被拖到成都艾瀟斯柯達(dá)4S店進(jìn)行維修。9月10日,他提車后發(fā)現(xiàn),維修了2萬元的工單與保險(xiǎn)公司出具的定損項(xiàng)目不一致。
后來,劉先生前往4S店討要說法,沒想到,4S店員工曝出行業(yè)內(nèi)幕:兩者不一致是因?yàn)檎伊伺f件多報(bào)定損給客戶返點(diǎn),返點(diǎn)比例是維修金額的5%,返點(diǎn)以送保養(yǎng)的形式給客戶。
成都商報(bào)-紅星新聞?dòng)浾?鐘美蘭 部分圖片由受訪者提供
客戶:4S店維修工單與定損單不一致
8月27日,劉先生在龍泉驛發(fā)生四車追尾事故,車輛前后部位皆受損,對(duì)方全責(zé)。隨后,他的車被拉到了成都艾瀟斯柯達(dá)4S店進(jìn)行維修。9月10日,他前往提車,發(fā)現(xiàn)車有些地方?jīng)]有修好。
“進(jìn)氣歧管有裂縫,我就覺得這個(gè)部位應(yīng)該沒有換。”劉先生說,他自己曾在4S店做質(zhì)檢員,非常了解車輛維修,他當(dāng)即詢問了工作人員,“對(duì)方說,這是小問題,如果要換就動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī),劃不來。”
他覺得此話有理,沒有追究??刹痪糜职l(fā)現(xiàn),制冷劑軟管位移特別大。“這種肯定是發(fā)生碰撞導(dǎo)致的位移,一看就是沒有換過。”劉先生說,在他的要求下,他從4S店拿到原裝制冷劑軟管,自己親自換上。同時(shí)他又改變主意,要求把進(jìn)氣歧管換掉,可是4S店給的疑似非原裝配件,他沒敢裝,將它扔在了后備箱。
“你看看這個(gè)進(jìn)氣歧管有斯柯達(dá)的標(biāo)志么?”劉先生說,他的車購(gòu)于今年6月,事發(fā)時(shí)僅開了5000公里,幾經(jīng)折騰后,他要求4S店出具維修工單,并從平安保險(xiǎn)公司拿到定損單。他將兩張單子一對(duì)比,發(fā)現(xiàn)了問題:維修工單的維修項(xiàng)目有55項(xiàng),保險(xiǎn)公司的定損單卻只有50項(xiàng),但維修金額一致,都是2.1萬元。
雖然維修金額一致,但兩份單據(jù),維修項(xiàng)目不一樣,部分項(xiàng)目的維修單價(jià)也不一樣,劉先生懷疑,4S店列出的部分維修項(xiàng)目,根本沒有做。比如,維修工單和保險(xiǎn)單上都有的行李箱鉸鏈,他就覺得沒有做。“上鉸鏈肯定要擰螺絲,肯定損害漆面,你看,這里漆面完好無損,沒有哪個(gè)安裝師傅可以做到這一點(diǎn)。”10月15日,劉先生將后備箱開合處指給記者看。
劉先生說,最大的問題是,定損單上有個(gè)價(jià)值1548元的節(jié)氣門總成,這是發(fā)動(dòng)機(jī)上的一個(gè)部件,在維修工單上沒找到這個(gè)項(xiàng)目。他讓保險(xiǎn)公司將定損照片發(fā)給他,結(jié)果他發(fā)現(xiàn),這根本不是斯柯達(dá)車輛的節(jié)氣門總成。
“每個(gè)品牌的配件有差異,這個(gè)一看就不是斯柯達(dá)車輛的。”劉先生說,所有證據(jù)指向一個(gè)可能性,4S店虛報(bào)維修項(xiàng)目,“如果把所有沒有做的項(xiàng)目算上,大概多報(bào)了2500元,而且維修工單上的價(jià)格,完全是可以改的。”
劉先生說,維修金額為2.1萬,這筆錢直接從保險(xiǎn)公司到4S店。從表面上來看,他似乎沒有損失,但是節(jié)氣門總成是發(fā)動(dòng)機(jī)配件。“在保險(xiǎn)單上多了發(fā)動(dòng)機(jī)的維修項(xiàng)目,車會(huì)迅速貶值。”
員工:多報(bào)定損 給客戶返點(diǎn)5%
10月15日,記者以朋友身份陪同劉先生到成都艾瀟斯柯達(dá)4S店 ,接待他的是以前的服務(wù)顧問張某某。
對(duì)于劉先生質(zhì)疑的節(jié)氣門總成問題,張某某表示,節(jié)氣門總成根本沒有換過,4S店只不過發(fā)了一個(gè)舊件照片定了一個(gè)損。“拿舊件(定損)的費(fèi)用,來沖抵你的保養(yǎng)和返點(diǎn)。”張某某說,4S店提出給劉先生送保養(yǎng),這個(gè)錢不用消費(fèi)者出,可是4S店又不愿意出,就只能通過保險(xiǎn)公司報(bào)定損來解決這個(gè)事情。
“任何4S店都有這個(gè)問題,不可能沒有。一般來說,返點(diǎn)比例為維修金額的5%,你算一下,基本是(多報(bào)的)這部分錢。”張某某說,多報(bào)一個(gè)節(jié)氣門總成不會(huì)對(duì)車價(jià)值有什么影響,有什么問題完全可以找他。
張某某說,進(jìn)氣歧管是原裝的,是一汽大眾的原廠件,不是斯柯達(dá)的。“我當(dāng)時(shí)跟你說過,你著急的話就外面給你拿一下。”張某某說,至于鉸鏈沒有更換,也不是他的問題,“不是我不給你換,是維修師傅不給你換,你何必糾結(jié)這個(gè)事情,現(xiàn)在你要換就給你換,要退就給你退,退給你的話就送你保養(yǎng),結(jié)果還不是一樣的?”
劉先生表示,他對(duì)這家店已失去信任,建議把錢退回保險(xiǎn)公司,自己重新找4S店維修。
最后,雙方找中間人調(diào)解,最終同意,4S店將未做項(xiàng)目節(jié)氣門總成、進(jìn)氣歧管和鉸鏈總計(jì)2500元退回劉先生。
事后得知記者身份后,張某某說,多報(bào)定損,返點(diǎn)送保養(yǎng)確實(shí)是行業(yè)潛規(guī)則,“市場(chǎng)返點(diǎn)比例是5%到10%。”他說,即便一個(gè)事故車維修實(shí)價(jià)1萬,定損到了2萬,也掙不到錢。任何事故車的原件都沒有辦法做到100%用原裝,但劉先生的車全部是原裝件。
“事故車一次性要有幾百個(gè)零件,沒有哪個(gè)4S店能夠一次性配齊,顧客要車時(shí)間又很緊。”他說,一般4S店拿到配件加價(jià)25%賣,加上工時(shí)費(fèi),配件利潤(rùn)不到30% 。
因?yàn)閯⑾壬@事,張某某稱,自己被罰款2000元,被迫辭職。“他每次來,又不提什么訴求,我們心里明白得很,他就是想要錢。”
4S店:確有單據(jù)不一致問題
成都艾瀟斯柯達(dá)4S店服務(wù)總監(jiān)楊先生說,客戶委托4S店給保險(xiǎn)公司定損,他將維修工單和保險(xiǎn)公司定損單進(jìn)行對(duì)比,發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在“單據(jù)不一致的問題”。
“維修單和保險(xiǎn)定損單據(jù)不一致,說明我們的標(biāo)準(zhǔn)沒有達(dá)到單據(jù)一致,存在很大的改善空間。”楊先生說,第一,目前4S店已經(jīng)和客戶協(xié)商好了,沒有換的地方,給予客戶補(bǔ)償;第二,對(duì)內(nèi)部做了調(diào)整,對(duì)服務(wù)顧問予以勸退和辭職處理;第三,我們感謝媒體的監(jiān)督,也代我們向客戶道歉。
10月15日下午,記者致電平安保險(xiǎn)。10月16日,平安產(chǎn)險(xiǎn)四川分公司回應(yīng)說,關(guān)于維修站維修工單與該公司定損報(bào)告部分項(xiàng)目不一致,該公司高度重視,立即安排專業(yè)人員核實(shí)理賠作業(yè)各環(huán)節(jié),最終確認(rèn)該公司在本案例處理中均按保險(xiǎn)合同約定、正常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)車輛損失進(jìn)行核定,對(duì)于修理廠的維修作業(yè)毫不知情。后續(xù),該公司將督促合作單位規(guī)范操作,避免類似情況發(fā)生。
關(guān)鍵詞: 4s店 陰陽(yáng)維修工單