第三季度,全國消協(xié)組織受理的教育培訓(xùn)服務(wù)投訴有15639件,占服務(wù)類投訴總量的13.7%。消費(fèi)者投訴反映的問題包括預(yù)付式付款方式風(fēng)險(xiǎn)大、虛假宣傳、培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊、合同暗藏不公平格式條款等。
近日,老牌教育連鎖機(jī)構(gòu)優(yōu)勝教育全國多所校區(qū)接連關(guān)閉,導(dǎo)致不少消費(fèi)者遭遇退費(fèi)難問題。數(shù)據(jù)顯示,該機(jī)構(gòu)僅北京廣渠門校區(qū)應(yīng)退學(xué)費(fèi)總額已超過900萬元。
優(yōu)勝教育的問題折射出教育培訓(xùn)行業(yè)火爆背后的一些亂象。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)10月28日發(fā)布的《2020年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)顯示,第三季度,教育培訓(xùn)服務(wù)投訴有15639件,占服務(wù)類投訴總量的13.7%。
中消協(xié)投訴部主任陳劍表示,伴隨消費(fèi)量的增長,教育培訓(xùn)行業(yè)的消費(fèi)糾紛也呈現(xiàn)出不同特點(diǎn)。消費(fèi)者投訴反映的問題包括預(yù)付式付款方式風(fēng)險(xiǎn)大、虛假宣傳、培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊、合同暗藏不公平格式條款等。
虛假宣傳是投訴的重點(diǎn)問題
今年8月5日,消費(fèi)者劉先生來到河南省開封市消協(xié)投訴開封市點(diǎn)津教育,稱其為讓孩子達(dá)到中招建檔線,一共交費(fèi)19800元。當(dāng)時(shí),該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人保證能讓孩子提100多分,過建檔線沒問題,而且還要超幾十分。
然而,中招考試后,孩子離建檔線還差幾十分,與當(dāng)初承諾相差太遠(yuǎn),故要求全額退款??缮碳抑淮饝?yīng)退70%,劉先生不認(rèn)可,遂投訴至開封市消協(xié)。開封市消協(xié)工作人員與點(diǎn)津教育負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)商溝通,可基于當(dāng)時(shí)僅是口頭承諾,消費(fèi)者沒有留存相關(guān)證據(jù),致使商家百般推諉,不愿全額退款,最終不能達(dá)成一致協(xié)議。
陳劍指出,虛假宣傳一直是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)投訴的重點(diǎn)問題之一。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)常??浯笮麄髋嘤?xùn)效果,夸大宣傳師資力量,實(shí)際培訓(xùn)學(xué)習(xí)模式與宣傳不符,實(shí)際教學(xué)質(zhì)量與體驗(yàn)課、試聽課質(zhì)量相去甚遠(yuǎn)。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn),教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)常見的夸大宣傳有:“通過率百分百”“一線名師”“命題人授課”“包過”“包教包會(huì)”等。
合同暗藏不公平格式條款
今年7月20日,消費(fèi)者吳先生向四川省南充市閬中市消委會(huì)投訴,稱自己于6月16日在閬中市某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為其小孩報(bào)了一個(gè)思維導(dǎo)圖培訓(xùn)班,交費(fèi)9000元,雙方簽訂了培訓(xùn)合同。
但吳先生表示,他發(fā)現(xiàn)孩子在該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)了19天后,對思維導(dǎo)圖培訓(xùn)學(xué)習(xí)沒有興趣,于是要求該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)按照合同載明的“未學(xué)滿一個(gè)月,按70%退款”的條款約定,退還自己現(xiàn)金6300元,但培訓(xùn)機(jī)構(gòu)只同意退款5000元。雙方協(xié)商無法達(dá)成一致意見,消費(fèi)者遂投訴至閬中市消委會(huì)。經(jīng)消委會(huì)工作人員調(diào)解,該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)最終同意按合同約定退還消費(fèi)者剩余款項(xiàng)。
中消協(xié)律師團(tuán)律師李斌表示,部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)利用消費(fèi)者合同意識淡薄,經(jīng)常在合同簽訂方面做手腳,比如不與消費(fèi)者簽訂正式合同、讓銷售人員代替消費(fèi)者簽訂合同或者利用網(wǎng)絡(luò)默認(rèn)消費(fèi)者同意協(xié)議內(nèi)容、未顯著提醒消費(fèi)者注意格式條款等。此外,部分教育機(jī)構(gòu)不履行合同約定,或者擅自修改合同條款。
預(yù)付式付款風(fēng)險(xiǎn)大
今年8月,多名消費(fèi)者向深圳市消委會(huì)投訴,某教育科技有限公司深圳分公司誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款報(bào)公務(wù)員培訓(xùn)班,用名叫“理享學(xué)”的貸款方式借貸的錢墊付學(xué)費(fèi),考上后再還貸款,沒考上不用花錢。
受疫情影響,到了10月,深圳市公務(wù)員考試公告也沒有出來,但消費(fèi)者的貸款臨近還款日期,消費(fèi)者不得不面對提前還款的事實(shí)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給出的方案是按協(xié)議退部分款項(xiàng),或是延期“理享學(xué)”還款,但這樣會(huì)影響個(gè)人征信,與消費(fèi)者報(bào)班時(shí)的意愿不符。經(jīng)深圳市消委會(huì)調(diào)解,經(jīng)營者與13名消費(fèi)者達(dá)成一致,投訴得到解決。
記者采訪發(fā)現(xiàn),目前,不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)打著“充值享優(yōu)惠”的旗號,通過大額折扣誘惑消費(fèi)者預(yù)交大量費(fèi)用或辦理分期貸款。因缺乏有效的資金監(jiān)管體系,消費(fèi)者的預(yù)付費(fèi)可能被商家挪用,后期商家跑路或經(jīng)營不善,就會(huì)造成消費(fèi)者維權(quán)困難。有的消費(fèi)者因辦理了培訓(xùn)貸,既接受不到培訓(xùn)服務(wù),又要繼續(xù)償還貸款。
針對培訓(xùn)行業(yè)存在的亂象,陳劍表示,目前部分消費(fèi)者因預(yù)付費(fèi)糾紛訴諸法院,但維權(quán)中面臨各種問題,效果不盡理想。建議司法部門出臺相關(guān)司法解釋或者審判指導(dǎo)意見,從保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的角度,在舉證責(zé)任、格式條款認(rèn)定、民事賠償?shù)确矫娼y(tǒng)一司法裁判尺度,規(guī)范經(jīng)營者的行為,形成社會(huì)示范指引,努力幫助消費(fèi)者維權(quán)。
此外,陳劍建議盡快將預(yù)付式消費(fèi)立法列入計(jì)劃,通過制定專門的法律法規(guī),加強(qiáng)預(yù)收費(fèi)經(jīng)營行為治理,做好源頭管理,防止后續(xù)無休止的消費(fèi)糾紛。立法可以從收取預(yù)付費(fèi)的經(jīng)營者資質(zhì)限定、合同要求、履約擔(dān)保、資金管理、信息披露、費(fèi)用退還、冷靜期、退市要求、法律責(zé)任等方面進(jìn)行規(guī)范,切實(shí)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)共控,保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。